Swisscom: Mit SAS mehr Präzision in der Kundenkommunikation

Das Schweizer Telekom-Unternehmen Swisscom schafft mit Social Media Analytics und Text Analytics von SAS neue Perspektiven im Kundendialog und optimiert seine Prozesse. [...]

Im Rahmen eines Pilotprojektes wurden zunächst konkrete User-Anforderungen geprüft, Suchbegriffe und relevante Keywords definiert sowie ein auf die Bedürfnisse der Swisscom abgestimmtes Dashboard aufgebaut. Nach dieser Validierungsphase wird Social Media Analytics bei Swisscom heute dezentral in diversen Unternehmensbereichen, wie beispielsweise in der Unternehmenskommunikation und bei Public Relations, genutzt. Die Lösung hat den Angaben zufolge die digitale Interaktion zwischen Swisscom und den verschiedenen Zielgruppen des Unternehmens verbessert.

Swisscom nutzt darüber hinaus SAS Text Analytics, um eingehendes Kundenfeedback – beispielsweise in Bezug auf die Bildqualität oder Probleme mit der Fernbedienung – auszuwerten. Dabei gilt es, circa 10.000 täglich eingehende Service-Requests im Callcenter zu verarbeiten – ein administrativer Aufwand, der mit SAS reduziert werden konnte. Mit SAS Text Analytics respektive SAS Text Mining ist es möglich, fast zeitgleich zur laufenden Callcenter-Dokumentation Zusammenhänge aufzuzeigen und Lösungsangebote für den Kundendialog zu liefern, was den Gesamtprozess beschleunigt und verbessert hat.

„Uns hat die Möglichkeit, mit SAS Social Media Analytics wirklich wichtige Themen aus der großen digitalen Informationsvielfalt schnell und valide herausfiltern zu können, von Beginn an überzeugt. Für Text Analytics gab es zudem konkrete Bedarfsszenarien. Da die analytische Infrastruktur der Swisscom bereits auf SAS basierte, konnten wir mit diesem Projekt unmittelbar an gute Erfahrungen anknüpfen“, erläutert Frank Neidhöfer, Head of Marketing Analytics bei Swisscom.

„Mit Big Data muss sich heutzutage jedes Unternehmen beschäftigen – und gerade der Telekommunikations- und Mediensektor steht vor einem riesigen Volumen an polystrukturierten Daten, die es auszuwerten gilt“, sagt Dr. Patric Märki, Managing Director von SAS Switzerland. „Wir freuen uns, ein renommiertes Schweizer Unternehmen wie Swisscom mit den SAS Lösungen in die neue Ära der Kundenkommunikation zu führen und ihnen immense Geschäftsvorteile zu verschaffen.“ (pi)