Fesselnde Webseiten: Verlauf wichtiger als Chat

Für Webseiten lohnt es sich, Anwendern etwas über den Verlauf ihrer Besuche zu sagen, so das Ergebnis einer aktuellen Studie. [...]

„Wir haben festgestellt, dass bereitgestellte Information über die Interaktionshistorie eines Nutzers ein Gefühl der Zwiesprache vermitteln kann“, erklärt Shyam Sundar, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Pennsylvania State University.

Die Seite fühlt sich dank dieser Information fast so interaktiv an wie ein Chat mit Bots oder gar Mitarbeitern. Um Nutzer zu fesseln, scheint die vergleichsweise günstig umsetzbare Interaktionshistorie sogar wichtiger. Videokonferenzen sind ebenso wie realweltliche Kommunikation stets ein interaktiver Dialog. Mit statischen Webseiten ist das schwer nachzuahmen.

Ansätze sind Chatbots, die wie Apples Siri Fragen beantworten oder gar Chats mit menschlichen Mitarbeitern. „Der Einsatz eines Chat-Agenten steigert das Gefühl von Interaktivität“, so Sundar. Allerdings hat sein Team in einer Studie mit 110 Teilnehmern festgestellt, dass sich dieser Aufwand nicht unbedingt lohnt. Denn wenn eine Webseite detaillierte Infos über den Verlauf der bisherigen Nutzung bietet, steigert ein Chat die Nutzerbindung nicht.

Für den Test haben die Forscher eine Online-Videothek namens „Movie Hub“ genutzt, von der es fünf Versionen gab. Die einfachste hatte keinerlei interaktive Features, andere wiederum boten eben eine Interaktionshistorie oder sogar die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu chatten. Dabei hat sich gezeigt, dass Testpersonen, die es mit einem Mitarbeiter oder wenigstens einem Chatbot zu tun bekamen, die Webseite als interaktiver empfanden. Allerdings haben diese Nutzer das Webangebot deshalb nicht besser aufgenommen.

„Vielmehr scheint eine Interaktionshistorie die positive Einstellung zu fördern, indem sie Nutzern das Gefühl einer Unterhaltung gibt“, sagt Sundar. Eine Version der Webseite, die den Verlauf des Besuchs widerspiegelt, ist ihm zufolge ein Zeichen guten Willens und fördert das Vertrauen in die Seite.

Zudem fesselt das Webangebot Nutzer eher – und wenn die Interaktionshistorie interaktiv genug wirkt, bringt der Chat keinen wirklichen Mehrwert mehr. Genau das könnte sich den Forschern zufolge als interessant für Unternehmen erweisen. Denn es könnte zu neuen Lösungen für die Nutzerbindung führen, die kostengünstiger umzusetzen sind als Chatbots oder gar Chats. (pte)