Am 26. Juli 2019 werden Systemadministratoren geehrt – also die IT-Fachkraft für alle Fälle. TeamViewer hat dieses Jahr seine Helpdesk-Experten befragt und zeigt die Anfragen, mit denen sich der IT-Support besonders oft beschäftigt. [...]
Wenn der Monitor dunkel bleibt, der Drucker nicht druckt oder das Login nicht funktioniert, sind sie die unsichtbaren Helfer im Hintergrund und die Retter in der Not – die Systemadministratoren. Seit 19 Jahren wird ihrer am letzten Freitag im Juli gedacht, dieses Jahr fällt der „Tag des Systemadministrators“ auf den 26. Juli. Diesen Tag nimmt TeamViewer zum Anlass, sich bei allen Systemadministratoren für ihre unersetzliche Arbeit zu bedanken und hat sich bei seinen internen Helpdesk-Teams umgehört, welche Anfragen sie immer wieder beschäftigen.
Die häufigsten Helpdesk-Anfragen
Mein Account ist gesperrt/Ich kann mich nicht einloggen
Wenn der eigene PC nach dem dritten Login-Versuch nur noch den Sperrbildschirm zeigt und in fünf Minuten die Telefonkonferenz anfängt, ist guter Rat teuer. Oft rettet ein rasches Zurücksetzen des Passworts aber den Morgen. Häufige Ursache für falsche Passworteingaben: Die Feststelltaste ist aktiviert.
Der Monitor bleibt schwarz
Wenn ausgeschlossen werden konnte, dass nur das Einschalten des Bildschirms vergessen wurde, geht die Spurensuche los. Oft ist ein defektes Kabel oder ein loser Stecker Grund für die Störung. Ein Hardware-Austausch schafft hier schnell Abhilfe.
Warum kann ich Software X nicht installieren?
„Ich will nur schnell Software X installieren, warum geht das nicht? Daheim habe ich die auch.“ Eine Anfrage, mit der sich die IT öfters auseinandersetzen muss. Die Erklärung von Zugriffsrechten, Sicherheitsrichtlinien und Compliance kann dann schon mal sehr ausführlich werden, bis der Nutzer verstanden hat, warum er nicht jede Software, die er auf seinem Heim-PC hat, auch einfach auf einem Arbeits-PC ohne vorherige Absprache installieren kann. Sind jedoch alle Details geklärt, kann die Installation auch rasch aus der Ferne erledigt werden. Oder die IT kann sogar eine Empfehlung für eine bessere Software geben.
Mein Laptop/PC ist langsam. Kann ich ein schnelleres Gerät bekommen?
In vielen Unternehmen gibt es bestimmte Zyklen, in denen Hardware ausgetauscht wird. In Sonderfällen kann aber über das Demand-Management eine Ausnahme gemacht werden. Oft schafft aber ein gemeinsamer Blick auf das System bereits Abhilfe. Und zwar dann, wenn die Geschwindigkeitseinbußen softwarebedingt sind und diese behoben werden. Eine Ursache können zum Beispiel Programme sein, die automatisch beim Hochfahren des PCs gestartet werden und dann im Hintergrund laufen. Hier hilft es, auszumisten und nicht mehr benötigte Software zu deinstallieren.
Ich benötige Zugriff auf System X
Die wichtigste Frage ist hier das Warum. Denn aus Sicherheits- und Datenschutzgründen haben oft nur bestimmte Anwender Zugriff auf ein bestimmtes System, einen Service oder Ablageort. Um hier auf der sicheren Seite zu sein, muss der Zugriff durch einen neuen Nutzer erst abgesprochen und von der zuständigen Stelle freigegeben werden.
Ich habe gleich eine Präsentation in Meetingraum 100, wie funktioniert das Equipment?
Kurzfristige Anfragen können unnötig zum Zeitfresser werden, wenn nicht klar ist, welches Equipment gemeint ist. Denn unter diesen Begriff fällt sämtliche technische Ausstattung, vom mobilen Hotspot, über das Anschlusskabel für den Beamer bis zum Smartboard. Je konkreter die Frage, was mit welchem Gerät gemacht werden soll, gestellt ist, desto weniger Nachfragen sind nötig und umso schneller kann die IT helfen.
Wir bekommen einen neuen Mitarbeiter, könnt ihr schon mal alles für ihn vorbereiten?
Eine der Standardaufgaben für die IT ist die Bereitstellung der technischen Ausrüstung und Zugänge für neue Mitarbeiter. Wichtig dafür ist, dann sie alle wichtigen Details, wie Name und vor allem die Rolle des neuen Mitarbeiters im Unternehmen kennt. Dann kann sie die nötige Hardware, Benutzerkonto und gemäß der Zugriffsrichtlinien auch System- und Servicezugriffe einrichten, damit für den ersten Arbeitstag alles vorbereitet ist.
Ich brauche Gerät X für den Kundentermin, woher kriege ich das?
Braucht ein Nutzer für einen Termin zum Beispiel einen mobilen Hotspot oder einen Laptop mit einer speziellen Software, öffnet die IT gern ihre Hardware-Schatzkammer oder beschafft nach Absprache mit den entsprechenden Stellen das Equipment. Voraussetzung: Sie muss rechtzeitig informiert werden!
Hilfe! Der Drucker, das Programm X oder Gerät Y funktionieren nicht mehr!
Die Zeit bis das Problem gelöst wird, können Benutzer signifikant verkürzen, wenn sie der IT direkt ein paar Informationen zusammen mit der Schadensmeldung mitliefern. Das können zum Beispiel sein: Ein Screenshot der Fehlermeldung auf dem Bildschirm, eine kurze Beschreibung, was man getan hat bevor es zum Fehler kam oder auch einfach die Information, ob der PC bereits neugestartet wurde. Dadurch spart die IT viel Zeit, da sie für die Fehlersuche weniger Informationen nachfragen muss und sich rascher um die Problemlösung kümmern kann.
Wir müssen uns im Team umsetzen, wie können wir umziehen?
Um einen möglichst reibungslosen Umzug zu gewährleisten, sollte eine solche Anfrage frühestmöglich bei der IT eingereicht werden. Diese klärt die Details des Umzuges und kümmert sich dann darum, dass die nötige Hardware bereitsteht, alle Anschlüsse und Systemzugriffe funktionieren und bereits der richtige Benutzer hinterlegt ist. Wenn es schnell gehen muss, stemmen die Fachleute auch größere Umzüge in der Nachtschicht oder übers Wochenende. Daher sollten Anwender nicht selbst anfangen, Kabel neu zu verlegen oder umzustecken, sondern das den Experten überlassen, damit am Stichtag alles problemlos funktioniert.
„Es gibt viele Dinge, um die wir uns kümmern müssen, von denen die meisten Nutzer nichts mitbekommen. Dazu zählen vor allem die Arbeit und Wartung der Infrastruktur wie Netzwerk, Telefone, Server, Services oder Storage. Wir betreiben Datacenter, nehmen Standorte in Betrieb, kümmern uns um Backups, Desaster Recovery, beseitigen Sicherheitslücken, updaten Software und Lizenzen und warten Systeme“, so Markus Wenzel, Director IT Infrastructure bei TeamViewer. „All das tun wir, um den Betrieb am Laufen zu halten und die Produktivität der Anwender zu steigern.“
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