MediaMarktSaturn setzt einen GenAI-basierten Voicebot zur Unterstützung seiner Kundenhotline ein. Der Voicebot nutzt die FAQs auf den MediaMarktSaturn-Webseiten, um schnell und rund um die Uhr relevante Informationen zu liefern und so die häufigsten Kundenanfragen zu lösen. [...]
MediaMarktSaturn erweitert seine digitalen Services und setzt ab sofort auf eine innovative KI-Lösung, um den Kundenservice weiter zu verbessern. Der neue Voicebot, der in Zusammenarbeit mit Parloa entwickelt wurde, basiert auf generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) und ermöglicht es, Kundenanfragen in der Hotline automatisch und in natürlicher Sprache zu beantworten.
Falls der Anrufer das Gespräch mit einem Menschen bevorzugt oder der Voicebot keine Lösung für das Anliegen liefern kann, werden die Anrufer an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet. Der Voicebot wurde im September erfolgreich in Deutschland eingeführt, die erste Live-Testphase ist in Österreich und den Niederlanden gestartet und Anfang 2025 wird der Rollout in Spanien fortgesetzt.
„Durch die Integration unseres neuen Voicebots optimieren wir kontinuierlich unser digitales Serviceangebot”, erklärt Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care. „Mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz steigern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen Service, der 24/7 verfügbar ist. Das verkörpert unsere Vision: innovative, intuitive Lösungen, die den Alltag unserer Kunden erleichtern.“
24/7 Verfügbarkeit und kürzere Wartezeiten
Der Voicebot steht rund um die Uhr zur Verfügung und bietet sofortige Hilfe, auch außerhalb der Öffnungszeiten der Hotline. In der ersten Integrationsphase werden während der Öffnungszeiten der Hotline zunächst nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet, anschließend wird das Angebot auch hier kontinuierlich erhöht. Dabei ist der Voicebot darauf optimiert, die Kundenanliegen klar zu verstehen und eine natürliche, angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Kundinnen und Kunden können in einem natürlichen Telefongespräch ihre Fragen stellen, ohne durch ein Menü navigieren zu müssen.
Die künstliche Intelligenz greift anschließend auf das umfangreiche FAQ-Wissen zu Themen wie Produktberatung, Reparatur- und Garantieleistungen, Lieferungen oder Retouren zurück, um schnell und verständlich die richtigen Antworten per Sprachausgabe zu liefern. Damit wird die Effizienz der Kundenhotline weiter gesteigert und Wartezeiten für Kundinnen und Kunden werden reduziert.
Zusätzlich zu den bestehenden Optionen des Voicebot wird derzeit getestet, ob und wie weitere Funktionen, wie beispielsweise Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit, integriert werden können.
KI-gestützter Ausbau des Kundenservices
Künstliche Intelligenz ist ein zentraler Bestandteil der Innovationsstrategie von MediaMarktSaturn, um den dynamischen Anforderungen des Handels nicht nur gerecht zu werden, sondern ihnen einen Schritt voraus zu sein. Dabei entstehen wegweisende Lösungen – sowohl für die Mitarbeitenden als auch für Kunden, an der Schnittstelle zu einem zukunftsorientierten Service.
MediaMarktSaturn setzt bereits seit Langem auf innovative Technologien wie künstliche Intelligenz, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Neben den Chatbots „Emmi“ (MediaMarkt) und „Sammy“ (Saturn), die erfolgreich auf den Onlineshops eingesetzt werden, gibt es beispielsweise in Österreich seit diesem Jahr einen Voicebot, der auf künstlicher Intelligenz basiert. Dieser kann vortrainierte Standardfragen wie die Markt-Öffnungszeiten oder den nächstgelegenen Markt beantworten. Nun steht mit dem neuen GenAI-Voicebot die nächste Stufe der Interaktionsmöglichkeit zur Verfügung, die das Kundenerlebnis in der Hotline weiter optimiert.
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