Banken: Nur zwei Prozent vertrauen „Robo-Berater“

Während Computersysteme mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Alltag Einzug halten, wird ihr Einsatz im Finanzdienstleistungssektor noch überwiegend sehr kritisch gesehen. [...]

Wie aus einer aktuellen Umfrage der niederländischen Bank ING Groep hervorgeht, will ein Drittel der Bankkunden überhaupt nichts mit automatisierten Services zu tun haben.

Gerade einmal zwei Prozent der Konsumenten könnten sich vorstellen, ihr Erspartes für Investitionen einem vollautomatisch agierenden „Robo-Berater“ anzuvertrauen. Gut 26 Prozent würden dabei zumindest aber KI-Software als Unterstützung heranziehen, wenn es um die Suche nach einer möglichst gewinnbringenden Geldanlage geht.

„Skepsis wird sich verflüchtigen“
„Bei den Banken ist die Digitalisierung im Moment ein großes Thema. Wann und in welcher Form KI-Systeme tatsächlich großflächiger eingesetzt werden, lässt sich derzeit aber nicht sagen“, meint Hans-Peter Burghof, Inhaber des Lehrstuhls für Bankwirtschaft und Finanzdienstleistungen an der Universität Hohenheim. Aus Sicht der Banken hätten die neuen Technologien dabei sowohl potenzielle Vor- als auch Nachteile. „Personal ist im Vergleich zu Software sehr teuer. Dafür kann der Computer nicht zwischen den Zeilen lesen.“ Die große Skepsis auf Kundenseite sei verständlich, könnte sich aber in Zukunft auch bald verflüchtigen.

„Die Zahl der Kunden, die KI-Systemen vertrauen, wird sicher noch deutlich steigen. Das ist wie bei den Autos: Heute ist es noch für viele nicht vorstellbar, dass sie die Steuerung vollständig einer Software überlassen. Aber schon in zehn Jahren könnte das ganz anders aussehen“, ist Burghof überzeugt. Um die Vertrauensbasis zwischen Kunden und KI zu stärken, könnten Banken entweder auf den Kostenfaktor oder glaubwürdige Erfolgsbeispiele setzen. „Wenn wissenschaftlich nachgewiesen werden kann, dass KI-Systeme ihr Geld besser anlegen können, werden auch mehr Menschen diese Services in Anspruch nehmen“, so der Experte.

Widerwille, Kontrolle abzugeben
„Die negative Haltung der Menschen gegenüber neuen Technologien kann vor allem durch einen starken Widerwillen erklärt werden, die Kontrolle abzugeben“, meint Nathalie Spencer, Verhaltensforscherin bei der ING Research Group. Die meisten Leute seien einfach davon überzeugt, dass sie selbst die besten Entscheidungen für sich treffen könnten. „Gleichzeitig wissen wir aber aus der Forschung, dass Computerprogramme bessere Leistungen erbringen können als Menschen und dass Technologien wie Robo-Berater das Potenzial haben, den Kunden große Vorteile einzubringen“, betont Spencer.

Gerade beim heiklen Thema von automatisierten Investitionen brauche es noch Zeit, um die Menschen mit den Möglichkeiten der neuen Technologien vertraut zu machen. „Wichtig ist dennoch, dass die Kunden stets das Gefühl haben sollten, dass die Letztendscheidung immer bei ihnen liegt und nicht bei einer Maschine“, räumt Spencer ein.