Carglass: Glasklarer Blick in die Zukunft

Carglass gehört zu den führenden Firmen in Sachen Glasreparaturen an Fahrzeugen. Seit kurzem sorgt die BI-Lösung Qlikview für mehr Transparenz im gesamten Unternehmen. Die COMPUTERWELT sprach mit Qlikview Application Developer Kai Müller. [...]

Der Experte für Reparatur und Neueinbau von Fahrzeugglas gehört zur Belron-Gruppe und beschäftigt rund 1.900 Mitarbeiter, die auf über 260 Service-Center in ganz Deutschland verteilt sind. Rund 250 mobile Einheiten nehmen zudem Reparaturen direkt beim Kunden vor. Laut Marko Klapproth, Business Analyst bei Carglass, werden pro Jahr deutschlandweit über 800.000 Windschutz-, Seiten- oder Heckscheiben repariert oder ausgetauscht. Berücksichtigt man zudem, dass es in der Datenbank zirka 70.000 bestellbare Artikel gibt, wird klar, wie vielschichtig das Geschäft ist und wie viele Faktoren Einfluss üben auf Vertrieb, Marketing und anderen Fachbereichen. Eine moderne BI-Lösung sollte den Durchblick schaffen.

Ende 2007 war das Unternehmen an einem Punkt angelangt, an dem es handeln musste. Der zuvor eingesetzte Financial Analyzer, der auf Oracle fußte, war an seine Grenzen gestoßen, eine interne Umstellung wäre zudem viel zu teuer gekommen. Carglass suchte eine Lösung, mit der künftig sämtliche Daten in einer Software vorgehalten und ausgewertet werden konnten. Der Zugriff sollte für alle Mitarbeiter gewährleistet sein und die IT-Abteilung entlastet werden. Außerdem musste sichergestellt sein, dass die Software auch mobil verfügbar war.

„Nachdem wir Qlikview gründlich auf den Zahn gefühlt und mit den BI-Lösungen anderer Anbieter verglichen hatten, war die Entscheidung für die Schweden schnell gefallen“, so Klapproth. Besonders überzeugt haben der In-Memory-Ansatz, die Schnelligkeit, die intuitive Bedienung und die Flexibilität in den Datenmodellen. Carglass führte die Lösung unternehmensweit als strategisches Reporting- und Management-Tool ein, das gleichzeitig als Front-End für alle wichtigen Kennzahlen des Unternehmens dient.

Das Customer Contact Center testete das neue BI-System  als erstes. „Vor Einführung von Qlikview konnten wir immer nur reagieren, niemals agieren. Es war immer der Blick in den Rückspiegel. Heute schauen wir in den Seitenspiegel und sind dichter am Tagesgeschäft“, erklärt Marko Klapproth. Vor dem Einsatz der BI-Lösung wurden nur die Daten des vergangenen Tages analysiert, beispielsweise welche Themen an welchem Tag im Vordergrund standen oder das Anrufaufkommen zu bestimmten Uhrzeiten. Heute können die Daten halbstündlich rückverfolgt und analysiert werden. Aufgrund der guten Datenqualität lässt sich außerdem vom ersten Zeitintervall ab 6.00 Uhr morgens prognostizieren, wie ein Tag verlaufen wird. „Diese Transparenz erlaubt dem Support des Customer Contact Centers eine weitaus bessere Mitarbeiterplanung als früher und eine exaktere Steuerung der Agenten. Wir können zu jedem Zeitpunkt Aussagen über Produktivität und Auslastung des gesamten Centers machen“, so Klapproth.

Die Sache mit Qlikview läuft so gut, dass Carglass seit 2011 einen eigenen Application Developer beschäftigt. Sein Name: Kai Müller. Seine Aufgaben: „Neben der Appliaktionsentwicklung kümmere ich mich um alles, was mit Qlikview zu tun hat – von der Server-Wartung und Verwaltung der Lizenzen bis zur Mitarbeiterschulung“,  sagt Müller im Gespräch mit der COMPUTERWELT.  
Der IT-Experte kommt ursprünglich aus dem Bankenbereich, wo er sich Schritt für Schritt zum Qlikview-Spezialisten entwickelte. Um die intelligente BI-Lösung auch  in dem für ihn neuen Auto-Service-Segment gewinnbringend einzusetzen, braucht es ein tiefes Verständnis von den Geschäftsprozessen. „Mir kam zugute, dass ich wie jeder andere Neuzugang die Carglass-Akademie absolvieren musste, in der ich eine Woche lang Scheiben reparierte und ersetzte. Dadurch gewinnt man ein sehr gutes Gefühl für das Unternehmen. Dazu kommt, dass ein wichtiger Teil meines Jobs darin besteht, mit den Endanwendern zu sprechen. Qlikview hilft, an der Schnittstelle zwischen Fachabteilungen und der IT zu agieren, was mich persönlich schon immer sehr interessiert hat“, so Müller.

