Experience Innovationen: machbar, rentabel, erwünscht

Die Differenzierung, sowohl im B2C als auch im B2B- Bereich, findet zunehmend auf dem Parkett des Experience-Management statt. [...]

Unternehmen wollen sich gegenüber ihrer Konkurrenz als die Marke mit der besseren „Experience“ positionieren. Das gilt für die Espressomaschine in der Küche, genauso wie für die Stanzmaschine in der Fabrikhalle. Die Produktentwicklung bzw. die F&E-Abteilung stehen dabei vor der Herausforderung nicht nur im technischen Bereich zu innovieren sondern auch in der eigentlichen Interaktion mit dem Produkt bzw. dem Service. In anderen Worten ausgedrückt, sowohl an der „greifbaren Oberfläche“ als auch an der „spürbaren Erfahrung“.

Im technischen Bereich gibt es eine lange Tradition, Vorgehensweisen in der klassischen Konstruktionslehre einzusetzen, um Produktinnovationen systematisch zu entwickeln. Für den Vergleich von Designalternativen stehen aus technischer Sicht Bewertungsmethoden zur Verfügung (Beispiel: Nutzwertanalyse), die die Bewertung von Lösungsvarianten nach definierten Kriterien ermöglichen. Auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht können Business-Cases gerechnet werden, ob und wie gut der Markt die angestrebte Innovation tragen würde. Aus Kundensicht lassen sich schließlich Experience Prototypen entwickeln, die mit tatsächlichen Kunden aus der Zielgruppe im Nutzungskontext getestet werden können. Werden wesentliche Produkt- bzw. Service- Entscheidungen nur aus einer der drei Sichtweisen getroffen, steuert die Entwicklung rasch auf Flop als auf Top zu.

Der Flop stellt sich auch dann ein, wenn die Entwicklung „exzellenter Experience“ dem Zufall überlassen wird. Vielmehr sind systematische Designmethoden (Beispiel: Interaktionsdesign (IxD) Baukasten) notwendig, die dabei unterstützen, mögliche Innovationsfelder abseits von Maus, Tastatur und klassischen GUIs zu identifizieren und zu bewerten. Klare Schritte im Prozess der Experience Innovation reduzieren schließlich das Unsicherheitsgefühl vom Produktmanager bis zum Vertriebsvorstand. Produkte und Services mit exzellenter Experience liegen daher letztendlich in der Schnittmenge von: Machbarkeit (technische Sicht), Rentabilität (wirtschaftliche Sicht) und „Erwünschtheit“ (Kundensicht).
Der Autor Michael Bechinie ist Head of Experience Design bei USECON (www.usecon.com) und verantwortlich für die Bereiche Web User Interfaces & Web Applikationen sowie Strategische Usability und User Experience.