Automic realisiert mit Nagarro internationales Salesforce-Projekt

Gemeinsam mit Nagarro setzte der Business Automation Spezialist Automic ein umfangreiches CRM-Projekt um. Automic IT Manager Werner Huss hatte die Tool-Landschaft komplett auf den Prüfstand gestellt und eine ausgereifte 360° Customer View-Strategie entwickelt. Die neue Lösung wurde in nur 12 Monaten fertiggestellt. [...]

Nach einem größeren Übernahmeprojekt gab es bei Automic Anfang 2015 getrennte globale Support-Organisationen. Um die Betreuung der rund 2.600 Businesskunden auf einen lückenlosen gemeinsamen Prozess-Standard zu heben, sollte dieser konsolidiert werden. ITManager Werner Huss holte Nagarro an Bord. Der Konzern, dessen Software-Expertise und Offshore Ressourcen bekannt waren, erhielt den Auftrag, bei Prozessentwicklung, Projektmanagement und der Überführung der ITIL basierenden Support-Prozesse auf das neue Zielsystem in der Salesforce ServiceCloud zu unterstützen. „Salesforce ist kein plug and play-Tool“, so Werner Huss, IT Manager bei Automic. „Bei unserer initialen Einführung haben wir uns mit unseren ersten Partnern Schrammen geholt. Von daher wussten wir: Für dieses anspruchsvolle, internationale Transformationsprojekt können wir weder Software-Cowboys, noch starre Entwickler brauchen“, so Huss.

Projektziel war die vollständige und klare Sicht auf alle relevanten Kundendaten vom Erstkontakt an. Der neue CRM-Prozess bildet alle Schritte ab, beginnend beim Marketing, etwa bei einer Veranstaltung, oder in den sozialen Netzen, über den gesamten Vertriebsprozess vom Angebot bis zum Ordering bis zum Fullfillment mitsamt Lizenzmanagement. Durch das ServiceCloud-Projekt wurde auch der komplette, anspruchsvolle Support-Apparat für Kunden in den Prozess integriert. Damit sind End-to-End-Datenerfassung, Auswertungen, Analysen und vor allem ein Rundum-Blick für die verschiedenen Fachabteilungen auf alle bekannten Kundenbedürfnisse möglich.

Das Projekt wurde von einem internationalen Team aus Spezialisten und Projektverantwortlichen in Frankreich, Kanada, Österreich, Indien und Vietnam umgesetzt. Nagarro setzte hochqualifizierte, fachübergreifende Experten ein, die sowohl in Salesforce und Lizenz-Management, als auch in der Kunden-Domain, technischer Projektleitung, technischem Consulting und Software-Entwicklung versiert sind. Man entschied sich für einen bimodalen Ansatz, der Stabilität und agile Software-Entwicklung gleichermaßen beinhaltet. „Als Spezialisten für agile Software-Entwicklung sind wir gewohnt, auf bewegliche Ziele zu schießen und gleichzeitig die Verantwortung für die Systemintegrität zu übernehmen“, erklärt Paul Haberfellner, Geschäftsführer bei Nagarro Österreich.

Durch das Projekt konnte Automic mit relativ geringem Integrationsaufwand die Umsetzungsgeschwindigkeit von Geschäftsanforderungen im Konzern deutlich erhöhen. Darüber hinaus wurde der TCO in der neuen, kombinierten CRM- und Support-Lösung deutlich gesenkt.