Die digitale Verlängerung der Kundenbeziehungen ist für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens ebenso entscheidend wie die Digitalisierung der Produktionsstraße. [...]
Innovationskraft und persönliche, oft über lange Jahre stabile Kundenbeziehungen sind entscheidende Faktoren für das Erfolgskonzept Mittelstand. Die Digitalisierung hat diese beiden Waagschalen jedoch in ein Ungleichgewicht gebracht: Noch immer wird Digitalisierung im Mittelstand allzu oft mit Industrie 4.0 gleichgesetzt. Hier sind mittelständische Unternehmen in der Tat bereits sehr gut aufgestellt. Doch das ist erst die halbe Gleichung: Die digitale Verlängerung der Kundenbeziehungen ist für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens ebenso entscheidend wie die Digitalisierung der Produktionsstraße.
Mit der richtigen Technologie für digitales Marketing, einer soliden Datenanalyse, maßgeschneiderten Inhalten und Marketing Automation sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden nahezu jeden Wunsch von den Augen abzulesen und gezielt auf ihre Bedürfnisse zu reagieren. Und das ist entscheidend: Die Erlebnisse, die Kunden im Kontakt mit Global Playern, wie Amazon, Apple und Netflix gemacht haben, werden zum Maßstab für die Interaktionen mit allen anderen Unternehmen. Anders gesagt: Ein konsequenter Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden ist Pflicht! Um wettbewerbsfähig zu bleiben, kommt deshalb kein Unternehmen um die Digitalisierung seiner Kundenbeziehungen herum.
Gerade kleinere Unternehmen winken angesichts solcher Visionen jedoch ab: Das ist doch nur etwas für große Konzerne! Uns fehlen die Ressourcen, entsprechende Anwendungen zu implementieren und zu unterhalten. Lange Zeit war das ein absolut berechtigter Einwand. Die Antwort bieten moderne, Cloud-native Lösungen. So haben auch Unternehmen mit kleineren IT- und Marketingteams die Kapazitäten, sich ganz auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren – ohne sich durch Implementierung und Maintenance, Sicherheitsbedenken oder Routineaufgaben belasten oder zusätzliches Personal einstellen zu müssen. Im Kern kristallisieren sich fünf gute Argumente für Cloud-native Lösungen heraus:
Kleine Teams, maximale Gestaltungsmöglichkeiten
Weil der Dienst nicht auf dem firmeneigenen Server aufgesetzt, sondern direkt in der Cloud gestartet wird, entfällt aufwendiges Deployment und die Lösung lässt sich nahtlos und verzögerungsfrei mit den bestehenden Systemen verbinden. Neben der Implementierung liegen auch Maintenance und Updates in den Händen des Technologieanbieters. Unternehmen profitieren so von modernen, leistungsstarken Lösungen, ohne zusätzliches Personal in der IT-Abteilung einstellen zu müssen.
Eine zentrale Infrastruktur ist die Basis des Erfolgs
Neben der IT-Abteilung als Enabler spielen auch interne Strukturen eine entscheidende Rolle für erfolgreiche digitale Kundenbeziehungen. Das größte Hindernis für eine personalisierte, hochrelevante Kundenansprache ist oftmals der fehlende oder schwerfällige Datenaustausch zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice – also allen Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. In erster Linie braucht es einen Kulturwandel im Unternehmen, um diese Barrieren zu überwinden. Cloud-Technologien können jedoch dazu beitragen, die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen maßgeblich zu erleichtern. Denn erst das Zusammenspiel aus zentralem Datenpool, auf den alle Abteilungen gleichermaßen zugreifen können, sowie die enge interne Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT ermöglichen es, die für wirklich maßgeschneiderte Kundenkommunikation unabdingbaren Echtzeit-Kundenprofile zu etablieren. So können Unternehmen ihre Kunden jederzeit mit für sie relevanten Inhalten ansprechen – und das auf ihrem präferierten Kanal zu genau dem Zeitpunkt, wenn sie besonders empfänglich sind. So weiß auch der Kundenservice direkt, dass ein Kunde sich auf der Firmenwebsite ein Produkt angesehen hat und jetzt weitere Informationen benötigt. Ganz nah an den Bedürfnissen sowohl langjähriger Stammkunden als auch potentieller Neukunden zu sein, ist das Erfolgsrezept erfolgreicher, stabiler Kundenbeziehungen.
Sicherheit hat oberste Priorität
Integraler Bestandteil gelungener Kundenbeziehungen ist zudem das Versprechen, die persönlichen Daten und Privatsphäre der Kunden zu schützen. Kein Wunder also, dass die Sorge um Datenverlust, Privacy oder der Schutz geistigen Eigentums so manches Unternehmen hat zögern lassen, den Schritt in die Cloud zu wagen. Dieser Sorge sind Anbieter von Cloud-Lösungen erfolgreich begegnet: Privacy by Design ist heute etablierter Standard gut aufgestellter Anbieter. Dass Unternehmen jederzeit und rundum vor Ausfällen und Angriffen geschützt sind, dafür sorgen regelmäßige Updates und Wartungen, die durch den Cloud-Anbieter vorgenommen werden.
Agenturen und Dienstleister werden zu echten Sparring-Partnern
Mit den Cloud-basierten Marketing-Lösungen können die Unternehmen ab sofort repetitive Workflows und Routineaufgaben automatisieren. So bleibt mehr Zeit für die spannenden Seiten des Jobs: Statt sich durch diese ressourcenhungrigen Routinejobs zu arbeiten, können Marketingteams und Agenturen gemeinsam mehr Zeit in die nächste Kampagnenplanung stecken.
Cloud-Technologien als Wachstumschance
Auch langfristig zahlen sich Cloud-basierte Marketing-Lösungen aus. Ist die Technologie erst einmal aufgesetzt, können Unternehmen im nächsten Schritt auf Wachstum fokussieren und ihren Kundenstamm erweitern. Denn bestehende Kundenbeziehungen auch auf digitaler Ebene zu pflegen ist die Basis. Darauf aufbauend gilt es zusätzlich, neue Kunden über die rein digitalen Kanäle zu gewinnen – das funktioniert nur über Relevanz und eine maßgeschneiderte Ansprache. Ziel muss sein, jedem Kunden jeden Wunsch von den Augen ablesen zu können. Mit der entsprechenden Technologie ist das heute bereits möglich – die Lösung steht nicht in den Sternen, sondern findet sich in der Cloud.
Nicht erst die aktuelle Pandemie zeigt deutlich: Der Mittelstand steht vor einer zweiten Digitalisierungswelle. Erst das Zusammenspiel aus Industrie 4.0, digitaler Kundenkommunikation und dem damit einhergehenden Management digitaler Erlebnisse sorgt für ausbalancierte Verhältnisse in puncto Digitalisierung. Ich bin überzeugt: Mit seiner ausgeprägten Anpack-Mentalität, Kreativität und Innovationskraft wird der Mittelstand auch diese Herausforderung erfolgreich meistern.
Hartmut König ist Head of Solutions & Strategy bei Adobe.
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