Diese Fehler machen E-Commerce-Unternehmen beim Bezahlvorgang 

Die Payment-Plattform Stripe hat die Bezahlprozesse der führenden E-Commerce-Websites weltweit untersucht. Die Analyse wirft kein gutes Licht auf den deutschen Markt: 97 Prozent der hiesigen Player weisen einen mangelhaften Checkout-Prozess auf. [...]

Schwierige Checkout-Prozesse sind frustrierend für Kunden – und kosten Unternehmen im Worst Case Umsatz. Die internationale Studie „The State of Checkouts in 2022“ der Finanzinfrastrukturplattform Stripe zeigt, dass es in dem Bereich vor allem für deutsche Websites erheblichen Optimierungsbedarf gibt.

Langwierige Bezahlvorgänge mindern den Umsatz

Verbraucher erwarten heute einen schnellen und reibungslosen Bezahlvorgang. Knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher gibt an, dass sie einen Kauf abbrechen würden, wenn der Bezahlvorgang länger als drei Minuten in Anspruch nimmt. Der durchschnittliche Checkout dauert hierzulande jedoch 3,6 Minuten.

Stripe hat 5 grundlegende Fehler identifiziert, die 97 Prozent der führenden deutschen Online-Shops machen:

• 54 Prozent warnen Kunden nicht, wenn sie versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. Europaweit sind es nur 29 Prozent. 
• 57 Prozent zeigen keine Sicherheitslogos (wie zum Beispiel MasterCard SecureCode oder Verified by Visa) auf der Checkout-Seite. Europaweit sind es 63 Prozent. 
• 99 Prozent kontaktieren Kunden nicht, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. Hier ist Deutschland europäisches Schlusslicht, im Schnitt betreiben 83 Prozent der Websites kein Follow-up. 
• 89 Prozent bieten den Kunden im Checkout-Prozess keine Upselling-Möglichkeiten an (Kunden werden dazu gebracht, ein Upgrade vorzunehmen oder Zusatzoptionen zu erwerben). Dabei handelt es sich um eine Vertriebsmethode, bei der Kunden eine hochwertigere Produktversion vorgeschlagen wird, als sie zu kaufen beabsichtigen. Europaweit nutzen 88 Prozent der Firmen diese Strategie.
• 64 Prozent bieten kein Cross-Selling, also den Verkauf von verwandten oder ergänzenden Produkten, an. Europaweit sind es nur 51 Prozent.

Bevorzugte Zahlungsmethode nicht vorhanden? Kaufabbruch!

Weiterhin zeigt die Umfrage, dass 82 Prozent der deutschen Online-Käufer regelmäßig Bestellungen abbrechen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.

Hierbei spielt auch „Buy Now, Pay Later“ (BNPL) eine wichtige Rolle: 83 Prozent der Kunden geben an, dass sie einen Kauf eher abschließen, wenn eine solche Zahlungsoption angeboten wird. Problematisch: Hierzulande bieten nur 50 Prozent der Websites BNPL-Optionen an.

Auch bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie können deutsche Händler im europäischen Vergleich nicht glänzen: Etwa zwei Drittel der europäischen Websites (67 Prozent) lassen eine Omnichannel-Strategie erkennen, indem sie Kunden ermöglichen, ein Produkt entweder online zu reservieren und im Geschäft zu bezahlen (Click & Collect) oder online zu bezahlen und im Geschäft abzuholen (Pay & Collect). Die Vorreiter sind hier Frankreich (72 Prozent) und Polen (70 Prozent). In Deutschland bieten dies hingegen nur 48 Prozent der Websites an.

Für die Analyse arbeitete Stripe mit Edgar, Dunn & Company zusammen, um die führenden 100 E-Commerce-Websites in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und im Vereinigten Königreich zu identifizieren – insgesamt 800.

Als Grundlage dienten dabei die Daten zu Online-Umsätzen von Statista. Geprüft wurden die Bezahlvorgänge im Hinblick auf insgesamt 26 Parameter mit Fokus auf Formulardesign, mobile Optimierung, Lokalisierung sowie Vertrauen und Sicherheit für Käufer.

Zudem wurden 870 Konsumenten in Europa zu aktuellem Kaufverhalten und Trends, Zahlungspräferenzen und Erfahrungen mit Bezahlvorgängen befragt.

*Alessa Kästner ist Absolventin der Burda Journalistenschule, volontierte beim Playboy und schrieb für Titel wie ELLE, Focus sowie Werben und Verkaufen. Ihre Kernthemen als INTERNET WORLD-Redakteurin: E-Commerce, Marketing-Trends, Nachhaltigkeit und Social Media.