Customer Success Management: 5 Tipps für den Change-Erfolg

Customer Sucess Management ist das Werkzeug für nachhaltigen Projekterfolg - auch nach Abschluss. Lesen Sie, wie Change und Erfolg zusammengehen. [...]

Wir alle wollen erfolgreiche Projekte. Doch was ist eigentlich ein erfolgreiches Projekt? Für den Customer Sucess Manager ist ein Projekt dann erfolgreich, wenn die neue Lösung genutzt wird und die definierten Ziele erreicht werden.

Jede Rolle ist elementar für den Projekterfolg und mit Customer Success Management schlagen Sie den Bogen zum nachhaltigen Projekterfolg – über die Projektlaufzeit hinaus. Das Ziel: Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter, die sich der Vorteile der neuen Lösung bewusst sind und diese auch nutzen. Mit Hilfe der folgenden fünf Tipps können Sie mit wenig Aufwand viel bewirken.

1. Ziele definieren

Wenn wir ein Projekt leiten, wollen wir möglichst effizient und produktiv arbeiten. Das können wir am besten, wenn wir genau wissen, wo wir hinwollen. Hierfür benötigen wir messbare Ziele wie beispielsweise:

• der Net-Promoter Score soll um x% gesenkt werden;
• die Mitarbeitererreichbarkeit soll gesteigert werden;
• Reisekostensenkung um x%;
• Steigerung der Produktivität durch flexible Arbeitsplätze.

Mit definierten Zielen können wir den Projektumfang viel präziser planen und den Erfolg entsprechend messen, anstatt nur subjektiv den Erfolg oder Misserfolg abzuschätzen. Zu wissen, was die Ziele sind, erleichtert den Fokus auf das Projekt ungemein. Damit kann der Umfang des Projekts entsprechend definiert werden, welcher maßgebend für den nachhaltigen Projekterfolg ist.

2. Kommunizieren

Ich erlebe oft, dass nicht mit den Mitarbeitern kommuniziert wird, weil man keine schlafenden Hunde wecken möchte. Vielleicht bestehen auch Bedenken, in keinem guten Licht dazustehen oder dass die Informationen für die Mitarbeiter gerade nicht relevant sind. Wie jedoch bereits Paul Watzlawick sagte: „Man kann nicht nicht kommunizieren“.

Keine offene Kommunikation erzeugt in der Regel Unsicherheit, Angst und somit einen wunderbaren Nährboden für Gerüchtewildwuchs. Gerüchte haben schon so manches Projekt zum Scheitern gebracht und können sich, einmal verbreitet, auch sehr hartnäckig halten.

Aber wie soll man denn kommunizieren? Es gibt viele Möglichkeiten von Informationsveranstaltungen, Social Intranet (interne Kommunikationsplattform), Interne Marketing-Videos, Unternehmens-Newsletter, Email oder eine andere bevorzugte Kommunikationsform des Unternehmens. Aber wie auch immer Sie es verpacken, kommunizieren Sie am besten so früh wie möglich. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über das anstehende Projekt und erklären Sie Ihnen, warum, was zu welchem Zeitpunkt eingeführt wird. Kommunizieren Sie die Ziele, die mit der Veränderung erreicht werden sollen. Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum etwas verändert wird und was die jeweiligen Vorteile für das Unternehmen und für den einzelnen Mitarbeiter sind, zum Beispiel:

• „Wir führen ein neues UC-System ein. Dadurch werden Sie unter anderem eine einzige Rufnummer für alle Kanäle erhalten – sie müssen keine private Mobilnummer mehr preisgeben.“ oder
• „Durch das flexible Arbeitsplatzmodel kann nun auch aus dem Homeoffice gearbeitet werden. Sie sparen sich den Arbeitsweg, schonen die Umwelt und aktuell auch Ihre/aller Gesundheit.“

Generell gilt, je einschneidender die Veränderung sein wird, desto persönlicher sollte die Kommunikationsform sein. Wenn es zum Beispiel darum geht, dass Stellen abgebaut werden, ist es sinnvoller, wenn eine Info-Veranstaltung oder Videokonferenz stattfindet, bei der die Mitarbeiter Fragen stellen können. Während die Anschaffung neuer Hardware beispielsweise in einer Videoaufzeichnung oder über das Intranet initial bekanntgegeben werden kann.

3. Involvieren

„Erkläre es mir und ich werde es vergessen. Zeige es mir und ich werde mich erinnern. Lasse mich daran teilhaben und ich werde es verstehen.“ Das wusste schon Konfuzius, und seine Aussage hat auch heute noch seine Richtigkeit. Denn sich mit etwas zu identifizieren, was man nicht selbst erarbeitet hat, ist sehr schwierig. Also gilt es, aus Betroffenen Beteiligte zu machen.

Dies erreichen wir, indem wir beispielsweise einen Workshop aufsetzten in dem besprochen wird, wie die neue Lösung genutzt werden soll. Ferner sollte diskutiert werden, welche Use Cases wichtig sind oder welche Standardeinstellungen beim Rollout vorzunehmen sind.

4. Enablement

Als nächstes müssen wir unsere Mitarbeiter dazu befähigen, mit der Veränderung umzugehen. Dazu können wir Trainings durchführen. Wie diese gestaltet sind, beziehungsweise in welchem Format Sie diese anbieten, kann je nach Unternehmensspirit unterschiedlich sein: Vom klassischen Classroom-Training, über das Erstellen von eigens angefertigten ‚How to‘ Videos, bis hin zu Gamification.

Wichtig ist hierbei, Wissen zu vermitteln und den Mitarbeitern genügend Zeit zur Verfügung zu stellen, sich dieses Wissen anzueignen und sich mit der Veränderung auseinanderzusetzen. Denn, Veränderung braucht Zeit – Akzeptanz braucht Erfolge!

5. Commitment des Managements

Die Veränderung muss von den ‚oberen Reihen‘ beworben und vorgelebt werden. Denn… „Wenn mein Chef die neue UCC-Lösung nicht nutzt, warum sollte ich es dann tun?“ Am effizientesten ist es, wenn das Management die Neuerung ankündigt und allen Mitarbeiter vor Augen führt, warum die Veränderung notwendig ist und was damit erreichen werden soll. Je nach Umfang und Auswirkung der Veränderung auf das Unternehmen sollte die Ansage aus den entsprechenden Management-Bereichen kommen. Es muss allen klar sein, dass es eine Veränderung geben wird und dass ein Augenmerk auf die erfolgreiche Umsetzung gelegt wird. Dabei sollte ebenfalls klar herübergebracht werden, dass die Mitarbeiter hierbei begleitet und unterstützt werden. Natürlich muss dieses Versprechen danach auch eingehalten werden.

Wenn Sie sich an diese 5 Tipps halten, werden Sie merken, wie sich die Dynamik Ihrer Projekte verändert. Denn Ihre Mitarbeiter machen den Erfolg einer Veränderung erst möglich.

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*Seit Mai 2019 ist Petra Dolev bei Damovo als Customer Success Manager tätig. Ihr Fokus liegt auf dem Akzeptanzmanagement zur erfolgreichen Umsetzung von IT Projekten.  Zuvor war Sie zehn Jahre im Healthcare Bereich tätig. Dort arbeitete Sie in diversen Positionen und erhielt einen guten Einblick in verschiedene Arbeitsbereiche – vom Applikationsspezialisten über den Projektmanager bis hin zum Customer Success Manager auf internationaler Ebene.