Autonome KI für den Kundensupport

Salesforce hat mit dem Einstein Service Agent seinen ersten vollständig autonomen KI-Agenten für den Kundenservice auf den Markt gebracht. Dieser soll eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen digitalen und menschlichen Mitarbeiter:innen für eine schnelle erfolgreiche Bearbeitung von Service-Anfragen ermöglichen. [...]

Im Unterschied zu anderen Chatbots, die nur bestimmte, explizit in ihr System programmierte Anfragen bearbeiten können und weder Kontext noch Nuancen verstehen, kann der Einstein Service Agent eine breite Palette von Serviceproblemen ohne vorprogrammierte Szenarien behandeln. Seine Reasoning-Engine interagiert mit großen Sprachmodellen (LLMs), indem sie den gesamten Kontext der Kundennachricht analysiert und dann selbstständig die nächsten notwendigen Aktionen festlegt. Anschließend nutzt er generative KI in Verbindung mit Daten aus den Unternehmenssystemen, um Antworten zu verfassen, die auf die Markentonalität und die Richtlinien eines Unternehmens zugeschnitten sind.

Proaktive Problemlösung innerhalb klar definierter Leitplanken

Der Einstein Service Agent steht rund um die Uhr bereit, um mit Kund:innen in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Seine Antworten stützen auf die vertrauenswürdigen Geschäftsdaten von Unternehmen, einschließlich Salesforce-CRM-Daten. Er reagiert auf Kund:innen über Self-Service-Portale und gängige Messaging-Kanäle, wie beispielsweise WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger sowie SMS. Darüber hinaus führt er Aufgaben proaktiv aus – ohne dass Kund:innen darum bitten müssen – während er innerhalb klarer, vertrauensorientierter Leitplanken arbeitet. Der Einstein Service Agent ist durch den Einstein Trust Layer abgesichert. Als Teil der Einstein 1-Plattform übernimmt der Einstein Trust Layer Funktionen, wie die Anonymisierung personenbezogener Daten und die Definition klarer Parameter, die der Einstein Service Agent befolgen muss.

Da der Einstein Service Agent Text, Bilder, Video und Audio versteht, können Kund:innen beispielsweise Fotos senden, wenn ihr Problem zu schwierig ist, um es mit Worten zu erklären. Und wenn kompliziertere Probleme auftreten, die eine Eskalation an Mitarbeiter:innen erfordern, führt der Einstein Service Agent die Übergabe so nahtlos durch, wie es ein Live-Agent machen würde, wenn er seinen direkten Vorgesetzten einbezieht. Weitere Details zum neuen Einstein Service Agent sind hier abrufbar.

Arbeitnehmer:innen trauen KI zu, autonom zu arbeiten

Wie eine neue Studie von Salesforce zeigt, für die weltweit mehr als 6.000 Wissensarbeiter:innen aus Unternehmen verschiedener Größen und Branchen in neun Ländern befragt wurden, steht eine große Mehrheit solchen KI-Assistenten positiv gegenüber. So trauen 77 Prozent der Befragten KI zu, irgendwann autonom zu arbeiten, ein Viertel (26 Prozent) glaubt, dass dies in weniger als drei Jahren der Fall ist, 41 Prozent sind der Meinung, dass es drei Jahre und länger dauert. Schon heute nutzt fast der Hälfte der Befragten Unterstützung durch KI: Während rund 43 Prozent der weltweiten Arbeitnehmer:innen Teile ihrer Arbeit an KI delegieren, sind es unter den Führungskräften sogar 51 Prozent. 
 
Auf die Frage, welche Aufgaben die KI autonom erledigen kann, werden das Schreiben von Code (15 Prozent), Erkenntnisse aus Daten gewinnen (13 Prozent) und das Verfassen schriftlicher Mitteilungen für die interne und externe Kommunikation (12 Prozent) genannt. Tätigkeiten wie Onboarding neuer Mitarbeiter:innen und Schulungen (46 Prozent) lassen die Umfrageteilnehmer:innen hingegen lieber von Menschen erledigen.