Im Jahr 2030 werden Anrufe in Call Centern bei weitem überwiegend von Sprachcomputern unterstützt. Davon ist mehr als die Hälfte der 100 Experten überzeugt, die die Schweizer Spitch AG für ihre Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ befragt hat. [...]
54 Prozent der Fachleute schätzen, dass bis dahin die meisten Gespräche von Anfang bis Ende von einem Sprachcomputer begleitet werden. Der Computer fragt Informationen ab, hilft bei der Zuordnung des Anrufers zum richtigen Sachbearbeiter und unterstützt diesen bei der Suche nach passenden Antworten. 41 Prozent der Befragten halten dieses Szenario bereits im Jahr 2025 für gekommen.
Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft von Spitch, erklärt: „Wer in einem Call Center anruft, will sich in der Regel nicht gut unterhalten, sondern hat ein bestimmtes Problem, das er möglichst rasch und unkompliziert gelöst haben möchte. Genau das können Sprachcomputer von Jahr zu Jahr besser, weil zum einen die Spracherkennung immer besser wird, und weil sie zum anderen auf immer größere Datenbanken zugreifen können, um Auskunft zu geben und die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner im Call Center zu optimieren.“
Großteil der Anfragen bereits computerunterstützt
Für das Jahr 2020 gehen immerhin 22 Prozent der befragten Spezialisten davon aus, dass bereits in vielen Fällen Computer mehr oder minder so gut wie Menschen telefonieren können, jedenfalls in ausgewählten standardisierten Anwendungsfällen. Mehr als ein Viertel (26 Prozent) vermutet, dass daher schon 2020 ein Großteil der Anfragen in Call Centern von Anfang bis Ende durch Computer unterstützt werden kann.
Wer den Blick noch weiter in die Zukunft bis 2040 lenkt, wird überall auf Sprachcomputer treffen, prognostizieren 62 Prozent der von Spitch befragten Experten.
Gleichgültig, zu welchem Zeitpunkt Mensch und Maschine nicht mehr unterscheidbar sind, mahnen die Auguren eine Ethik für Sprachsysteme an. So fordern beachtliche 82 Prozent der Fachleute, dass ein Sprachsystem aktiv darüber informieren muss, dass es kein Mensch ist, um Irrtümern vorzubeugen. „Wenn sich diese Meinung durchsetzt, werden wir bald überall Ansagen hören wie ‚Hallo, ich bin der Sprachcomputer Luka. Wie kann ich helfen?‘ oder ähnlich“, sagt Martin. Bemerkenswert ist, das beinahe ein Viertel (23 Prozent) der Fachleute meint, dass es niemals soweit kommen wird, dass man das Telefonat mit einem Computer nicht mehr vom Gespräch mit einem Menschen aus Fleisch und Blut unterscheiden kann.
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