COMPUTERWELT ERP- & CRM-Umfrage

Wir haben in einer großen Umfrage Experten von in Österreich tätigen IT-Unternehmen zur Rolle von ERP- und CRM-Lösungen bei der Digitalisierung und die Zukunft dieser Lösungen befragt. [...]

Wolfgang Traunfellner,  Leiter des Geschäftsbereichs Dynamics Business Solution bei Microsoft Österreich

Wie können moderne ERP- oder CRM-Lösungen Anwenderunternehmen bei der Digitalisierung helfen?

Der Einsatz von ERP- und CRM-Systemen automatisiert Produktions- und Kommunikationsprozesse und treibt damit den digitalen Wandel in Unternehmen voran. Gleichzeitig bringen diese Lösungen für Kunden sowie für Unternehmen unterschiedliche Vorteile mit sich. Im Bereich ERP und Produktionsautomation können beispielsweise mit dem selbstlernenden Microsoft Dynamics AX in der Getränkeproduktion die Produktionsmengen auf Basis von historischen Produktionsdaten gesteuert werden. Im Bereich CRM und Connected Collaboration stehen individualisierte Angebote hoch im Kurs: Befindet sich zum Beispiel ein Fußballfan zwei Stunden vor einem Spiel in der Nähe des Stadions, erhält er eine SMS oder E-Mail mit einem Rabatt von 50 Prozent auf den Eintritt.
Auch in der Predictive Maintenance (auf Deutsch: vorausschauende Instandhaltung) gewinnen CRM- und ERP-Lösungen an Bedeutung: Fällt mir beispielsweise mein Smartphone herunter und das Glas springt, wird automatisch ein Serviceprozess beim Lieferanten ausgelöst sowie eine Benachrichtigung an mich versandt, dass ein Ersatzgerät bereits auf dem Weg ist. Durch bestimmte CRM- und ERP-Lösungen kann auch Geld gespart werden: Droht der Motor eines Autos zu überhitzen, meldet sich der Autohersteller beziehungsweise die Werkstatt des Vertrauens mit einem Anruf und gibt dem Fahrer rettende Anweisungen. Von diesen automatisierten Logistik- und Kommunikationsprozessen profitieren sowohl Kunden als auch Unternehmer. Diese Veränderungen der Digitalisierung dieser Prozesse hat zur Folge, dass sich auch die Geschäftsmodelle weiterentwickeln. So rücken die Ansprüche auf vorausschauendes Service sowie auf Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund. Die Erfüllung dieser Anforderungen wird in Zukunft den großen Unterschied machen.

Wie werden ERP- oder CRM-Lösungen in rund fünf Jahren aussehen?

Eine Vollautomatisierung von Prozessen in den nächsten fünf Jahren sollte unser aller Ziel sein. Das ist ein ambitioniertes, aber durchaus erreichbares Vorhaben. Immerhin werden ERP- und CRM-Lösungen mehr und mehr zum Standard und gehören bald in jedes Unternehmen, genauso wie die Produktivitätssoftware Windows und Office. Mit Microsoft Technologien wie Dynamics CRM, Dynamics ERP (NAV, AX), Yammer oder Skype for Business und dem Analyse-Tool Azure Machine Learning können Nutzer in die Zukunft blicken, künstlich erworbene Intelligenz für Vorhersagen nutzen und so die richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit erreichen.
Vermehrt kommen ERP- und CRM-Systeme auch aus der Cloud. Diese bringt Skalierungs- und Kostenvorteile mit sich, denn die Cloud-Produkte können genau an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen angepasst werden. Vor allem für KMUs werden ERP- und CRM-Lösungen durch die Cloud-Technologie leistbar. Sie können nun Software, die früher nur Großbetrieben vorbehalten war, beziehen ohne vorab große Investitionen in Hardware oder Betrieb zu tätigen. Auch Trends wie Internet of Things, Machine Learning Funktionalitäten und Business Analytics werden die Zukunft prägen. Wichtig ist hier nicht den Anschluss zu verlieren, denn in den letzten Jahren gab es in der IT mehr Veränderungen als in den letzten paar Jahrzehnten. Microsoft ist einer der wenigen Anbieter, der bereits jetzt schon viele dieser Lösungen aus einer Hand zur Verfügung stellt – aus unseren Rechenzentren oder bei unseren Kunden und Partnern.
Diese Trends des digitalen Wandels werden auch die Arbeitsweisen grundlegend beeinflussen. Vor allem die physische Arbeit wird durch die ausgeklügelten Anwendungen von Prozessen und Maschinen in den Hintergrund treten. Auch geistige Arbeit wie Preiskalkulationen, Produktionsmengenkalkulationen und Optimierung von Logistikrouten wird häufiger durch Analyse- und selbstlernende Komponenten ersetzt werden.

