KI im Bürgerservice

Virtual Assistant von Spitch und UMB beantwortet rund um die Uhr Fragen von Einwohnern der Schweizer Stadt Kreuzlingen. [...]

Die Thurgauer Stadt Kreuzlingen bedient Anfragen ihrer 23.000 Einwohner effizienter als früher und bietet zudem einen 24-Stunden-Service. Dabei setzt das Einwohneramt im Rahmen seiner Smart-City-Strategie künstliche Intelligenz ein, um Telefonanrufe zu beantworten. Die digitale Assistentin beantwortet Standardfragen und versteht neben Hochdeutsch auch Schweizerdeutsch. Die maßgeschneiderte Lösung wurde in Zusammenarbeit mit dem Schweizer IT-Dienstleister UMB auf der Basis der Conversational AI Plattform des Schweizer Sprachtechnologieanbieters Spitch realisiert. Die eingesetzte Lösung soll Anbiterangaben zufolge skalierbar, kostengünstig, schnell umsetzbar sein und keine zusätzlichen IT-Ressourcen erfordern.

Der Schalter des Kreuzlinger Einwohneramts wird wöchentlich von rund 300 Personen aufgesucht. Gleichzeitig wenden sich Bürger auch telefonisch oder per E-Mail an die Stadt. Da alle Anfragen vom gleichen Team bearbeitet und Bürger am Schalter vorrangig bedient werden, führte dies zu langen Wartezeiten am Telefon und Antwortzeiten bei E-Mails sowie zur Überlastung des Einwohneramtes. Die Einführung eines neuen KI-basierenden Systems hatte zum Ziel, den Kundenservice effizienter, schneller und einfacher zu gestalten, Wartezeiten zu reduzieren und die Dienstleistungen generell zu verbessern.

Virtual Assistant von Spitch als erste Anlaufstelle

Die digitale Assistentin beantwortet Anfragen der Bürger direkt. Sie deckt zehn verschiedene Themen ab, darunter Fragen zu Öffnungszeiten, Zivilstand- und Wohnsitzbestätigungen, Pass- und ID-Bestellungen. Alle Telefonanrufe des Einwohnermeldeamts gelangen zuerst zu ihr und ihr Dialektverständnis sorgt für eine hohe Akzeptanz bei den Bürgern. Rechtsverbindliche Auskünfte darf die digitale Assistentin allerdings nicht erteilen. Fragen, die sie nicht versteht oder beantworten kann, werden während den Schalteröffnungszeiten automatisch an die zuständige Stelle weitergeleitet. Die Daten der Anrufenden unterliegen dem Datenschutz. Sie werden sicher und anonym gespeichert und in regelmäßigen Abständen gelöscht, so die Angaben des Anbieters.

Auf dem Weg zur Smart City

Die Erfahrungen mit dem neuen System sind ausgesprochen positiv. Die Lösung kreiert mehr Zeit für das Team im Einwohneramt und seine Bürger. Während der dreimonatigen Testphase gab es kaum negative Rückmeldungen. Dies bestätigt auch Michael Stahl, Stadtschreiber von Kreuzlingen: „Die von UMB implementierte Spitch Voicebot-Lösung optimiert unseren Kundenservice, entlastet unser Team und bringt uns dem Ziel, eine Smart City zu werden, erheblich näher.“

Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch, ergänzt: „Wir freuen uns, dass wir Kreuzlingen auf dem Weg zu einer zukunftsorientierten Smart City unterstützen können. Dieses erfolgreich umgesetzte Projekt zeigt einmal mehr den hohen Wert dieser Technologie für den öffentlichen Sektor. Nicht nur Energieversorger, Straßenverkehrsämter, Migrationsämter etc., sondern auch Städte und Gemeinden profitieren enorm von den Effizienzsteigerungen, die durch den Einsatz unserer Lösungen erzielt werden können.“

Dazu Benjamin Sen, Teamleiter AI & Data bei UMB: „Intelligente Lösungen für Smart Cities machen die Kommunikation dank neuester KI-Technologien wirklich einfach – kein Warten mehr in der Warteschleife und kein mehrmaliges Anrufen oder Besuchen. Wir freuen uns, dass die Stadt Kreuzlingen dadurch nun zufriedenere Kunden hat und eine noch bessere Servicequalität anbieten kann. Das neue System kreiert mehr Zeit – für das Team im Einwohneramt und für dessen Kunden.“