CRM-Lösungen mit guter Performance bei der Kundenbindung

669 Teilnehmer der Studie „CRM in Praxis“ stellen ihrer CRM-Lösung und ihrem CRM-Anbieter ein gutes Zeugnis aus. [...]

Kunden zu gewinnen und sie als Stammkunden zu binden ist zu einer steten Herausforderung für Unternehmen geworden. CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) kommt dabei ein großer Stellenwert zu. Vor diesem Hintergrund untersucht die Trovarit regelmäßig innerhalb ihrer Studie „CRM in der Praxis“, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung bestellt ist. Die Ergebnisse liegen jetzt vor: 669 Teilnehmer nahmen an der 4. Runde der Studie teil und bescheinigten den Software-Anbietern insgesamt gute Arbeit: CRM-Systeme und Wartungspartner dürfen sich über ein uneingeschränktes „Gut“ freuen.

Trotzdem wurde nicht an Kritik gespart: Ganz vorne mit dabei sind die Aspekte „Anpassbarkeit/Flexibilität und „Formulare und Auswertungen“. Das Management Summary mit den Ergebnissen der Studie steht ab sofort kostenlos zum Download bereit.

Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 24 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.

Zufriedenheit: insgesamt hoch aber mit Verbesserungspotenzial im Detail

Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich im Durchschnitt ein „Gut“ (2,27). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,11 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ und „Funktionalität“ des Systems oder die „Erreichbarkeit“ und Kompetenz“ des Anbieters durchaus die guten Bewertungen bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“, „Anpassbarkeit/Flexibilität“ und „Dokumentation/Handbuch erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Offenbar hinken hier die CRM-Lösungen, trotz der schnellen technologischen Entwicklung, speziell bei der „Anpassbarkeit/Flexibilität“ der Systeme sowie der uneingeschränkten mobilen Nutzung der Erwartungshaltung der Anwender hinterher.

Relevante Trends im CRM-Kontext

Angesichts grundlegender struktureller Änderungen (z.B. Digitalisierung, Internationalisierung) rangieren Themen wie „Rechtliche Vorgaben & Compliance (sehr bzw. ziemlich relevant für 69 Prozent der Teilnehmer), die „Usability/Software-Ergonomie (ca. 67 Prozent) und „CRM im mobilen Einsatz“ (ca. 61 Prozent) an der Spitze der Themen und Trends im CRM-Umfeld. Dabei ist insbesondere der hohe Stellenwert des Themas „Rechtliche Vorgaben & Compliance“ auf die seit 2016 gültige EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zurückzuführen, die die Unternehmen im gesetzeskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten, speziell im Marketing und Vertrieb vor Herausforderungen stellt.

Über die Studie

Die Studie wurde seit 2014 im Zweijahres-Rhythmus durchgeführt. Erstmals wurde die Studie in diesem Jahr in zwei parallelen Kampagnen unter Verwendung desselben Fragebogens durchgeführt:

Studienschwerpunkt „Repräsentative Befragung“ mittels geschichteter Stichprobe: Die Erhebung der Daten wurde durch das Marktforschungshaus Techconsult GmbH, Kassel, einem Tochterunternehmen der Heise Gruppe vorgenommen. Im Interesse der Repräsentativität basieren alle strukturellen Aussagen im Rahmen der Studie ausschließlich auf den Daten dieses Studienschwerpunktes. Nach intensiver Qualitätsprüfung wurden insgesamt 551 Datensätze für die Studie zugelassen.

Studienschwerpunkt: „Ergänzungsstudie Anwenderzufriedenheit: Parallel wurde seitens der Trovarit AG ebenfalls eine Online-Erhebung durchgeführt, bei der ein identischer Fragebogen verwendet wurde. Aus dieser Kampagne wurden nach Qualitätsprüfung insgesamt 118 Datensätze zugelassen.

Die Studie wurde in diesem Jahr durch folgende Medienpartner unterstützt: handwerk magazin, Line-of.biz und Midrange. Darüber hinaus konnten folgende Sponsoren gewonnen werden: CAS Software AG, itdesign GmbH und Cobra computer’s brainware GmbH.

Das Management Summary steht unter www.trovarit.com/studien/marktstudien/crm-in-der-praxis/ zum kostenlosen Download bereit.