Patrick Weilch, Managing Director FWI

Wie können moderne ERP- oder CRM-Lösungen Anwenderunternehmen bei der Digitalisierung helfen?

Die Digitalisierung ist technisch in weiten Bereichen gelöst – das WIE ist beantwortet. ERP und CRM Lösungen bringen schon heute vielfältige Möglichkeiten mit, das Thema digitalisierte Informationen in Arbeitsprozessen zu verarbeiten.
Beispielsweise können diese Systeme schon heute Informationen aus Zustandsdaten von Maschinen und Produktionsanlagen in automatische Prozesse umwandeln. Aus einer über IOT Technologien generierten Fehlermeldung wird dabei etwa ein Serviceticket mit allen erforderlichen Informationen, bis hin zum benötigten Ersatzteil samt Lagerort erstellt.
Die oft unbeantwortete Frage ist das WAS und das WOZU? Das Problem liegt heute also eher darin, dass sich viele Unternehmer noch gar nicht vorstellen können, welche Chancen und Risiken die Digitalisierung für die Arbeitsprozesse mit sich bringt und wie diese Chancen zum Wachstum oder der Profitabilität des Unternehmens eingesetzt werden können. Bis heute sind sich Unternehmer etwa darüber unsicher, ob die Auswirkungen der Digitalisierung klassischen Vertrieb („Braucht man einen Salesmanager im Zeitalter von Web & Co noch?“) ablösen wird; sicher ist man sich nur dass sie diesen verändern wird.
Fazit: ERP und CRM Systeme stellen schon heute alle notwendigen Basistechnologien zur Verfügung. vereinheitlichte Internetprotokolle, Webservicetechnologie, Big Data Storage und Analyse, etc. doch wissen diese Systeme noch nicht per se, wie diese Technologien zum langfristigen Unternehmenserfolg eingesetzt werden können. Darin liegen jedoch der wahre Nutzen und die wirkliche Innovation.

Wie werden ERP- oder CRM-Lösungen in rund fünf Jahren aussehen?

Für den Business User lautet die gute Nachricht: Systeme werden einfacher, effizienter und schneller. Die schlechte Nachricht: Die Abhängigkeit von den Systemen wird größer.

Die momentanen Trends:

• App Charakter: schlanker, schneller, maßgeschneiderter und mobiler. ERP und CRM Lösungen werden sich immer mehr der App-Kultur unterwerfen, wobei dies derzeit stärker für CRM als für ERP Systeme gilt.
• Plug & Play: Generell werden die abgebildeten Unternehmensprozesse immer besser out-of-the-box verwendbar sein, ERP oder CRM Systeme werden beispielsweise fertige After-Sales-Prozesse liefern.
• Neue Prozesse: Heute noch übliche Marketingprozesse, wie Massenmailings und Outbound Telesales werden binnen weniger Jahre komplett verschwinden (oder verboten sein). Die Kommunikation wird singulärer, gezielter und effektiver. Das Verhalten von Einzelnen in soziale Kanäle, das Klickverhalten in Mails und bei Websitebesuchen wird die outbound Kommunikation der nächsten Jahre steuern.
• Neue Funktionen: Durch die Integration neuer Quellen, können beispielsweise Serviceabteilungen und Endkunden direkt Informationen zum Zustand verwendeter Produkte erhalten und mittels Predictive Maintenance schon vor Eintritt eines Fehlers Wartungsprozesse auslösen.

