Avaya stärkt Cloud- und KI-Angebot gemeinsam mit neuen Partnern

Avaya und Verint bringen gemeinsam Avaya Workforce Engagement Management in die Cloud. Neue Partner für das A.I.Connect-Ökosystem bieten zudem erweiterte Möglichkeiten zum Einsatz künstlicher Intelligenz in UC-Lösungen. [...]

Avaya hat den Ausbau mehrerer Technologie-Partnerschaften bekannt gegeben. Avaya und Verint Systems, ein Anbieter von Customer-Engagement-Lösungen und langjähriger Partner, intensivieren ihre Zusammenarbeit, um die Bereitstellung von Avaya Workforce Engagement Management (WEM) in der Cloud einzuführen und die Kundenzufriedenheit durch operative Intelligenz im Contact Center zu verbessern. Zudem begrüßt Avaya mit den Unternehmen Knowmail und over.ai zwei neue Partner im A.I.Connect-Ökosystem, einem Netzwerk von Unternehmen, das die Entwicklung und Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Center (CC) und Unified Communications (UC) Lösungen vorantreibt.

Avaya IX Workforce Engagement

Ergebnis der Kooperation von Avaya und Verint ist die CC-Lösung Avaya IX Workforce Engagement, die sowohl On-Premise als auch als Private, Hybrid oder Public Cloud-Modell genutzt werden kann. Avaya IX Workforce Engagement bietet das gesamte Spektrum der Ressourcenplanungsfunktionen, einschließlich Anruf- und Bildschirm-Aufzeichnung mit vollständiger Verschlüsselung, Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement, Workforce Management, Sprachanalyse, Kundenfeedback- und Desktop-Prozessanalyse. IX Workforce Engagement ist eines der ersten Angebote, das Avaya unter dem neuen Dachnamen für sein Lösungsportfolio – Avaya Intelligent Xperiences (Avaya IX) – einführt und gehört zum Avaya IX Digital Contact Center Portfolio.

„Avaya IX Workforce Engagement ermöglicht es Unternehmen, einen schnelleren ROI zu erzielen und ganz einfach neue Funktionen hinzuzufügen, um das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und so das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Chris McGugan, Avaya Senior Vice President, Solutions and Technologies. John Bourne, Senior Vice President, Global Channels and Alliances bei Verint, ergänzt: „Unsere Kunden profitieren von der tieferen Integration und unserer gemeinsamen Forschungs- und Entwicklungsarbeit. Avaya IX Workforce Engagement ist eine vollfunktionale, integrierte Lösung sowohl für On-Premise als auch Cloud Contact Center. Dank des verbrauchsbasierten Preismodells ist die Lösung für alle Unternehmen geeignet, vom multinationalen Großkonzernen bis zu kleinen und mittleren Unternehmen.“

Verint ist darüber hinaus einer der Partner des kontiniuerlich wachsenden A.I.Connect-Ökosystems. Zu diesem gehören ab sofort auch Knowmail, Spezialist für personalisierte Email-Priorisierungslösungen auf KI-Basis, und over.ai, Anbieter KI-fähiger Sprachlösungen. Mit den beiden Neuzugängen verstärkt Avaya den Fokus auf die Integration neuer Funktionen in UC-Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz.

Erhöhung der Mitarbeiter-Produktivität

Mit der Integration von KI-Funktionen in Unified-Communications-Lösungen möchte Avaya die Mitarbeiter-Produktivität in vier wesentlichen Bereichen erhöhen:

• Mühelose Priorisierung: Mitarbeiter werden dabei unterstützt, große Mengen an E-Mails, Instant Messages und Anrufen intelligent zu priorisieren und zuerst auf die dringlichsten Aufgaben zu reagieren.
• Smart Communications: Auf Basis des Anwesenheitsstatus der Mitarbeiter werden die optimalen Kanäle und Ansprechpartner für die Kommunikation gefunden.
• Optimierte Interaktionen: Bieten Handlungsempfehlungen und Sprachaktivierung von Kommunikationsdiensten zur Vereinfachung manueller und Point-and-Click-Handlungen.
• Optimierte Entscheidungen: Bereitstellung von vollständigen, relevanten Datensätzen und Informationen, die häufig verloren gehen oder schwer zu finden sind.

„Avaya kombiniert seine Erfahrung in der Schaffung von Kommunikationserlebnissen für Unternehmensmitarbeiter mit KI-Fähigkeiten, um das Verständnis natürlicher Sprache und persönliche Assistenten weiterzuentwickeln“, erklärt Eric Rossman, Avaya Vice President, Allianzen und Partnerschaften. „Mit der Einführung neuer KI-Lösungen von Unternehmen wie Knowmail, over.ai und anderen Partnern erweitern wir unsere A.I.Connect-Initiative stetig und tragen dazu bei, künstliche Intelligenz optimal in der Omnichannel-Kommunikation einzusetzen.“

Knowmail wurde 2014 mit dem Ziel gegründet, Mitarbeiter von der Informationsflut zu befreien und die Priorisierung zu erleichtern. „Durch unsere Partnerschaft sind wir in der Lage, E-Mail-Priorisierung nach Dringlichkeit anzubieten sowie Next-Best-Maßnahmen vorzuschlagen, um konzentrierter zu arbeiten, schnell Dinge zu erledigen, Zeit zu sparen und organisiert zu bleiben – all dies mit dem Avaya Vantage Desktop-Smartphone“, so Haim Senior, CEO von Knowmail.

over.ai ist eine KI-fähige Sprachplattform, die natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um komplexe Aufgaben zu bewältigen. over.ai ermöglicht so, Kommunikationsaufgaben auf Avaya-Plattformen durch Zuhören, Verstehen und Lernen aus der eigenen Umgebung in Echtzeit zu optimieren.