Pfister möbelt Kundenbetreuung mit BSI CRM auf

Der Schweizer Möbelfachhändler Pfister unterstützt seine Cross-Channel-Strategie mit BSI CRM als Basis für ein optimales Kundenerlebnisse in der digitalen Welt. [...]

Die Möbel Pfister AG führt BSI CRM ein. Mit einem vernetzten Angebot an Mobile- und Online-Plattformen und 20 Filialen möchte das Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung des Einkaufserlebnisses für Kunden weiter ausbauen. Als Basis dafür dient künftig BSI CRM, das den Mitarbeitenden Zugriff auf die relevanten Daten verschafft, um Kunden kanalübergreifend zu erkennen und ihre Anliegen einfach, schnell und effektiv zu lösen.

Mit der Online-Plattform pfister.ch und den 20 Filialen ist Pfister in allen Landesteilen der Schweiz präsent. Aktuell sind über 20.000 Produkte online verfügbar und unzählige Produkte individuell konfigurierbar – und täglich kommen neue Produkte dazu. Damit ist die Möbel Pfister AG zum grössten Online-Anbieter im Einrichtungsmarkt avanciert.

Schon bei der Gründung im Jahre 1882 spielten Ästhetik und Handwerkskunst gepaart mit einem ausgeprägten Kundenfokus eine entscheidende Rolle. Diese Serviceführerschaft baute Pfister im Laufe der Jahre weiter aus. Nun wird der Kundenfokus mit einer CRM-Lösung untermauert, welche über Abteilungsgrenzen und Touchpoints hinweg einen zeitgemässen, kanalübergreifenden Kundendialog ermöglicht. „Mit BSI CRM steht unseren Mitarbeitern in den Filialen, im Kundendienst und im Backoffice ein modernes Instrument zur Verfügung, das mit einer 360-Grad-Kundensicht, nahtloser Kundenhistorie und der Integration aller Touchpoints unterstützt“, erklärt Niklas Meise, Strategy and Corporate Development Manager bei Pfister.

Cross-Channel-Strategie fördert das Einkaufserlebnis

Um Kunden auch in Zukunft optimale Serviceangebote zu bieten, verfolgt Pfister eine Cross-Channel-Strategie. Dafür nutzt Pfister die Möglichkeiten der Digitalisierung, welche positive Einkaufserlebnisse für die Kunden fördern. Dazu zählt die zentrale CRM-Lösung, die optimierte Serviceerlebnisse, aber auch proaktive Marketing- und Verkaufsunterstützung bietet.

Im ersten Schritt wurde BSI CRM bei den Mitarbeitenden der Kundenbuchhaltung eingeführt, welche neu sämtliche Kundenanliegen über die CRM-Lösung abwickeln. In einem zweiten Schritt wird BSI CRM auch den Mitarbeitenden in den Filialen, im Lager, in der Lieferunterstützung und im Kundendienst zur Verfügung stehen. Zudem startet Pfister mit einer mobilen Lieferplattform, die dem proaktiven Kundendienst dient.

Prozesse im System abgebildet

„Die Prozesse sind Knowhow-intensiv und waren bislang in den Köpfen der Mitarbeitern, und nicht in einem System abgebildet. In Zukunft können wir Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg aus Kundensicht optimal gestalten und in Echtzeit handeln, Anliegen schneller identifizieren und die Durchlaufzeiten optimieren“, sagt Niklas Meise. Zudem können gewisse Arbeitsabläufe automatisiert werden, wodurch Kundenanliegen effizienter bearbeitet und Fehlerpotenziale ausgeschaltet werden können.

„BSI hat einen guten Standard für Cross-Channel-Anbieter wie Pfister erarbeitet. Wir werden so weit wie möglich mit dem Standard arbeiten, was auch im Einklang mit unserer IT-Strategie steht“, so Meise. Die Anwender schätzen Meise zufolge insbesondere die praktischen Funktionalitäten, welche ihren Arbeitsalltag erleichtern, die übersichtliche 360°-Kundensicht, die einfache Suche und die Integration der Touchpoints.