Kaum ein Unternehmen kommt heute ohne IT aus. Computer, Drucker, Netzwerke und Fachanwendungen sind feste Bestandteile des Arbeitsalltags. Doch so selbstverständlich wie ihre Nutzung ist, so häufig treten Störungen oder Ausfälle auf. Irgendwann stellt sich für viele Firmen die Frage: Ist ein eigener IT-Service-Desk sinnvoll – oder reicht die bisherige Art der User-Betreuung aus? [...]
Was genau macht ein IT-Service-Desk? Ein IT-Service-Desk ist die zentrale Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Abteilung. Für Mitarbeitende bedeutet das: Ein klarer Single Point of Contact für alle Fragen, Störungen oder Serviceanfragen.
Die Aufgaben gehen über das reine Entgegennehmen von Tickets hinaus. Ein Service-Desk sorgt dafür, dass Anfragen möglichst direkt gelöst oder an die zuständige Stelle weitergeleitet werden – nach definierten Service-Level-Agreements (SLAs). Damit unterscheidet er sich vom klassischen Helpdesk, der meist reaktiver arbeitet. Ergänzt wird so die interne IT-Abteilung, die sich stärker auf strategische Weiterentwicklung konzentrieren kann.
In welchen Fällen wird ein IT-Service-Desk besonders wichtig?
Ein Service-Desk ist nicht in jedem Szenario Pflicht. Zwei typische Auslöser für die Einführung sind jedoch:
- Überlastung der IT-Abteilung: Wenn IT-Mitarbeiter den Großteil ihrer Arbeitszeit mit reiner Problembehebung verbringen, bleibt kaum Raum für strategische Aufgaben wie Infrastrukturplanung oder Prozessoptimierung. Das Ergebnis: Langfristige Verbesserungen, die Ausfälle reduzieren könnten, bleiben auf der Strecke.
- Einhaltung von SLAs: Unternehmen, die Kunden feste Reaktions- oder Lösungszeiten zusichern, stehen bei Ausfällen besonders unter Druck. Werden diese SLAs nicht eingehalten, drohen Vertragsstrafen oder Imageschäden. Ein Beispiel: Ein Logistikdienstleister garantiert eine Antwort auf Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden. Fällt jedoch das E-Mail-System aus, können Fristen nicht eingehalten werden – und die Kundenzufriedenheit sinkt rapide.
Intern oder extern – welche Lösung passt besser?
Die Kernfrage lautet: Soll ein Service-Desk intern aufgebaut oder extern beauftragt werden?
- Interner IT-Service-Desk: Vorteilhaft ist die tiefe Kenntnis der eigenen Prozesse. Allerdings entstehen hohe Kosten durch Personal, Schichtmodelle und Weiterbildungen.
- Externer IT-Service-Desk: Hier sind die Kosten meist transparenter, zum Beispiel durch Pauschalen pro User. Außerdem bringen externe Anbieter breite Erfahrung aus verschiedenen Projekten mit. Dafür müssen Unternehmen einen Teil der Kontrolle abgeben und auf die Qualität des Dienstleisters vertrauen.
Worauf Unternehmen achten sollten
Ein Service-Desk muss zu den individuellen Anforderungen passen. Wichtige Fragen sind unter anderem:
- Soll der Support nur zu Bürozeiten oder rund um die Uhr erreichbar sein?
- Reicht deutschsprachiger Support oder werden weitere Sprachen benötigt?
- Welche Systeme gelten als kritisch und dürfen keinesfalls ausfallen?
- Welche Service-Level-Ziele sind realistisch und notwendig?
Die Antworten variieren je nach Unternehmensgröße, Branche und ob das Unternehmen international agiert.
Erfolg messbar machen: Wichtige KPIs
Damit die Investition in einen Service-Desk messbar bleibt, sollten klare Kennzahlen definiert werden, darunter:
- Erstlösungsquote (Tickets direkt beim ersten Kontakt gelöst)
- Reaktions- und Lösungszeiten
- Systemverfügbarkeit (Uptime)
- Kundenzufriedenheit
- Kostenvergleich (Ausfallkosten vs. laufende Service-Desk-Kosten)
Kosten-Nutzen-Abwägung
IT-Ausfälle sind oft teurer, als viele Entscheider annehmen. Ein halber Tag Systemstillstand kann schnell den Tagesumsatz kosten. Demgegenüber stehen planbare Kosten für einen Service-Desk. Die entscheidende Frage lautet daher: Sind die Kosten durch Ausfälle höher als die Investition in einen Service-Desk?
Fazit
Ob interner Aufbau oder externe Unterstützung – ein IT-Service-Desk lohnt sich, wenn Ausfälle regelmäßig zu Produktivitätsverlusten führen oder die interne IT-Abteilung stark entlastet werden muss. Die richtige Wahl hängt von Unternehmensgröße, Supportbedarf und Budget ab. Wer die eigenen Anforderungen klar analysiert und die Kosten realistisch gegenüberstellt, kann eine fundierte Entscheidung treffen.
* Benjamin Hoffmann ist Service Desk Supervisor bei der SAC GmbH.
Der Artikel bringt es auf den Punkt: Ein IT-Service-Desk ist längst kein Luxus mehr, sondern eine strategische Notwendigkeit für mittelständische Unternehmen. Gerade in Zeiten zunehmender Digitalisierung und wachsender Komplexität der IT-Infrastruktur ist ein zentraler Ansprechpartner für Störungen und Serviceanfragen entscheidend, um Produktivitätsverluste zu minimieren und die interne IT zu entlasten. Besonders überzeugend ist die Argumentation zur Kosten-Nutzen-Abwägung – denn ungeplante Ausfälle kosten oft mehr als ein professionell aufgesetzter Service-Desk.