Conversational Commerce: Fünf Tipps für eine perfekte Strategie

In vielerlei Hinsicht bietet die mobile Kommunikation – insbesondere SMS und Chats – den Verbrauchern ein optimales Erlebnis. [...]

Sie können die Vorzüge des Einkaufens im Geschäft und des Online-Shoppings miteinander verbinden, indem sie mit einem Mitarbeiter im Geschäft chatten und sich über Produkte und den Bestand informieren können, wann und wo immer sie möchten. Das gelingt direkt vom Mobilgerät aus – inklusive Kaufabschluss.

Es ist also keine Überraschung, dass clevere Unternehmen die Schnittstelle zwischen E-Commerce und sozialen Kanälen nutzen, um Menschen anzusprechen und Verkäufe abzuschließen. Denn Kunden kaufen oft per Smartphone. 

Diese Art der Transaktion heißt Conversational Commerce. Laut Juniper Research soll der Umsatz mit Conversational-Commerce-Kanälen bis 2025 rund 290 Milliarden US-Dollar erreichen.

Conversational Commerce kann den Personalaufwand verringern und die Customer Experience verbessern: Firmen sind genau dann zur Stelle, wenn das Interesse am Produkt am größten ist. Die Unmittelbarkeit und der Service tragen dazu bei, den Verkauf abzuschließen. 

Im Folgenden finden Sie fünf Schritte, die Ihnen bei Ihrer Strategie helfen können:

Schritt 1: Geschäftsziele und spezifische Bedürfnisse definieren

Conversational Commerce bietet ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis, indem es einen sofortigen Zugang zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen ermöglicht. Dies ähnelt dem Verkaufspersonal in den Geschäften, das individuelle Empfehlungen ausspricht und die Kunden durch ihre Einkäufe führt. 

– Social Selling: Sprechen Sie Kunden über einen KI-Bot an, der sie an einen Verkäufer im Geschäft weiterleitet. Ein solcher Service-Chatbot kann beispielsweise Versandinformationen erläutern, Artikel zur Nachverfolgung markieren (etwa den Lagerbestand) oder die nächsten Schritte empfehlen (zum Beispiel einen Besuch im Geschäft mit einem Verkäufer). Sprich: Er kann Kunden effektiv durch den Kaufzyklus begleiten.

– Customer Experience: Geben Sie schnelle Antworten, etwa auf Fragen zum Bestand oder zu den Öffnungszeiten des Geschäfts.

– Verbindung von Laden und Online-Shop: Kombinieren Sie die persönlichen Vorteile eines Ladenbesuchs mit dem Komfort des Online-Shoppings. 

Schritt 2: Die Lösung mit dem größten Nutzen ermitteln

Wie nehmen Menschen Kontakt mit Ihnen auf? Per Telefon, E-Mail, Website, In-App-Chat, Text oder über einen anderen Nachrichtendienst? Behalten Sie dabei die typischen Kundenfragen im Hinterkopf – eine Service- oder Garantieanfrage ist etwas anderes als eine Frage zur Bezahlung.

Wie bereits erwähnt, können Sie KI-Chatbots einsetzen, Vertriebsmitarbeiter in den Filialen zuweisen oder beides kombinieren, um die Interaktionen und Verkäufe in einem großen Rahmen zu verwalten.

Wenn Konsumenten beispielsweise ihre Einkäufe über ihre Messaging-Apps abwickeln können, trägt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Der Umstand, dass sie einen Chat oder eine Plattform nicht verlassen müssen, vereinfacht den Kauf. 

Schritt 3: Lösung wählen, die den Anforderungen am besten gerecht wird

Bei der Wahl einer Lösung oder eines Partners gibt viele Dinge zu berücksichtigen, darunter Geografie, soziale Kanäle oder Zahlungsmethoden. Außerdem muss ein nahtloses Zusammenspiel mit Ihrer Website, Ihrem Produktkatalog und Ihrer E-Commerce-Plattform möglich sein. Vergewissern Sie sich, dass der Partner oder die Lösung Ihren Anforderungen entspricht.

Schritt 4: Fahrplan definieren, der in einer konkreten Strategie mündet 

Jeder möchte alles, und zwar sofort. Ist das realistisch? Das hängt von der Sorgfalt ab, mit der Sie die vorangegangenen Schritte erledigt haben. Die Identifizierung von Kanälen, Fragen und Partnern hilft Ihnen dabei, eine Roadmap zu formulieren.

Genauso wichtig ist es, Ihre Definition von Erfolg festzulegen, etwa mehr Verkäufe oder Kundenverkehr, weniger abgebrochene Warenkörbe oder eine Zunahme des Engagements der Verbraucher.  

Schritt 5: Kampagne starten, messen und optimieren

Denken Sie in Verbindung mit Schritt 4 an realistische Zwischenziele. Markieren Sie auch wichtige Daten, um sie effektiv zu messen (etwa saisonale Verkäufe, die Einführung neuer Produkte, Initiativen zur Wiedereinbindung oder andere spezifische Aktivitäten).

Die Etappenziele und Termine bieten Vergleiche und Messgrößen. Von dort aus können Sie den Erfolg der Kampagne optimieren, einzelne Variablen bearbeiten und neu starten. 

Des Weiteren können Sie auf die Daten zugreifen, um Einblicke in die Kaufgewohnheiten auf Grundlage von Kundengesprächen zu erhalten. Auf dieser Basis können Sie personalisierte Anzeigen und automatisierte Marketinginhalte einführen, die auf die Interessen der Kunden abgestimmt sind.

Besteht beispielsweise ein Überangebot an Waren, können Sie die Messaging-Apps für entsprechende Posts nutzen. Betrachten Sie Conversational Commerce als eine Win-win-Situation: Sie reduzieren die Zahl der Kaufabbrüche und verbessern die Kommunikation. Kurz: Sie machen es Ihren Kunden leichter.

*Yash Kotak treibt die Produktentwicklung für die Conversational Commerce-Anwendung von Vonage voran. Die automatisierte Social- und Messaging-Commerce-Anwendung hilft Unternehmen dabei, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen KI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten. 

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