Vieles davon ist schon mit heutigen Systemen umsetzbar, jedoch wird diese Funktionalität nahezu fix und fertig ausgeliefert werden und tief mit den restlichen Standardprozessen von ERP oder CRM Systemen integriert sein.
Für das Backend, bzw. für IT Abteilungen lautet die schlechte Nachricht: Es wird deutlich komplexer. Die gute Nachricht: Das meiste wird „relativ fertig“ in der Cloud zur Verfügung stehen.
Um dem User die oben genannte Technologie zur Verfügung zu stellen, wird die Back-End Funktionalität deutlich komplexer werden. Wir stellen uns das so vor, dass es weiterhin eine Core-Business Applikation gibt, die über universelle Apps (Frontends) gezielt angesprochen wird. Diese Core Applikation ist aber nicht nur gegenüber Frontends offen, sondern auch gegenüber anderen Applikation, die als Service eingebunden werden können. Solche Services sind etwa IOT Anwendungen oder Machine Learning Appliances. Hinsichtlich Kommunikation und Einbindung kämpft die Industrie gerade um Standards.
Viele Unternehmen werden sich mit dieser Komplexität, aber auch den massiven Kosten spezialisierter Anwendungen, wie etwa eine eigene Machine Learning Appliances, nicht mehr auseinandersetzen wollen und werden diese daher über die Cloud beziehen.

Michael Siedler, Geschäftsführer der godesys IT GmbH in Österreich

Wie können moderne ERP- oder CRM-Lösungen Anwenderunternehmen bei der Digitalisierung helfen?

Die wichtigsten Ziele der Digitalisierung sind die Steigerung von Produktivität – vor allem im Vertrieb – und Transparenz sämtlicher Dienstleistungsprozesse im Unternehmen. Ein modernes ERP-System stellt Mitarbeitern Informationen in Echtzeit zur Verfügung, so dass beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter schnell auf Kundenanfragen reagieren kann. Die wachsende Zahl an digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey – vom Erstkontakt auf der Webseite oder einem Social Media-Kanal bis zum Verkaufsabschluss – stellt Unternehmen branchenübergreifend vor große Herausforderungen. ERP und CRM lassen durch intelligente Verzahnung alle relevanten Daten in einem System zusammenlaufen. Vom Online-Marketing bis zum Kundenservice werden alle Abteilungen eingebunden, was wiederum die Voraussetzung ist, dass der Kunde bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen eine positive Erfahrung macht.

Wie werden ERP- oder CRM-Lösungen in rund fünf Jahren aussehen?

Das ERP-System der Zukunft muss auf das neue Nutzerverhalten der Kunden eingehen. Ein Beispiel aus dem Handel: Die ARD/ZDF-Onlinestudie aus dem Jahr 2015 hat ergeben, dass etwa 55 Prozent aller Internetnutzer mobil surfen, Tendenz steigend. Die meisten Onlinekäufe, die von mobilen Geräten getätigt werden, finden vor Ort im stationären Handel statt. Die ERP-Software der Zukunft muss also dabei unterstützen, dass der Kunde nicht bei der Onlinekonkurrenz sondern im eigenen Webshop bestellt. Außerdem basiert das Fundament von etwa 80 Prozent der gängigen ERP-Software auf jahrzehntealtem Quellcode mit proprietären Standards und Schnittstellen, welche diese Software sehr unflexibel machen. Moderne Systeme setzen auf herstellerunabhängige, freie Standards, die es den Unternehmen ohne Programmieraufwand erlauben, immer schneller auf neue Kundenwünsche einzugehen.