Emoticons in Chats verbessern Kunden-Service

Wenn Kunden-Service-Mitarbeiter in Chats Emoticons nutzen, führt das eher zu zufriedenen Kunden. Denn sie signalisieren Empathie, so das Ergebnis einer Studie amerikanischer und koreanischer Forscher. Ein Smiley kann also helfen, wieder ein Lächeln in das Gesicht des Kunden zu zaubern. Schnelles Antworten ist ebenfalls von Vorteil, wenn Service über einen Text-Chat geschieht. Denn dadurch stellt sich ein Gefühl physischer Nähe ein. [...]

Guter Kunden-Service erfordert Nähe, und das möglichst emotional wie physisch. „Kommunikation von Angesicht zu Angesicht wäre ideal“, stellt S. Shyam Sundar, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Pennsylvania State University, klar. In der Praxis ist das freilich nicht immer möglich, weshalb viele Firmen beispielsweise auf Chats setzen. Die aktuelle Analyse zeigt, dass dort einfache Mittel helfen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn Emoticons und Reaktionsgeschwindigkeit sind geeignet, Nähe zu suggerieren.

Für Kritiker sind Emoticons in jeder Form der geschäftlichen Kommunikation unprofessionell bis lächerlich. Dem widersprechen die Forscher: „Emoticons können im Kunden-Service effektiv Empathie signalisieren, gerade im mobilen E-Commerce“, sagt Eun Kyung Park vom Interaction Science Research Center der Sungkyunkwan-Universität. Teilnehmer haben in der Studie Service-Mitarbeiter besser bewertet, die im Chat Emoticons nutzen. Für die Kunden waren Antworten mit Emoticon auch persönlicher als solche, bei denen Service-Mitarbeiter ein Profilbild verwendeten.

Bessere Bewertungen gab es der in „Computers in Human Behavior“ veröffentlichten Erhebung auch für Service-Mitarbeiter, die schneller antworten. Denn durch schnelle, praktisch synchrone Kommunikation entsteht beim Kunden eher das Gefühl eines echten Gespräches fast wie von Angesicht zu Angesicht. Eben das ist auch im Interesse des Unternehmens. „Gefühle der Kopräsenz, die sich aus der Schnelligkeit eines Agenten ergeben, könnten dazu führen, dass Kunden aufgrund der positiven Service-Erfahrung dem Unternehmen treu werden“, erklärt Park.

Die Studie wurde mithilfe von 108 südkoreanischen Freiwilligen durchgeführt. Diese haben verschiedene Varianten einer Modell-E-Commerce-Seite genutzt, die unterschiedlich schnell – sofort, nach einer oder nach sechs Stunden – Antworten liefern. Zudem gab es reinen Text-Chat, Chat mit Bildern oder einen Chat mit Emoticons. Des Weiteren wurde ein Service-Chat mittels Smartphone-App getestet. Die Ergebnisse spiegeln also südkoreanische Verhältnisse wider, wo Service-Chats schon sehr verbreitet sind. Doch geht Sundar davon aus, dass eine Untersuchung in anderen Ländern, wo Chats noch nicht so zum Geschäftsalltag gehören, ähnlich ausfallen würde. (pte)