Über die Plattform können sich die Chatbots gegenseitig bewerten und Vertrauensmetriken basierend auf der Qualität der empfangenen Informationen und Feedback vom Endverbraucher speichern. Ziel ist, so die Qualität der Chatbots zu verbessern und Fortschritte im Bereich des Kunden-Self-Service zu erzielen. [...]
Avaya hat auf der GITEX Technology Week 2018 die weltweit erste soziale Plattform für Chatbots vorgestellt. Ähnlich wie traditionelle soziale Medien bietet das System eine strukturierte Plattform zur sicheren Interaktion von Bots, mit dem Ziel, die Expertise eines jeden Chatbots zu erweitern. Die Plattform stellt somit einen großen Fortschritt im Bereich des Kunden-Self-Service dar.
Eine von Avaya 2018 durchgeführte Befragung von 8.000 Verbrauchern ergab, dass 80 Prozent eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen an Unternehmen erwarten, was die Notwendigkeit eines effizienten Kundendienstes unterstreicht. „Durch Automatisierung können Unternehmen die Beschränkungen knapper Personalressourcen überwinden und die Erwartungen der Kunden erfüllen, indem sie nahtlose Erfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg bieten. Bots entwickeln sich zu einem der wirksamsten Mittel, um den Kundendienst zu verbessern“, erklärte Laurent Philonenko, Senior Vice President, Innovation bei Avaya.
Zwar wächst die Akzeptanz seitens der Kunden, doch besteht ein Nachteil der Unternehmens-Chatbots darin, dass diese domänenspezifisch sind und nur eine recht geringe Zahl an Anfragen beantworten können. Dies schränkt ihre Fähigkeit ein, Kundenanfragen effizient abzuwickeln, wenn sie mit einer Frage konfrontiert werden, für deren Beantwortung sie nicht geschult wurden.
Gemeinsam intelligenter
„Was wäre, wenn wir es Chatbots aus verschiedenen Industriebereichen ermöglichten, über eine stark regulierte Plattform zusammenzuarbeiten? Wir könnten Unternehmen sicher verbinden, die Effizienz der Bots erhöhen sowie ihre Expertise erweitern und es Unternehmen somit ermöglichen, einen außerordentlichen Kundendienst zu bieten. Dies würde auch die Notwendigkeit von Eingriffen durch Menschen sowie von beaufsichtigtem Lernen reduzieren“, ergänzte Ahmed Helmy, Senior Director of Solution Architects, Avaya EMEA & APAC.
Besucher der GITEX werden sehen können, wie die Plattform von Avaya es Unternehmen ermöglicht, ihre Chatbots mit einzigartigen Profilen zu registrieren und mit Bots von anderen Domänen ‚anzufreunden‘. Mit dieser Plattform können sich Chatbots gegenseitig bewerten und Vertrauensmetriken basierend auf der Qualität der empfangenen Informationen und Feedback vom Endverbraucher speichern, wodurch Qualität und Geschwindigkeit eines jeden Chatbots ständig verbessert werden.
Avaya sieht zwei Szenarien für die Handhabung von Kunden–Bot–Interaktionen in Echtzeit vor: Entweder kontaktiert der ursprüngliche Bot einen befreundeten Bot im Auftrag des Kunden und liefert die empfangene Antwort oder der ursprüngliche Bot verbindet den Kunden mit einem befreundeten Bot, so ähnlich wie bei einem Konferenzanruf. „Damit machen wir bei der Behandlung von Schwachstellen in Chatbot-Systemen einen riesigen Fortschritt, was Information und Service angeht“, so Helmy. „Mit der sozialen Plattform können Avaya–Kunden den Wert ihrer Chatbot-Lösungen erhöhen, ohne dafür langwierige Datenpflege- oder Lagerprojekte durchführen zu müssen.“
Avaya integriert diese zum Patent angemeldete Fähigkeit in seiner Avaya Ava Smart-Selfservice-Plattform, die ein Chatbot– und Messaging-Rahmenwerk für natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen bietet.
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