Die wichtigsten Qualitätskriterien für Managed Service Provider

IT-Technologie wird für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor immer wichtiger. Doch die internen IT-Ressourcen sind zunehmend damit überlastet, die steigenden Anforderungen bei einem stetig knapper werdenden Talentpool zu bewältigen. Die digitale Transformation bleibt dabei oftmals stecken. Diese kritische Situation macht es notwendig, externe Alternativen zu prüfen. Eine strategische Partnerschaft im Rahmen von Managed Services gilt dabei als beste Lösung. [...]

Unternehmen kämpfen aktuell mit drei großen Herausforderungen: ihrer digitalen Transformation, der Stärkung ihrer Resilienz und dem Fachkräftemangel. Wie die CGI-Studie Voice of our Clients zeigt, scheitern sie dabei oft an ihren internen Silogrenzen, die den Aufbau abteilungsübergreifender Ende-zu-Ende-Lösungen verhindern. Als logische Konsequenz aus diesem Dilemma arbeiten Unternehmen vermehrt mit Managed Service Providern zusammen.

Dabei geht es nicht mehr nur um kostengünstige IT-Leistungen nach einer SLA-Vereinbarung, sondern um die Lösung komplexer Aufgabenstellungen, die viel besser, schneller und flexibler von externen Spezialisten gelöst werden können. Voraussetzung dafür ist eine intensive Zusammenarbeit, die auch den Reifegrad des jeweiligen Unternehmens berücksichtigt. CGI erklärt, welche Qualitäten ein Managed Service Provider (MSP) mitbringen muss, um Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation voranzubringen:

Servicebreite

Managed Services kommen aus der externen Bereitstellung von IT-Infrastruktur, wie Servern, Clients oder Storage. Auf das Cloud-Modell übertragen, ist das die unterste Schicht (Infrastructure-as-a-Service oder kurz IaaS) des Stacks. Doch das allein reicht nicht mehr aus. Ein MSP muss vielmehr in der Lage sein, alle Layer – wie Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) – abzudecken und diese unter Einbeziehung der aktuellen Automatisierungs- und KI-Lösungen von der Hardware bis zur Applikation zu integrieren.

Integrationstiefe und Partnerschaft

Die Lösung muss dabei abgestimmt sein auf den Reifegrad der IT des jeweiligen Unternehmens, eine Reifegradanalyse steht daher am Anfang jeder Zusammenarbeit. Diese ist umso zielführender, je intensiver und langfristiger sie angelegt ist. Ziel ist eine dauerhafte strategische Partnerschaft, die Unternehmen von IT-Aufgaben entlastet und es ihnen gestattet, sich auf die Erreichung ihrer Geschäftsziele zu konzentrieren.

Flexibilität und Anbieteragnostik

Angesichts des digitalen Innovationstempos muss ein MSP in der Lage sein, nicht nur Standardleistungen zu liefern, sondern auch ständig neue Lösungen zu adaptieren, beispielsweise aus dem sich fast täglich wandelnden Anbietermarkt im KI-Bereich. Er muss an der Spitze der technologischen Entwicklung stehen und sie für die unternehmensspezifischen Bedürfnisse nutzen. Ein MSP darf daher nicht an bestimmte Anbieter und deren Angebote gebunden sein. Auch um Abhängigkeiten auszuschließen, ist Anbieteragnostik ein Muss.

Automatisierung und KI

Künstliche Intelligenz ist nicht nur für Datenanalysen, Prognosen, komplexe Planungen und die Automatisierung von Prozessen mittlerweile unverzichtbar. Entsprechende Expertise gehört daher unbedingt zum Leistungsportfolio eines MSPs. Er muss in der Lage sein, den KI-Reifegrad eines Unternehmens richtig zu analysieren und darauf aufbauend KI-Projekte zu implementieren, die echte Mehrwerte schaffen.

Konsolidierung und Komplexitätsmanagement

Die Konsolidierung der IT-Landschaft ist für Unternehmen aktuell eine der schwierigsten, aber auch wichtigsten Aufgaben, um sie überschaubar, agil und bezahlbar zu machen. Zum Qualitätsprofil eines MSP gehört daher die Beherrschung komplexer IT-Infrastrukturen und Applikationslandschaften, deren Umbau und Modernisierung sowie die Einbindung in die Geschäftsprozesse.

Transformation und Ergebnisorientierung

Die IT ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug zur Erreichung der Unternehmensziele. Sinngemäß gilt das analog auch für einen MSP. Der Wert seiner Services und Leistungen spiegelt sich daher nicht mehr in der Erfüllungsquote von SLAs wider. Vielmehr ist es entscheidend, nicht nur die reinen IT-Leistungen zu berücksichtigen, sondern sich zunehmend an den geschäftlichen Ergebnissen zu orientieren.