Die enge Kooperation mit den Fachabteilungen zahlt sich aus: Als Müller zu Carglass stieß, waren sechs Qlikview-Applikation im Einsatz, heute sind es über 30. Die Business-Vorteile liegen auf der Hand. Beispiel: Allein in 2009 verzeichnete das Unternehmen im Customer Contact Center mehr als eine Millionen Kontakte, Online-Bookings und Web Contacts inklusive – also jede Menge Opportunities als Grundlage für zukünftiges Geschäft. Anhand der Daten kann analysiert werden, welche Produkte besonders gefragt sind, ob es mehr Windschutz-, Seiten- oder Heckscheiben sind oder um welche Fahrzeuge es geht. „Aus den Daten des Customer Contact Center ergeben sich – gewissermaßen als Kettenreaktion – wertvolle Hinweise für alle Unternehmensbereiche, insbesondere auch für das Supply Chain- und unser Complaint Management. Kontinuierliche Ableitungen von Verbesserungsmaßnahmen im Qualitäts- und Servicebereich sind so einfacher möglich und schneller umsetzbar“, bringt es Klapproth auf den Punkt. „Mit Hilfe der logisch-assoziativen Abfrage mit Qlikview können wir das Problem schnell spezifizieren. Zum Beispiel, ob dies bei einem bestimmten Lieferanten auftritt. Dieser würde dann für die Zulieferung solange gesperrt bleiben, bis er den Fehler behoben hat. Auch können auftretende Mängel beim Einbau bestimmter Scheibentypen schnell erkannt werden“, erklärt Klapproth. „Wenn sich das bewahrheiten sollte, organisieren unsere Technical Coaches spezielle Schulungen. Unser oberstes Ziel sind zufriedene Kunden.“

Auch aus den Bereichen Finance, Operations und Vertrieb ist Qlikview nicht mehr wegzudenken: Carglass wertet Umsätze aus, vergleicht diese auf Wochen-, Monats-oder Jahresebene und stellt sie den Wareneinsätzen gegenüber. Analysiert werden auch die Abrechnungen mit Direktkunden und Versicherungen sowie die Änderung des Käufer- und Interessentenverhaltens nach Ausstrahlung eines Radio- oder Fernsehspots. Jährlich werden Detailinformationen zu über einer Million Rechnungsvorgängen verarbeitet. Täglich kommen 22.000 neue Datensätze hinzu. Die größte in Qlikview verarbeitete Tabelle umfasst 20 Millionen Datensätze. Alle Daten aus dem eigenentwickelten ERP-System sowie aus Oracle-, Excel- und Access- Datenbanken und dem Cognos Data Warehouse werden im Arbeitsspeicher vorgehalten. Klapproth: „Was unser Datenvolumen angeht, haben wir wahrhaftig einen Quantensprung gemacht und es um ein Vielfaches potenziert.“
Kai Müller ergänzt, dass mit Einführung des BI-Tools aus Schweden auch die Datenqualität sich deutlich verbessert hat. „Wir haben die Daten zunächst in den einzelnen Fachbereichen konsolidiert. Da war Geduld notwendig, es hat sich aber ausgezahlt. Jetzt sind wir soweit, die wichtigsten  Daten zentral zusammenzuziehen, damit das Management auch in der Mobillösung die kritischen Kennzahlen des Unternehmens immer und überall ansehen können“, so Müller.
 
Business Analyst Marko Klapproth bestätigt: „Wir verzeichnen wir im gesamten Unternehmen eine enorme Effizienzsteigerung, weil wir viel schneller an brauchbare Zahlen kommen und unsere unternehmerischen Entscheidungen wesentlich fundierter treffen können. Wir sind jetzt in der Lage, Zusammenhänge zwischen den Daten herzustellen. Das hat zur Folge, dass wir die Fragen unserer internen und externen Kunden sehr viel präziser beantworten.“ Seit dem Jahr 2011 können etwa alle Service Center per Web auf Qlikview zugreifen, um vor Ort Tages-, Wochen- und Monatszahlen auszuwerten und Umsätze, Anzahl und Umfang ihrer jeweiligen Jobs analysieren.