Avaya Oceana und Oceanalytics sollen es Unternehmen erlauben, im Kundendialog neue Wege zu gehen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Unternehmensstrategie zu forcieren. [...]
Bei nahezu 90 Prozent aller großen Unternehmen stehen digitale Transformation und Kundezufriedenheit an erster Stelle. Unter ihnen gibt es jedoch laut Untersuchungen nur einige wenige, die das Produkterlebnis seitens der Kunden als Informationsressource für die Strategieentwicklung nutzen. Das liegt vor allem am nötigen Aufwand zur Entwicklung einer solchen Strategie und der praktischen Umsetzung, bei der veraltete Technologie durch neue Lösungen ersetzt werden muss.
Avaya hat sich nun auf die Fahnen geschrieben, Kundenbedürfnisse und Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen. Mit Avaya Oceana, einer multidimensionalen Kunden-Engagement Lösung, sollen Anbieter flexibel und ohne Einschränkungen kreative und innovative Kundenerlebnisse kreieren können – für mehr Zufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung. Avaya Oceanalytics ist eine flexible Analyse- und Reporting-Plattform. Sie liefert Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit und gewährt wichtige Einblicke in die Customer Journey. Vertriebsmitarbeitern, Vorgesetzten und Fachexperten erlaubt die Benutzeroberflächen von Avaya Oceana Workspaces unterschiedliche Perspektiven auf alle Kunden sowie die relevanten Vorgänge im gesamten Unternehmen.
Avaya Oceana ist eine auf Avaya Breeze gestützte, software-basierte Lösung mit einer grafischen Drag and Drop Workflow-Funktion. Die Lösung wird zum Erstellen von Multi-Touch Customer Journeys genutzt, während Avaya Oceanalytics einfach und prägnant zusammengefasste Erkenntnisse über die Kunden liefert. Hierbei werden sämtliche Informationsquellen – auch von Systemen, die nicht von Avaya stammen – in die Analyse einbezogen. Zudem können neue Daten problemlos hinzugefügt werden.
Highlights der Lösung:
- Bereitstellung einer flexiblen Lösung für unterschiedlichste Endgeräte – darunter Desktop-Endgeräte, Smartphones/Tablets (Android und iOS), Desktop Anwendungen (Windows und Mac) – sowie für Videokiosks. Damit agiert Avaya Oceana nahtlos über alle Kontaktkanäle hinweg.
- Erfassung wertvoller Details zu allen Interaktionen mit dem Kunden; Verwertung dieser Rohdaten zur Optimierung und Spezialisierung der Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey.
- Nutzung eigenschaftsbasierter Matching-Methoden, um Interaktionen mit den jeweils qualifiziertesten Mitarbeitern im Unternehmen zu ermöglichen, aber auch zur Umsetzung von Geschäftsrichtlinien anhand von Priorität, Segment und Kundenverhalten.
- Aussagefähige Visualisierung der Customer Journey über alle Interaktionspunkte anstelle verschiedener Momentaufnahmen aus unterschiedlichen Quellen und Anwendungen – alles mit Hilfe von Avaya Oceana Workspaces und Avaya Oceanalytics.
- Aufbrechen der üblichen Beschränkungen von Analyse-Tools durch flexible Sammlung, Verarbeitung und Analyse der Daten aller bestehenden Echtzeitsysteme. Ergiebige Datenvisualisierung sowie Unterstützung und Integration in andere fortschrittliche Visualisierungs-Tools wie zum Beispiel MicroStrategy, SAP oder Tableau – alles durch Avaya Oceanalytics.
- Bereitstellung eines neu definierten Vertriebs- und Supervisor Desktops, der Unternehmen eine optimierte Anwendungserfahrung bietet. Dadurch wird die Einbettung und Anpassung an Schlüsselapplikationen für sämtliche Vertriebsmitarbeiter und Arbeitsgruppen erleichtert – alles mit Hilfe von Avaya Oceana Workspaces und dem Avaya Client Software Development Kit (SDK).
Die Einführungsphase von Avaya Oceanalytics wird im dritten Quartal 2016 anlaufen, Avaya Oceana soll Anfang des vierten Quartals 2016 gelauncht werden. Zu diesem Launch gehören die Lösungen Collector Snap-ins für Avaya Elite, Experience Portal, Avaya Aura Contact Center und Proactive Contact. „Viel zu lange hinderten erhöhte Komplexität und Barrieren zwischen den einzelnen Systemen Unternehmen daran, sich optimal auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Mit den neuen Lösungen von Avaya können Unternehmen spezifische Anwendungsfälle definieren, die mit ihren Strategien und Zielen übereinstimmen. Diese Fälle können sie dann mithilfe des neuen, leistungsstarken Avaya-Angebots implementieren“, sagt Gary Barnett, SVP and GM, Avaya Engagement Solutions
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