7 Trends 2022: Mehr Resilienz durch Wissensvermehrung

Von „Generative AI“ bis zur Veredlung der Hyperautomation: Im Zentrum des bevorstehenden Jahres stehen Informationen und wie diese intelligent kombiniert werden können, um etwa neue Erkenntnisse zu gewinnen, Prozesse zu verbessern oder das Kundenerlebnis auf eine neue Stufe zu heben. [...]

„Generative AI“ gegen Fachkräftemangel

Der Trend, künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, ist weltweit ungebrochen. Die Einführung von KI-Systemen erfordert neben den richtigen Produkten auch qualifizierte Fachkräfte. Diese sind jedoch schwer zu finden.

Dementgegen wirkt „Generative AI“. Hinter diesem Begriff verbergen sich maschinelle Lernmethoden, die aus existierenden Objekten und Daten Informationen ableiten ohne manuellem sowie ressourcenintensivem Training der KI-Modelle. Das heißt, Unternehmen sind in der Lage, mit einem Out-of-the-box-KI-System aus den vorhandenen Daten wertvolle Informationen zu extrahieren und für das Weiterlernen zu nutzen.

Customer Engagement: Schwungrad statt Trichter

Statt dem bekannten „Purchase Funnel“ (Trichtermodell) spricht man heute im Verkaufsprozess von einem „Flywheel“ (Schwungrad). Hier treten Unternehmen mit Kunden in ein partnerschaftliches Verhältnis und tauschen sich permanent aus.

Wie erfolgreich dieses Modell ist, hängt einerseits sehr stark vom Informationsstand des Unternehmens über Kundenbedürfnisse und andererseits vom Wissen der Mitarbeiter über die Entwicklungen in der eigenen Organisation ab. Um diesen Anforderungen zu entsprechen, braucht es im Hintergrund ein informationsgetriebenes System, das die benötigen Informationen mit nur einer Abfrage bereitstellt.

Total Experience

Bei Total Experience (TX) geht es darum, die eigenständigen Bereiche Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) und Multi Experience (MX) für ein Gesamterlebnis zu verknüpfen.

Ein Anwendungsfall im Bereich Total Experience ist die sogenannte Case Deflection: Noch bevor ein Kunde im Rahmen eines Customer Service-Falls seine Anfrage abschließt und den Helpdesk wegen eines technischen Problems kontaktiert, erhält er von einem smarten System automatisiert Hilfestellung basierend auf der Problembeschreibung. Im Idealfall kann der Kunde damit sein Problem sofort lösen und der Helpdesk muss kein Ticket bearbeiten. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die Entlastung des Supports dadurch rund 35 Prozent beträgt.

Fachbereichsübergreifende Innovation wird immer wichtiger

Heute treten anstelle von Fachbereichen vermehrt Unternehmensbereiche. Ein Grund dafür ist, dass Projekte immer stärker über Abteilungsgrenzen hinweg gedacht und auch realisiert werden.

Mit dieser Entwicklung entstehen neue Herausforderungen in der Datenaufbereitung, denn die Unternehmensbereiche benötigen etwa fachbereichsübergreifende Informationen, die zwar im Unternehmen vorhanden, aber nicht entsprechend verknüpft oder visualisiert sind.

Wissensvermehrung durch Augmentierung von Information

Die Möglichkeiten von „Augmented Reality“ gehen im Business-Bereich weit über die klassische Datenbrille hinaus. Im Prinzip lassen sich alle digitalen Entitäten mit Zusatzinformationen anreichern, sei es die radiologische Abbildung eines Knochens oder das 3D-Modell eines Bauteils – und das für die unterschiedlichsten Ausgabegeräte.

KI-basierte Systeme sorgen hier mit Methoden wie Machine- und Deep Learning sowie Spracherkennung nicht nur dafür, dass die für die Augmentierung benötigte Datenbasis zur Verfügung steht, sondern auch, dass die relevanten Informationen und Inhalte proaktiv und im richtigen Kontext bereitstehen.

Veredelung der Hyperautomation schafft neue Erkenntnisse

Hyperautomation wird die Branche auch im kommenden Jahr weiter beschäftigen. Zahlreiche Unternehmen automatisieren bereits repetitive Geschäfts- und IT-Prozesse.

Bei der Veredelung der Hyperautomation spielt der strategische Ansatz jedoch eine zentrale Rolle. Hier stehen die Verzahnung der einzelnen Automatisierungsprojekte und der damit erzielbare Mehrwert im Vordergrund. Dieser besteht etwa in der Erkennung von Mustern oder in der Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.

Mehr Resilienz: KI-basierte Lösungen gegen Defragmentierung von Wissen

Hier liegt Herausforderung darin, der drohenden Defragmentierung von Informationen entgegenzuwirken, die durch die Dezentralisierung noch verstärkt wird. Dazu braucht es klare Vorgaben beispielsweise durch das Management und idealerweise die Unterstützung durch intelligente Systeme. Diese bilden nicht nur eine gemeinsame Wissensbasis über alle örtlichen wie auch inhaltlichen Distanzen hinweg, sondern auch eine verlässliche Grundlage für rasche Entscheidungen.

Neben den bereits beschriebenen Vorteilen wie der Unterstützung bei KI-Projekten, der Realisierung der Total Experience, der Augmentierung von Informationen oder der Veredelung von Hyperautomation sorgen KI-basierte Systeme auch für mehr Resilienz im Unternehmen.

*Daniel Fallmann ist Gründer und Geschäftsführer von Mindbreeze.