Managed Services sind ein Erfolgsmodell. Trotzdem existieren nach wie vor einige Vorbehalte gegenüber externen IT-Services. Der IT-Dienstleister CGI beschreibt die fünf hartnäckigsten Mythen und erklärt, warum diese längst überholt sind. [...]
Das Outsourcing von IT-Dienstleistungen hat sich zu verschiedensten Kooperationsformen von Managed Services weiterentwickelt, die aus der modernen IT-Landschaft nicht mehr wegzudenken sind. Doch nach wie vor halten sich hartnäckige Mythen über angebliche Gefahren und Risiken, die damit verbunden sein sollen. Einer kritischen Prüfung halten sie jedoch laut CGI nicht stand:
Latente Abhängigkeiten
Seit den ersten Outsourcing-Konzepten sorgt der Begriff des „Vendor-Lockin“ für Schweißperlen auf der Stirn von IT-Verantwortlichen. Er beschreibt die Abhängigkeit von einem externen Dienstleister, aus der es kein oder nur ein sehr teures Entrinnen gibt. Doch so alt wie dieser Begriff ist, so überholt ist er auch. In modernen Managed-Services-Verträgen sind Exit-Szenarien eindeutig geregelt, beispielsweise in Bezug auf die Datenportabilität. Zudem sind sie so flexibel ausgelegt, dass notwendige Anpassungen an veränderte Aufgabenprofile schnell und gemeinsam umgesetzt werden können. Ein bewährtes Mittel gegen Abhängigkeiten sind auch hybride Modelle mit einer klar definierten Arbeitsteilung zwischen der internen IT und dem Managed Services Provider (MSP), bei der kritische IT-Komponenten im Unternehmen bleiben.
Kontroll- und Steuerungsverlust
In der Vergangenheit traten oft Probleme auf, wenn Steuerungsfunktionen ausgelagert oder nicht an die neue Rollenverteilung angepasst wurden. Durch eine planvolle Aufgabenverteilung, bei der kritische IT-Bereiche sowie die Steuerung und Koordinierung der Provider im Unternehmen verbleiben, wird der Angst vor dem Verlust der Kontroll- und Steuerungsfähigkeit der eigenen Prozesse der Boden entzogen. Auch hier ist die Art der Vertragsgestaltung entscheidend. Die in den Verträgen festgehaltenen Service Level Agreements (SLAs) legen Art und Umfang der IT-Leistungen detailliert fest, klar geregelte Eskalationsmechanismen beschreiben den Umgang mit Abweichungen. Regelmäßige Berichte und ständige Einsicht in die Prozesse sorgen zudem für die nötige Transparenz. Unternehmen behalten so immer die Zügel in der Hand und profitieren gleichzeitig von der Innovationskraft und den Skalierungsvorteilen externer Dienstleister.
Verlust von internem Knowhow
Die wahrscheinlich am wenigsten begründete Furcht ist die vor dem Abfluss der internen IT-Expertise. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall, und das aus einer ganzen Reihe von Gründen. MSP sind eben kein Ersatz für die IT-Abteilung, sondern deren verlängerter Arm. Dafür bringen sie externe Expertise ein, die das interne Knowhow des Unternehmens bei richtigem Setup nicht ersetzt, sondern es um Expertenwissen und Best Practices ergänzt. Dies sorgt für einen fruchtbaren Austausch durch regelmäßige Reviews, Workshops und transparente Kommunikationskanäle, erweitert das Wissensspektrum der IT-Abteilung und entlastet sie zudem von vielen operativen Aufgaben. Dadurch werden Ressourcen frei, die es den IT-Abteilungen gestatten, sich auf ihre Kernkompetenzen, Innovationsinitiativen und die strategische IT-Planung im Unternehmen zu konzentrieren.
Verlust an Flexibilität und Agilität
Die Zeiten, als starre, standardisierte Verträge für Frust sorgten, sind längst vorbei. Moderne SLA-Modelle sind vielmehr von vorneherein auf hohe Anpassungsfähigkeit ausgelegt. So ist es möglich, rasch auf veränderte Bedingungen zu reagieren oder neue Ideen schnell umzusetzen. Zudem kommen Innovationsinitiativen häufig von den MSP selbst. Ihre Qualität resultiert nicht zuletzt daraus, immer an der Spitze der technologischen Entwicklung zu stehen – sie müssen also per se selbst auf Flexibilität und Agilität ausgerichtet sein. Sie forschen und investieren ständig in neue Technologien, sei es Cloud-Computing, Künstliche Intelligenz oder Automatisierungs-Tools. Davon profitieren natürlich auch die Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten.
Sicherheitsbedenken
Je enger die Kooperation zwischen Unternehmen und externen Dienstleistern, desto wichtiger ist der Aspekt der Vertraulichkeit und der Sicherheitsmechanismen hinsichtlich des Schutzes sensibler Daten und Informationen. Bei der Skepsis gegenüber MSP wird häufig übersehen, dass der Datenschutz in deren ureigenstem Interesse liegt. Sie investieren mindestens ebenso massiv in modernste Sicherheitsinfrastrukturen und Sicherheitsteams wie die Unternehmen selbst. Viele MSP haben aus diesem Kompetenzfeld sogar ein eigenes Geschäftsmodell gemacht und bieten überlegene Sicherheitslösungen nach strengsten Compliance-Standards (ISO 27001 oder DSGVO, bis hin zu Lösungen im Geheimschutz). Sensible Daten sind daher sehr häufig durch einen spezialisierten Anbieter besser abgesichert als durch eine interne Lösung.
„Die Mythen, die sich um Managed Services Provider ranken, sind der Ausdruck eines überholten Verständnisses von IT-Dienstleistungen“ erklärt Ralf Bauer, President CGI Deutschland. „Moderne Managed Services basieren vielmehr auf dem Prinzip der Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Der Dienstleister agiert als vertrauensvoller, strategischer Partner, der seine Expertise einbringt ohne Druck auszuüben oder die Kontrolle zu übernehmen. Unternehmen können von seiner Expertise und den neuesten Technologien, die er bereithält, nur profitieren, während sie gleichzeitig die Richtung vorgeben.“
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