ERP-Studie: Anwender sind „eigentlich“ ganz zufrieden

Seit 10 Jahren untersucht die Trovarit-Studie "ERP in der Praxis" regelmäßig die Zufriedenheit von ERP-Anwendern. In dieser Runde haben sich knapp 2.400 Anwenderunternehmen bezüglich ihrer Erfahrungen mit ERP-Systemen und -Anbietern ausgetauscht und dabei sowohl für die Software als auch für die Dienstleistungen der Implementierungs- bzw. Wartungspartner eine uneingeschränkte Gesamtnote "Gut" vergeben. Betrachtet man allerdings einzelne Zufriedenheitsaspekte, ist die Bewertung differenzierter und bleibt meist deutlich hinter dem Gesamteindruck zurück. [...]

Die Studie zeigt insgesamt, dass sich die Größe einer ERP-Installation dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt: Wie in den Vorjahren schneiden „schlanke“ ERP-Lösungen, ausgesprochene Branchenlösungen und/oder Lösungen kleinerer Anbieter am besten ab, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurechnen sind. Die besten Lösungen für größere Anwender finden sich dagegen im hinteren Mittelfeld. Ein Grund hierfür ist Trovarit zufolge das hohe Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei Einführung, Wartung und (End-) Anwenderbetreuung. Ebenfalls nachteilig auf die Anwenderzufriedenheit wirken sich veraltete Release-Stände aus.

Betrachtet man die Bewertungen der Zufriedenheitsaspekte im Detail, ergibt sich ein sehr differenziertes Bild. Die Aspekte, auf die im Rahmen der Projektierung besonders geachtet werden muss, sind vor allem:

• systembezogene Aspekte wie „Mobile Einsetzbarkeit“, „Formulare und Auswertungen“, „Internationalität“, „Aufwand zur Datenpflege“, „Usability/Anwenderfreundlichkeit“, „Performance“ und die „Integrationsfähigkeit über Schnittstellen“,
• klassische Projektkenngrößen wie „Einhaltung des Budgets“, „Einhaltung des Terminplans“ und „erforderlicher Personalaufwand“ sowie
• Support-Services wie das „Schulungs- & Informationsangebot“ oder auch die „Beratung zur Optimierung des ERP-Einsatzes“.

Dabei gibt es mit der „Mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Software“ mit deutlichem Abstand ein neues „Schlusslicht“ unter den Zufriedenheitsaspekten. Laut Trovarit ist es offenbar mit der uneingeschränkten Nutzung der ERP-Lösung, also „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, bei weitem nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute erwarten bzw. von anderen Software-Anwendungen – nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich – gewohnt sind.

Aus der Gesamtschau stellt sich auch die erstmals untersuchte „Internationale Einsetzbarkeit der ERP-Software“ als Schwachpunkt dar. Angesichts eines schwachen „gut“ bestehen offenbar erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung z.B. die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer zentralen ERP-Lösung mit sich bringt.

Das Management Summary mit den wichtigsten Ergebnissen steht – nach der Angabe einiger Kontaktdaten – zum kostenlosen Download zur Verfügung. Karsten Sontow, Vorstand der Trovarit AG und Leiter der Studie, präsentiert die Ergebnisse außerdem am 8. Oktober auf dem Business Forum zur Messe „IT & Business / Where IT works 2014“ in Stuttgart. (pi)