Für den dauerhaften Unternehmenserfolg ist eine hohe Kundenorientierung vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service unverzichtbar. Erreicht werden kann sie, wenn alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet sind, das heißt, CRM und BPM miteinander verknüpft sind. Ein neuer, kostenfrei erhältlicher Leitfaden des IT-Dienstleisters Consol Software zeigt, wie es geht. [...]
Die Bereiche Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM) werden in Unternehmen in der Regel getrennt betrachtet und mit unterschiedlichen Softwarelösungen abgedeckt. Ein optimiertes Kundenbeziehungsmanagement erfordert aber eine enge Verzahnung der Systeme.
Der Grund: CRM-Lösungen können das Kundenbeziehungsmanagement strukturieren. Sie können aber nur sehr schwer Prozesse und Daten mit Kundenbezug abteilungsübergreifend abbilden oder auch kaum Abläufe automatisiert steuern. Dadurch ergeben sich Informationslücken und Systembrüche. So muss dann beispielsweise ein Service-Mitarbeiter im Fall einer Kundenreklamation erst aufwändig alle Vertragsinformationen aus unterschiedlichen Applikationen abrufen.
Mit einer engen Verknüpfung von CRM und BPM – idealerweise unterstützt durch eine integrierte Software-Lösung – kann hingegen einfach und schnell ein kundenorientiertes Geschäftsprozessmanagement realisiert werden. Der neue Consol-Leitfaden „Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement“ zeigt auf, wie ein Unternehmen eine hohe Kundenorientierung in acht einfachen Schritten in seinen Prozessen verankern kann. Dabei werden Erfolgsfaktoren beleuchtet wie „Aufbrechen des Silodenkens“, „Automatisierung von Geschäftsprozessen“, „Datenaggregation als Basis aussagekräftiger Analysen“ oder „Nahtlose Integration moderner Kommunikationskanäle“.
Die Vorteile eines integrierten, kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagements sind weitreichend: Erstens ermöglicht die Rundumsicht auf die Kunden eine aktive Kundenbeziehungspflege. Zweitens führt die durchgehende Bearbeitung von kundenorientierten Prozessen zu vollständiger Transparenz, kürzeren Projektlaufzeiten und pünktlicheren Lieferungen; automatisierte Arbeitsschritte minimieren dabei das Risiko von Bearbeitungsfehlern. Und drittens ermöglicht die Abbildung aller Informationen auf einer zentralen Plattform die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Entscheidungen – verbunden mit einer direkten Steigerung von Effizienz und Geschäftserfolg.
„Wer CRM- und BPM-Funktionen optimal miteinander kombiniert, schafft einen unternehmensweit durchgängigen Informationsfluss. Dadurch wird eine wesentlich bessere Kundenbetreuung und -bindung möglich. Für die meisten Unternehmen ist dies ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsfaktor beziehungsweise -vorteil, da das Problem der sinkenden Kundenloyalität nahezu alle Branchen erfasst hat“, erklärt Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol.
Der kostenlose Leitfaden „Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement als maßgebender Erfolgsfaktor“ steht zum Download zur Verfügung.
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