Die Macht der digitalen Rezensionen: Wie man mit negativen Google Bewertungen umgeht

Rezensionen sind im Internet zu einem mächtigen Instrument geworden. Online-Bewertungen können das Geschäft fördern, aber auch beeinträchtigen. [...]

Durch die zunehmende Suche nach Dienstleistern, Geschäften vor Ort oder Produkten steigt auch die Relevanz der Rezensionen. Vor allem Einträge bei Google stehen hier im Mittelpunkt, hier lesen etwa 63 Prozent der Verbraucher die Erfahrungen der Kunden nach.

Eine aktuelle Studie unterstreicht die Bedeutung der Google-Rezensionen deutlich: Laut dieser lesen 93 Prozent aller Kundinnen und Kunden die Erfahrungsberichte über Unternehmen und Shops, bevor ein Kauf getätigt wird. Zudem sind 58 Prozent der Verbraucher bereit, für ein Unternehmen mit besseren Rezensionen weiter zu reisen oder auch mehr Geld zu bezahlen.

Gleichzeitig sind nur neun Prozent der Nutzer bereit, sich für ein Unternehmen mit einer durchschnittlichen Bewertung von ein oder zwei Sternen zu entscheiden. 94 Prozent haben sich sogar bereits aufgrund negativer Bewertungen gegen ein Unternehmen entschieden. Dementsprechend wichtig sind positive Erfahrungsberichte, aber auch der richtige Umgang mit negativen Rezensionen ist von großer Bedeutung. Wir geben im Folgenden Tipps und Tricks für einen adäquaten Umgang mit entsprechenden Einträgen bei Google.

Öffentliche Kommentare im Internet: Der erste Schritt

Bei negativen Google-Rezensionen mit Bezug auf das eigene Unternehmen sollte zunächst eine öffentliche Antwort vom Inhaber erfolgen. Dies stellt den ersten Schritt hin zu einer zielführenden Problemlösung dar.

Zudem kann eine adäquate und nachvollziehbare Reaktion sogar die Kundenbindung stärken und die Zufriedenheit verbessern. Der Kunde bekommt das Gefühl, ernst genommen zu werden und steht mit seinen Problemen nicht mehr alleine dar.

Allerdings sollten Inhaber keinesfalls direkt und überstürzt eine Antwort formulieren, sondern hierbei mit Vorsicht agieren. Die Formulierung und die Inhalte der Antwort sind essenziell für einen Erfolg im direkten Austausch mit dem Kunden.

Bei der Formulierung spielt eine direkte Kommunikation mit persönlicher Anrede eine zentrale Rolle. Eine authentische Tonalität, die zum Kunden und eigenen Unternehmen passt, ist ebenfalls ein Schlüssel zum Erfolg. Mit einer Kombination aus Verständnis, einer Aussage zum eigentlichen Problem bzw. Vorwurf und einem Lösungsvorschlag lässt sich eine zielführende Kommunikation aufbauen.

Ebenfalls eine gute Wahl stellt ein Angebot zur persönlichen Kontaktaufnahme dar. So lassen sich vor allem weitergehende Probleme meist effektiv lösen. Wichtig ist es, bei der Formulierung einer Antwort eine gesunde Balance zu finden, um die Bedürfnisse der Kunden nachzuvollziehen, den eigenen Standpunkt zu vertreten und bestehende Probleme zu lösen.

Bewertungen melden und löschen lassen: Der Ablauf

Berechtigte Kritik ermöglicht es Unternehmen, Fehler in den eigenen Prozessen zu erkennen und Potenzial für Verbesserungen zu nutzen.

Allerdings gilt dies nur bei berechtigten und echten Rezensionen. Bei allen Erfahrungsberichten, die nicht diesen Kriterien entsprechen, kann das Löschen als Möglichkeit zum Umgang mit negativen Google-Rezensionen als Lösung in Betracht kommen. Die Inhaber des Unternehmens, für welches eine Bewertung geschrieben wurde, kann negative Rezensionen direkt bei Google melden.

Die entsprechenden Buttons hierfür finden sich direkt an der negativen Rezension und können über einen Klick auf die drei Punkte aufgerufen werden. Mit der Option „Als unangemessen melden“ wird die jeweilige Rezension dem Google-Team erneut vorgelegt.

Gleichzeitig muss der Inhaber aus einer Vorauswahl einen Punkt treffen, warum die Löschung beantragt wird. Anschließend dauert es in der Regel mehrere Tage, bis eine Rückmeldung erfolgt. Allerdings sind die Aussichten auf Erfolg in vielen Fällen nicht besonders gut.

Eine negative Google-Rezension wird nur gelöscht, wenn diese klar gegen die Richtlinien verstößt, die von dem Suchmaschinen-Riesen vorgegeben werden. Solange der Kommentar also grundsätzlich der Wahrheit entspricht, keine vulgären, sexistischen Aussagen oder Beleidigungen enthält, dürfte zumindest im ersten Schritt der Versuch nicht erfolgreich ausfallen.

Durch die professionelle Unterstützung von Bewertungshelden, ist es jedoch möglich negative Bewertungen auf Google, ohne großen Aufwand, entfernen zu lassen.

Mehr digitale Rezensionen für einen besseren Durchschnitt

Grundsätzlich gilt bei Google-Rezensionen: Ausschließlich positive Erfahrungsberichte werden von potenziellen Kunden kritisch betrachtet. Die eine oder andere negative Rezension stellt somit zunächst kein Problem dar. Generell geht es vor allem um den Durchschnitt.

Laut aktuellen Studien erweisen sich durchschnittliche Werte von 4,2 bis 4,4 Sternen bei den Google-Rezensionen als besonders authentisch. Anstelle deshalb sich auf einzelne schlechte Bewertungen zu verkrampfen, sollte der allgemeine Durchschnitt auf Google im Blick behalten werden.

Um diesen zu erhöhen, lohnt es sich, Kunden an eine Bewertung zu erinnern. Dies sollte selbstverständlich möglichst authentisch und sympathisch erfolgen, immerhin handelt es sich um eine freiwillige Leistung der Kunden.

Grundsätzlich kann eine kurze Nachfrage nicht schaden und sorgt für konstant neue Rezensionen. Hierfür eignet sich etwa ein QR-Code mit einem Google-Bewertungslink auf einer Rechnung oder ein Google-Bewertungslink auf der eigenen Internetseite.

Viele Bewertungen mit dem bereits genannten Durchschnitt von etwa 4,3 Sternen stellen für die Kunden einen möglichst guten Anreiz dar, das angebotene Produkt oder die jeweilige Dienstleistung selbst in Anspruch zu nehmen. Aber Achtung, auch bei der Bitte um Bewertungen spielt Authentizität eine zentrale Rolle. Aufdringliches Werben um eine Fünf-Sterne-Bewertung dürfte deshalb nur selten zum Erfolg führen.

Auf Plattformen wie Amazon wird sogar inzwischen mit KI gearbeitet um Bewertungen für Produkte zusammen zufassen.

Foto: (@envatoelements, By JoPanwatD)