Chatbots lernen aus dem Dialog mit Kunden und Anwendern

Deep Learning soll sofortige, kontextbezogene Antworten auf Fragen in natürlicher Sprache ermöglichen. [...]

Lucidworks, Spezialist auf dem Gebiet KI-gestützter Suchmaschinen, gibt die Einführung von Smart Answers als Applikation der Entwicklungsumgebung Lucidworks Fusion bekannt. Smart Answers macht Chatbots und virtuelle Assistenten auf eCommerce-Webseiten eigenen Angaben zufolge intelligenter. Mittels Deep Learning versteht die Software Fragen in natürlicher Sprache und liefert umgehend die richtigen Antworten. So erhalten Kunden und Mitarbeiter relevante Informationen schneller. Smart Answers steht Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung zur Seite. Das Kundenerlebnis gestaltet sich damit deutlich zielgerichteter und angenehmer, frustrierende digitale Erfahrungen und lange Wartezeiten beim Kundensupport werden damit vermieden, so eine Aussendung von Lucidworks.

Über digitale Portale stellen Unternehmen heute viele Informationen zur Verfügung. Das kann für Kunden im Online-Handel sein, die vor einem Kauf nach Produktinformationen suchen, für Mitarbeiter auf der Suche nach einem Personaldokument, oder für Verbraucher, die nach den aktualisierten Stornierungsrichtlinien einer Fluggesellschaft suchen. Diese Informationen sind oft an unterschiedlichen Stellen gespeichert und für Benutzer, die Fragen in natürlicher Sprache stellen, nicht aufzufinden. Smart Answers für Lucidworks Fusion hilft Mitarbeitern und Kunden, ihre Probleme schneller zu lösen. Mit Smart Answers finden sie mithilfe von Chatbots oder virtuellen Assistenten sofort die richtige Antwort. Kein zeitraubendes Herumstöbern in Supportkanälen, kein nerviges Durchwühlen von Unmengen irrelevanter Suchergebnisse mehr. Smart Answers enthält zudem eine Programmschnittstelle, über die Anwender jeden vorhandenen Chatbot und jede Datenbank oder sonstige Wissensbasis integrieren können. Das steigert den Wert dieser Anwendungen beträchtlich.

„Enduser erwarten heute eine dialogorientierte Interaktion mittels einer Oberfläche, die Fragen in natürlicher Sprache versteht und schnell die richtigen Antworten liefert“, erklärt Lucidworks-CEO Will Hayes. „Es wird immer wichtiger, Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Das gilt insbesondere dann, wenn sie gerade aus der analogen Welt kommen und erste Erfahrungen mit der Digitalisierung sammeln. Im Laufe der Jahre haben wir bei unserer Arbeit mit unserer Entwicklungsumgebung Fusion viel Erfahrung damit gesammelt, die Absichten der Benutzer zu verstehen. Die Suche in Suchmaschinen und Unternehmenswebseiten strapaziert ihre Geduld, verschwendet ihre Zeit und kann sie sogar dazu bringen, sich einem Wettbewerber zuzuwenden. Dadurch, dass Fragen der Kunden – die diese in ihren eigenen Worten formulieren – verstanden und umgehend korrekt beantwortet werden, bieten Unternehmen eine natürliche Konversation auch digital. Mit Smart Answers bestückte Computerarbeitsplätze und eCommerce-Shops beschleunigen die Entscheidungsfindung im Unternehmen und im Kaufprozess, verbessern die Kundenbindung und bieten den Usern ein eindrucksvolles Dialogerlebnis.“

Anwender ziehen es in der Regel vor, ohne fremde Hilfe auszukommen. Aus diesem Grund haben Konversations-Apps eine hohe Bedeutung für Unternehmen, in deren Geschäftsmodell digitale Touchpoints eine wichtige Rolle spielen. Aussagen von Praktikern bestätigen das. Manikandan Sivanesan, Principal Software Engineer beim Lucidworks-Kunden Red Hat, testete die Neigung der Nutzer zur Selbstbedienung im Computer-Dialog. „Wir haben einen A/B-Test durchgeführt, bei dem wir einigen Kunden ein auf Selbstbedienung basierendes Webportal vorgestellt haben. Wir verzeichneten einen Anstieg des Datenverkehrs, der bestätigte, dass die Kunden tatsächlich an einem autonomen Vorgehen interessiert sind. Gleichzeitig gingen die Support-Anfragen durch solche Kunden um sieben Prozent zurück.“

Die Smart Answers-Anwendung in der Lucidworks Fusion-Umgebung fördert den Gedanken der „Hilfe zur Selbsthilfe“. Indem sie den Nutzern sofortige und kontextbezogene Antworten zur Verfügung stellt, steigert sie die Kundenbindung und -zufriedenheit, so die Angaben von Lucidworks.