Brands wollen Kontrolle über Kundendaten

Marken wollen mehr Kontrolle über die eigenen Kundendaten und nicht mehr von Plattformen wie Facebook oder Google abhängig sein. Das zeigt eine Marketing-Umfrage von Adobe zum Thema digitale Marketingtrends im Jahr 2019. [...]

Der Untersuchung nach gelten Daten als wichtiges Instrument für das Branding. Für etwa 55 Prozent der Unternehmen, in denen Befragungen stattfanden, hat die effektive Segmentierung und Erfassung von Kunden Priorität. „Grundsätzlich bedeutet Branding nicht mehr das, was man den Kunden sagt, sondern das, was Kunden einander erzählen. Vor allem im Netz, beispielsweise auf Bewertungsplattformen, will man positiv erwähnt werden. Durch Eigenwerbung sollen sich Kunden so an mein Brand erinnern, wie ich will. Je genauer und zielgerichteter, desto stärker ist der Effekt. Dafür sind viele verschiedene Daten nützlich: Wie alt ist der Kunde, was mag er und was nicht, was hat er eingekauft. Dementsprechend kann ein Brand sich dann auf bestimmte Weise präsentieren, speziell in der Online-Werbung“, meint Marketing-Experte Bernd Pfeiffer von LimeSoda.

Kontrolle über Kundenerfahrung

Die Erhebung wurde weltweit bei fast 13.000 Angestellten in den Bereichen Marketing und Technologie durchgeführt. Für etwa 44 Prozent sind „Walled-Garden-Datensilos“ das größte Problem. Damit sind externe Beratungsplattformen gemeint, die von Brands verlangen, ihre Kundendaten preiszugeben. Beispiele sind Facebook und Google. Von diesen Plattformen wollen sich viele Brands lösen und ihre Kundendaten geschlossen für sich behalten. 63 Prozent der befragten IT-Profis legen darauf wert, Kundendaten auf einer einzigen Plattform zentralisiert zu sammeln. Dadurch wollen sie ihre eigene Kundenerfahrung optimieren. 19 Prozent der Probanden sehen darin die wichtigste Branding-Möglichkeit für das Jahr 2019.

„Wenn man die Kundenerfahrung richtig gestaltet, merken sich User ein Brand und teilen selbst Infos darüber. Je mehr man über die eigenen Kunden weiß, desto besser. Es wäre schön, von großen Netzwerken unabhängig zu sein. Aber bis zu einem gewissen Grad braucht man sie auch, um Kundendaten zu erheben. Man darf sich vor allem nicht zu sehr in Abhängigkeit begeben, weil man nie weiß, wann so eine Plattform Probleme hat oder von einem Konkurrenten überholt wird. Brands müssen solche Netzwerke bis zu einem gewissen Grad nutzen, dürfen sich aber nicht komplett abhängig machen“, unterstreicht Pfeiffer.

Künstliche Intelligenz liegt im Trend

Laut John Watton, Senior Marketing Director bei Adobe, wollen Unternehmen Kundendaten vor allem selbst kontrollieren, weil sie sich dadurch abheben und eine engere Bindung zu Kunden aufbauen können. Künstliche Intelligenz sei für viele Unternehmen ein wichtiges Messinstrument zur Erhebung von Kundendaten. Etwa 36 Prozent der Unternehmen, in denen die Erhebung stattgefunden hat, verwenden Künstliche Intelligenz. Diese Zahl lag 2018 noch bei etwa 18 Prozent. Watton zufolge ist es möglich, durch Künstliche Intelligenz die Kundenerfahrung individuell und in Echtzeit zu gestalten. Es brauche aber eine starke Basis an Daten, um sie effektiv einzusetzen.