E-Commerce-Unternehmen bieten zu wenig Transparenz und Komfort

Was bewegt Online-Käufer - und wie können es Unternehmen besser machen? Mit diesen Fragen setzt sich eine aktuelle Studie von Adesso auseinander. Ein Ergebnis: Viele E-Commerce-Anbieter können Kundenwünschen nach Transparenz und Komfort nicht adäquat erfüllen. [...]

Die aktuelle Digital-Commerce-Studie „Quo vadis Digital Commerce: Was brauchen Consumer und wie sollten Unternehmen jetzt handeln?“ des IT-Dienstleisters Adesso in Zusammenarbeit mit YouGov beschäftigt sich mit den Erwartungen von Konsumenten und den Plänen und Angeboten von E-Commerce-Anbietern.

Die zentralen Erkenntnisse: Offenbar haben viele E-Commerce-Unternehmen noch Defizite bezüglich Transparenz und Komfortangebot und können die Wünsche ihrer Kunden noch nicht ganz erfüllen. Kunden möchten zudem bezahlbare, nachhaltige Produkte; immer mehr Menschen setzen indes auf Leihmodelle, anstatt Produkte zu kaufen.

Für die Kundschaft zählt vor allem ein komfortables Einkaufserlebnis mit den gängigen Zahlarten – doch weniger als ein Drittel der Shops schafft es, diese anzubieten. An dieser Stelle bietet sich eine große Chance für Unternehmen, in Strategien wie Unified Commerce zu investieren oder generell die verfügbaren Bezahlmöglichkeiten auszuweiten.

Konsumenten wünschen sich zudem mehr Transparenz zu nachhaltigen Bestrebungen (23 Prozent) und eine größere Produktauswahl (21 Prozent). Vielen Unternehmen sind Angebots- und Serviceoptimierung ein Anliegen, doch bilden diese Themen keinen Fokus in den nächsten Monaten.

Mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen (28 Prozent) gibt an, in der nahen Zukunft Produkte optimieren und Kundenbindungsmaßnahmen verbessern zu wollen.

Leihen statt kaufen

Vor allem größere Anschaffungen wie im Bereich Mobilität verursachen hohe Kosten. Angesichts steigender Preise entscheiden sich immer mehr Verbraucher für Leihmodelle: Nur jeder Fünfte würde das nächste Auto neu erwerben; 13 Prozent würden hingegen ihr nächstes Fahrzeug leasen. 11 Prozent würden es auch mit dem nächsten Fahrrad so machen.

Wenn Produkte gekauft werden, geschehen in den meisten Kategorien gleich viele Online- und Offlinekäufe. Nur bei Lebensmitteln (89 Prozent), Kosmetik (65 Prozent) und Kraftfahrzeugen (59 Prozent) setzten Verbraucher häufiger auf den stationären Handel. Dieser hat weiterhin Zukunftschancen, denn die Mehrheit der Konsumierenden (58 Prozent) wünscht sich ein Ineinandergreifen von Online- und Offline-Strategien.

Der Multichannel-Ansatz ist jedoch noch weit entfernt davon, Standard zu sein: Nur drei von zehn Unternehmen verfolgen einen kombinierten Ansatz; erst sieben Prozent arbeiten bewusst mit einer Omnichannel-Strategie.

Für die Verbraucher ist sowohl für einen Wiederkauf (68 Prozent) als auch für eine Weiterempfehlung (63 Prozent) ist die Qualität das ausschlaggebende Kriterium. Werbliche Kaufempfehlungen bekommen Kundinnen und Kunden dagegen meist ungern; je nach Produktkategorie lehnen 43 bis 66 Prozent diese ab.

USP: bezahlbare nachhaltige Produkte

Die Studie stellt einen weiteren Punkt vor, der für die Kunden immer weiter an Bedeutung gewinnt: Nachhaltigkeit. Um die entsprechenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, haben bereits 73 Prozent der Unternehmen das Thema Nachhaltigkeit in ihrer Unternehmensstrategie verankert.

Faire Arbeitsbedingungen stehen dabei im Zentrum der Überlegungen, was vor allem am neuen Lieferkettengesetz und den damit einhergehenden Sorgfaltspflichten einhergeht.

Der Aufwand lohnt sich: 73 Prozent der Befragten empfinden Unternehmen als sympathischer, die transparent nachhaltig handeln. Gleichzeitig muss für einen Kauf bei der Mehrheit (73 Prozent) der Verbraucher jedoch auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen.

Unternehmen sehen sich in der herausfordernden Situation, den Spagat zwischen nachhaltigen und qualitativ hochwertigen Produkten zu meistern, die zudem bezahlbar sind.

64 Prozent der Befragten halten nachhaltig handelnde Unternehmen für schwer zu finden. Die Studienautoren empfehlen Unternehmen daher, nachhaltige Aktivitäten ihrer Firma stärker zu kommunizieren.

„Die vorliegende Befragung zeigt, dass deutsche Unternehmen in einigen Bereichen des Digital Commerce schon sehr fortgeschritten sind“, sagt Martin Pakendorf, Leiter des Geschäftsbereichs Digital Experience bei Adesso. „Dennoch ergeben sich bei Verbraucherinnen und Verbrauchern in essenziellen Facetten Missverhältnisse zwischen Bedarf und Angebot.“

Über die Studie

Für die Studie wurden im November 2022 bevölkerungsrepräsentativ über 1.000 Konsumenten nach ihrer Zufriedenheit und Wünschen sowie 500 Unternehmensverantwortliche nach Plänen im E-Commerce-Bereich befragt.

*Aylin Bonn ist seit Februar 2022 Volontärin bei INTERNET WORLD. Die studierte Kulturanthropologin interessiert sich besonders für die Themen Nachhaltigkeit und neue Kommunikationstechnologien.