E-Government: Österreich top, aber Nutzung und Zufriedenheit sinken

Im Sechs-Länder-Vergleich liegt Österreich mit 65 Prozent E-Government-Nutzung im Jahr 2013 zwar wieder auf dem ersten Rang, jedoch nehmen die Nutzung und die Zufriedenheit mit den Diensten in allen untersuchten Ländern ab. Außerdem stehen weiterhin verschiedene Barrieren einer vertrauensvollen, umfassenden Nutzung von E-Government im Weg. [...]

Der eGovernment Monitor 2013 untersucht im vierten Jahr in Folge die Nutzung und die Akzeptanz elektronischer Bürgerdienste im internationalen Vergleich. Die Studie von Initiative D21 und ipima – institute for public information management, durchgeführt von TNS Infratest, beleuchtet jährlich die aktuelle Situation in Deutschland, Österreich, Schweiz, USA, Großbritannien und Schweden.

Im Sechs-Länder-Vergleich liegt Österreich mit 65 Prozent E-Government-Nutzung im Jahr 2013 auf dem ersten Rang, gefolgt von Schweden (53 Prozent), Schweiz (50 Prozent), Deutschland (36 Prozent), Großbritannien (34 Prozent) und USA (24 Prozent). Im letzten Vergleich lag Schweden noch mit 70 Prozent auf dem ersten Platz und Österreich mit 67 Prozent auf dem zweiten.

Die Zufriedenheit mit den Services liegt in Österreich derzeit bei 59 Prozent und ist nur in der Schweiz (75 Prozent) höher, obwohl der allgemeine Trend negativ ist. So lag Österreich in dieser Kategorie letztes Jahr mit 79 Prozent noch auf dem ersten Platz. Der Anteil der „äußerst Unzufriedenen“ ist in Österreich von drei Prozent 2012 auf zehn Prozent 2013 deutlich gestiegen. Auch bei der Zahl jener Nutzer, die das E-Government-Angebot überhaupt nicht kennen, liegt Österreich mit 10 Prozent auf dem zweiten Platz, knapp hinter Deutschland mit 12 Prozent. Die USA sind hier mit einem Anteil von zwei Prozent Spitzenreiter.

VERTRAUENSVERLUST
„2012 nahm die Nutzung von E-Government-Angeboten noch in allen Ländern zu. Die aktuellen Ergebnisse dagegen zeigen, dass das Interesse und die Nutzung aktuell abnehmen. Mehr noch, wir stellen derzeit einen deutlichen Vertrauensverlust in die Sicherheit staatlicher elektronischer Verwaltungsdienste fest. Als Initiative D21 appellieren wir an Politik und Verwaltung, diese alarmierenden Zeichen ernst zu nehmen und auf Grundlage der vorliegenden Untersuchungergebnisse zeitnah Maßnahmen zu ergreifen, die dem Vertrauensverlust entgegenwirken“, sagt Robert A. Wieland, Vizepräsident der Initiative D21 und Geschäftsführer von TNS Infratest.
 
Petra Wolf, Executive Director bei ipima, ergänzt: „Parallel zur rückläufigen Nutzung nimmt auch die Zufriedenheit der Menschen mit den Online-Angeboten der Verwaltung ab. Die Ansprüche an Services, die die Behörden ihren Kunden online und mobil zur Verfügung stellen, sind deutlich gestiegen. Die Menschen erwarten offenbar ein vergleichbares Niveau an Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit und Gestaltung wie sie es von nichtstaatlichen Angeboten gewöhnt sind. Insbesondere möchten sie auch ihr gewohntes Nutzungsverhalten, wie etwa die Einbindung sozialer Netzwerke in der Interaktion mit Behörden, nicht mehr missen. Diesen Bedürfnissen konnte kein Befragungsland hinreichend entsprechen.“

SICHERHEIT HAT PRIORITÄT
Generell sind die „Zuverlässigkeit der Systeme“, „Datenschutz/-sicherheit“, „einfache Bedienung“ und „vollständige Information“ die wichtigsten persönlichen Anforderungen an die Services. Sicherheit – vor allem bei der Datenübertragung – hat in Österreich oberste Priorität.

In allen sechs Ländern stehen weiterhin verschiedene Barrieren einer vertrauensvollen, umfassenden Nutzung von E-Government im Weg. 64 Prozent der Deutschen und 67 Prozent der Österreicher kritisieren, dass die Services nicht vollständig über das Internet abgewickelt werden können. Im Jahr 2012 lagen die Werte deutlich niedriger: 51 Prozent der Deutschen und 43 Prozent der Österreicher gaben an, dass mangelnde Durchgängigkeit für sie gegen eine intensivere Nutzung von Online-Behördendiensten spricht. Ein ähnliches Bild zeigt sich hinsichtlich des Aufbaus und der Navigation der Online-Angebote. In den DACH-Ländern empfinden mehr als die Hälfte der Befragten die Undurchschaubarkeit der Strukturen als Nutzungsbarriere. Im Jahr 2012 lagen die Werte in diesen Ländern noch bei unter 45 Prozent. (rnf/pi)