Callcenter in Zeiten von Corona: so klappt das Arbeiten im Home Office

Die Maßnahmen zur Eindämmung des Corona-Virus erforderten die Übersiedelung ganzer Unternehmen auf Remote-Arbeitsplätze. Vor allem im Bereich Callcenter ist das ein echter Paradigmenwechsel. Doch auch hier gibt es Abhilfe: Skalierbare, cloudbasierte Omnichannel-Lösungen. [...]

Derzeit steigt die Anzahl von Kundenanrufen und die Aufrechterhaltung des Customer Supports in Callcentern von Unternehmen wird besonders wichtig. Gleichzeitig müssen aber auch für diese Abteilungen alle notwendigen Maßnahmen ergriffen werden, um die Gesundheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schützen und eine mögliche Verbreitung des Coronavirus zu verhindern. Sprich: Übersiedelung des Callcenters ins Home Office.

Gerade in diesem Bereich ist der Umzug mit der Verlagerung der technischen Infrastruktur an den Heimarbeitsplatz aber nicht erledigt. Um im Home Office nicht zu verzweifeln und die Kundenbetreuung weiterhin auf gleichbleibendem Niveau durchführen zu können, benötigt es Lösungen, die Callcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter gezielt unterstützen.

„Gerade jetzt ist es wichtig, Kundinnen und Kunden Sicherheit zu geben. Callcenter-Agents müssen also auch im Home Office auf allen Kanälen, die ihr Unternehmen für die Kundenkommunikation zur Verfügung stellt, erreichbar sein. Das beginnt beim klassischen Anruf über die ServiceHotline, per E-Mail aber auch die Kommunikation über Chat- und Voicebots. Cloudbasierte Omnichannel-Lösungen, wie zum Beispiel von Genesys, schaffen hier Abhilfe und ermöglichen es, alle Tools zentral zu steuern – auch von Zuhause aus“, erklärt TietoEVRY Experte Daniel Freiberger.

Das technische Setup für das „Home Callcenter“ ist mit Laptop/PC, Headset, Browser und einem Internetzugang schnell eingerichtet. Als Genesys-Partner unterstützt TietoEVRY Unternehmen dabei, das Callcenter einfach und schnell in die Cloud zu transferieren und eine Omnichannel-Lösung zu installieren. „Unternehmen sollten in dieser herausfordernden Situation, in der Callcenter-Agents oft auch mit einer erhöhten Anzahl an Kundenanfragen konfrontiert sind, ihre Teams bestmöglich unterstützen. Cloudbasierte Lösungen sind schnell eingerichtet, bei steigenden Anrufen sehr gut skalierbar und erleichtern die Arbeit im Callcenter, indem Anrufe etwa intelligent verteilt und klassifiziert werden. Das gilt nicht nur für Anfragen via Anruf, sondern auch per Chat“, so Daniel Freiberger.