Die belgische Designmarke Serax steht für moderne Haushaltswaren und ist global aufgestellt. In Zusammenarbeit mit führenden internationalen Designern und Kunsthandwerkern kreiert Serax Geschirrserien, Möbel, Leuchten und andere Wohnaccessoires. Das Unternehmen entwirft seine Produkte in Europa und stellt sie weltweit her. [...]
Serax legt großen Wert auf Kundenorientierung und bietet sowohl seinen B2B- als auch B2C-Kunden einen erstklassigen Service. Genau diese Kundenorientierung hat Serax dazu veranlasst, SAP-Business-AI-Lösungen einzuführen, um seinen Auftragsabwicklungsprozess zu automatisieren.
Die Herausforderung
Für die meisten Kunden, einschließlich Endkunden (B2C), ist der Bestellvorgang einfach. Sie wählen die gewünschten Produkte im Webshop aus, und die Bestellung wird direkt in SAP S/4HANA Cloud Public Edition erfasst.
Die Geschäftskunden (B2B) hingegen geben weiterhin Bestellungen auf, indem Sie in ihrem ERP-System eine PDF-Datei generieren, die dann automatisch an die Mailbox des Serax-Kundendienstes gesendet wird. Diese manuellen B2B-Bestellungen machen 30 Prozent aller Bestellungen aus, die bei Serax eingehen.
Da Serax großen Wert auf sehr guten Kundenservice legt, werden diese Bestellungen vom Kundendienst gerne bearbeitet. Dennoch sind diese Bestellungen eine Belastung für das Team. Wenn eine solche Bestellung eingeht, muss das Kundenserviceteam das PDF manuell herunterladen, Termine und Mengen prüfen und dann die Auftragsdetails in SAP S/4HANA Cloud Public Edition eingeben, um den Kundenauftrag anzulegen. Dieser Prozess ist sehr zeitaufwendig und fehleranfällig.
„Hervorragenden Service zu bieten ist eine unserer wichtigsten Prioritäten. Erreichen können wir dies durch Effizienzsteigerungen bei bestimmten Prozessen“, erklärt Sara Goris, SAP-Produktmanagerin bei Serax. „So sind wir auf diesen Anwendungsfall gekommen. Unser Kundenserviceteam musste stets 30 Prozent aller Bestellungen manuell in das System eingeben. Wir wollten diesen Prozess von unserer Seite aus optimieren, denn viele unserer Kunden würden sonst weiterhin Bestellungen im PDF-Format senden.“
Die Lösung
Serax benötigte eine Lösung für das automatische Erstellen von Kundenaufträgen aus PDF-Dateien. Möglich gemacht wurde dies mit der App Kundenaufträge anlegen – Automatische Extraktion. Sie musste lediglich aktiviert und optimiert werden. Erstellt wurde die App mit Quote-to-Cash-Lösungen von SAP und mit SAP Fiori, der App-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Geschäftsprozesse abzubilden und zu optimieren.
Mithilfe dieser App ist es Serax möglich, eine PDF-Datei aus einer Kunden-E-Mail per Drag-and-Drop direkt in die Anwendung zu übertragen. Anschließend koordiniert die App den gesamten Prozess. Im ersten Schritt wird die PDF an die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) gesendet. Dort werden die Daten über den Service Document Information Extraction extrahiert. Die Dokument-API nutzt trainierte KI, um die Daten in den PDF-Dateien zu lesen und strukturierte Daten auszugeben. Der zweite Schritt ist der Datenabgleich. Die Anwendung ordnet die extrahierten Daten den Stammdaten zu. Dazu gehören Auftraggeber, Warenempfänger und Produkt. Dadurch wird sichergestellt, dass die extrahierten Daten aus den PDFs im Kontext des Serax-Geschäfts einen Sinn ergeben.
Anschließend wird eine Anforderung für einen Kundenauftrag angelegt, und ein Mitglied des Serviceteams wird benachrichtigt, diese zu prüfen und sie in SAP S/4HANA Cloud Public Edition in einen tatsächlichen Kundenauftrag umzuwandeln.
Ergebnisse
Mit der neuen Anwendung ist die Anzahl der manuellen B2B-Bestellungen um beachtliche 33 Prozent gesunken. Und dank der Zeitersparnis kann Serax nun mehr Zeit in besseren Kundenservice investieren. „Zeitersparnis bedeutet, dass unsere Mitarbeitenden im Kundendienst mehr Zeit für echten Kundenservice aufwenden können, anstatt Bestellungen einzugeben“, betont Ragna Qvick, Digital Business Manager und HR Performance Manager bei Serax. Die Mitarbeitenden von Serax haben nun mehr Zeit für Aufgaben mit hoher Wertschöpfung, wie Up- oder Cross-Selling.
Diese Effizienzsteigerung bedeutet mehr Kapazität im Team und ermöglicht es Serax, das Geschäft weiter auszubauen. „Wir hätten entweder mehr Ressourcen gebraucht oder unsere Mitarbeitenden hätten effizienter arbeiten müssen, um sich auf die Aufgaben konzentrieren zu können, die unseren Kunden deutlichen Mehrwert bringen“, ergänzt Goris.
Ein weiterer Vorteil der Automatisierung sind weniger Fehler, da die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundendienst beim Anlegen von Kundenaufträgen nicht mehr manuell exakte Werte aus der PDF-Datei eingeben müssen. Stattdessen können sie die Dokumentenextraktion nutzen, um die Bestellung auszufüllen. Sie müssen nur die Werte bestätigen. „So wird das Fehlerrisiko reduziert, denn wo Menschen arbeiten, besteht immer die Gefahr, dass Fehler gemacht werden, zum Beispiel bei Mengenangaben oder anderen Details“, so Qvick.
Zukunft
Serax und sein Partner Flexso sehen sich bereits zusätzliche Funktionen an, um den Ablauf vollständig zu automatisieren. Auf diese Weise müssen die Mitarbeitenden im Kundendienst die E-Mails nicht mehr öffnen und sie müssen die PDF-Datei nicht mehr per Drag&Drop verschieben. „Wir erarbeiten ein Proof-of-Concept, um den Prozess vollständig zu automatisieren. Dabei wird der Dateianhang direkt aus der Mailbox in SAP S/4HANA übernommen“, betont Goris. „Die Mitarbeitenden im Kundendienst werden auch benachrichtigt, wenn etwas fehlt. Über Funktionen für die Situationsverarbeitung werden sie benachrichtigt, damit sie wissen, wann sie eingreifen müssen.“
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