Top-Service, schnellere Reaktion, innovative Angebote – das alles zeichnet Unternehmen aus, die eventgetrieben arbeiten. Der revolutionäre Weg dorthin führt über bewegte Daten, automatisierte Prozesse und das Denken in Ereignissen. [...]
Jeden Tag treffen Mitarbeiter in Unternehmen aufgrund von hereinkommenden Ereignissen eine Vielzahl von Entscheidungen. Auch wenn es für jeden Einzelnen nur kleine Entscheidungen sind, für das Unternehmen summiert sich das aufgrund der Menge an Events. Jede Entscheidung beeinflusst Kundenzufriedenheit, Wachstum oder Wettbewerbsvorteile. Daher sollten die Mitarbeiter die benötigten Informationen aktuell und automatisch bekommen. Das ist jetzt erstmals möglich: Eventgetriebene Systeme melden, dass etwas passiert, unterstützen Entscheidungen in Echtzeit und revolutionieren damit Geschäftsprozesse.
Bis jetzt wurden Prozessdaten erfasst, archiviert, periodisch ausgewertet und darauf basierend Entscheidungen getroffen. Aber dann ist es oft zu spät: Weil wenn ich im Nachhinein erfahre, dass zehn Prozent meiner Lieferungen verspätet beim Kunden eingelangt sind, kann ich nichts mehr ändern. Eventgetriebene Prozesse haben den Vorteil, dass sie auf die Realität aufmerksam machen. Wenn ein Lieferwagen jetzt im Stau steht, kann ich entweder die Route ändern oder den Kunden informieren, und zwar genau dann, wenn es dringend ist. Dieses Entscheiden und Handeln in Echtzeit ist das Revolutionäre am Realtime Enterprise.
Der Alltag in Unternehmen ist von Ereignissen geprägt…
Die Prozesse in jedem Unternehmen bestehen aus einem Strom von Ereignissen. Das können die einzelnen Stufen einer Logistikkette sein, von Abholung der Ware über den Transport mit verschiedenen Verkehrsmitteln bis zur Zustellung. Für kritische Infrastrukturen geht es um Monitoring, Checken von Grenzwerten und schnelles Reagieren. Bei Versicherungen oder Banken betrifft es Verträge, die geprüft, geändert oder verlängert werden müssen. Im Handel ist es die Customer Journey, vom ersten Interesse an einem Produkt über Informationen oder Angebote einholen bis zur Kaufentscheidung. Es passiert immer irgendwo etwas. Der Alltag in jeder Branche ist von geplanten, genauso wie von unvorhersehbaren Ereignissen geprägt, auf die schnell und richtig reagiert werden muss, damit die Kunden zufrieden sind. Daher unterstützen wir Unternehmen, wie sie beginnen können, eventgetrieben zu denken und ein Realtime Enterprise zu werden. Gemeinsam suchen wir einen Business Case, der sich rechnet und evaluieren dazu Fragen, zum Beispiel: Wie kann ich mehr Umsatz machen, wenn ich Arbeit verlagere oder anders mache? Denn eventgetriebenes Denken stellt für Unternehmen einen Paradigmenwechsel dar.
…daher sollten auch Prozesse und IT ereignisgetrieben funktionieren
Geschäftsprozesse werden derzeit in Unternehmen so abgebildet, wie es die dahinterstehende Technologie ermöglicht. Datensätze sind in riesigen Datenbanken archiviert und wenn man eine Information benötigt, so wird diese dort gesucht. Moderne eventbasierte Systeme arbeiten mit bewegten Daten, d.h. sie können zu jedem Zeitpunkt anzeigen, wo sich beispielsweise eine Lieferung gerade befindet. So kann ein Logistiker vorab festlegen, dass ein automatischer Alarm erfolgt, wenn sich ein Fahrzeug längere Zeit nicht oder nur langsam bewegt – weil dann anzunehmen ist, dass es im Stau steht. Diese Information wird über die GPS-Daten des Fahrzeugs an das System übermittelt und mit der berechneten Ankunftszeit verglichen. Sollte sich eine Verzögerung ergeben, so kann entweder in einfachen Fällen der wartende Kunde automatisch vom System verständigt werden oder bei komplexeren Lieferungen bekommt der Mitarbeiter im Kontrollzentrum automatisch einen Hinweis in Echtzeit, dass er eingreifen muss.
Besserer Service und mehr Zeit für Kunden
Der Vorteil ergibt sich aus dem revolutionären Ansatz, erstmals mit bewegten Daten arbeiten zu können. Eventgetriebene Systeme vergleichen Echtzeitdaten mit Erfahrungswerten und lösen eine Aktion oder einen Alarm aus. Das heißt, die Daten kommen zum Mitarbeiter. Das macht den entscheidenden Unterschied zu herkömmlichen Systemen aus, denn früher musste ein Mitarbeiter zu den Daten kommen: Er musste auf eine Liste oder ein Kontrollboard klicken und nachschauen, wo etwas zu tun ist. Eventgetriebenes Arbeiten spart mühselige Kontrollaufgaben und damit Zeit und es verbessert den Kundenservice.
Die beste Entscheidung können Mitarbeiter dann treffen, wenn sie alle relevanten Informationen aktuell zur Verfügung haben. Gleichzeitig unterstützt sie das System mit Vorschlägen, denn frühere Entscheidungen sind gespeichert und werden mit dem aktuell zu entscheidenden Ereignis verknüpft – so kann die geeignete Aktion vorgeschlagen werden. Natürlich haben Mitarbeiter viel eigene Erfahrung. Mit herkömmlichen Systemen müssen sie jedoch – mangels aktueller Daten – oft nach Bauchgefühl entscheiden; jeder Mensch ist dabei anders und hat unterschiedliche Risikoszenarien. Zusätzlich steht ein großer demographischer Wechsel bevor, erfahrene Fachkräfte gehen in Pension und Nachfolger werden händeringend gesucht. Unternehmen müssen daher über Alternativen nachdenken und da bietet die Automatisierung von Routinetätigkeiten eine große Chance. So werden Fachkräfte freigespielt und sie können sich im persönlichen Kontakt um die Kunden kümmern oder neue Aufträge gewinnen.
Transformation braucht erfahrene Begleitung
Um mit bewegten Daten als Realtime Enterprise zu arbeiten, ist ein Paradigmenwechsel nötig. Wenn die Daten zu den Mitarbeitern kommen, dann ändert sich das grundsätzliche Verhalten im Unternehmen. Das erfordert eine große Transformation, die Menschen, Prozesse und Systeme betrifft. Hier können wir unsere umfassenden Erfahrungen von Organisation bis Technologie einbringen, um Unternehmen auf dem Weg zur eventgetriebenen Organisation zu begleiten. Sie sollen Daten nicht mehr brach liegenlassen, sondern in Echtzeit nützen können, um damit Geld zu verdienen.
*Björn Grosser ist Partner und Geschäftsführer von BearingPoint Österreich.
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