Fünf praktische Entscheidungshilfen, um das passende Fernsupport-Tool zu finden

Viele Unternehmen haben mit der Verwaltung fragmentierter IT-Supportsysteme zu kämpfen und jonglieren oft mit mehreren Einzellösungen, die Prozesse verkomplizieren. Immer komplexere Systeme bringen IT-Teams jedoch schnell an ihre Grenzen, vor allem, wenn sie viele Mitarbeiter verwalten müssen, die außerhalb in dezentralen oder hybriden Arbeitsmodellen tätig sind. [...]

Der Zugriff auf alle Funktionen über eine zentrale Anwendung, eine Plattform ist unerlässlich. Zentralisierte Lösungen ermöglichen es Supportmitarbeitern, leichter den Überblick über die von ihnen verwendeten Tools zu behalten und Teams, effizienter zu arbeiten und Anfragen schneller zu bearbeiten. Hinzu kommen integrierte KI-Funktionen und intuitive, flexible Zugriffsmöglichkeiten – barrierefreie Oberflächen, die die Mitarbeiter im Alltag entlasten. Doch wie findet man die richtige IT-Support-Tool-Lösung für die Zwecke, die man für sein Unternehmen anstrebt?

Unternehmen und IT-Verantwortliche sind gut beraten, bestehende und zukünftige Lösungen auf ihre Funktionalitäten und ihren Nutzen zu überprüfen. Stellt die Lösung sicher, dass ihre individuellen Anforderungen erfüllt werden? Ermöglicht sie stressfreies Arbeiten? Steigert sie die Produktivität in Teams? Ermöglicht sie integriertes Arbeiten und den KI-Einsatz, um noch effizienter zu arbeiten? Die folgenden fünf Kernkriterien definiert GoTo, um eine leistungsstarke, umfassende All-In-One-Lösung für den Fernsupport leichter zu erkennen.

1. Alles an einem Ort: Kernfunktionen im Blick

Viele Helpdesks arbeiten noch mit verschiedenen Tools für einzelne Aufgaben wie Ticketing, Kommunikation, Fernzugriff und Gerätemanagement. Eine starke IT-Support-Plattform bündelt diese Kernfunktionen an einem Ort: von Remote-Zugriff und Monitoring über die Verwaltung mobiler Geräte (Mobile Device Management, MDM) inklusive Bring-Your-Own-Device-Management (BYOD) bis hin zur unbeaufsichtigten Wartung sowie Kamera-Sharing für Peripheriegeräte. Das Ziel: Zentrale Funktionen wie einheitlicher Fernsupport, Geräteüberwachung, mobile Geräte und Verwaltung sowie unbeaufsichtigter Zugang müssen abgedeckt sein.

2. Eingebaute KI für intelligenten Support

Moderne Plattformen integrieren KI-gesteuerte Funktionen wie die KI-gestützte Automatisierung von Updates oder Software-Roll-outs. In der aktuellen Pulse of Work Survey von GoTo bestätigen 72 Prozent der befragten Unternehmen, dass ihre IT-Abteilung KI-Anwendungen am häufigsten einsetzt. KI nimmt der IT jede Menge Routinearbeit ab, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für das Wesentliche haben. Sie wird als eine wertvolle Ressource eingesetzt, die intelligenteres und produktiveres Arbeiten ermöglicht. Unternehmen profitieren also von einer strategischen IT-Lösung, die zukunftsweisende Technologien optimal nutzt.

3. Robuste IT-Sicherheit für Hybrid-Arbeit

Mit der Zunahme von Hybrid Work und steigender Cyberbedrohungen ist IT-Sicherheit wichtiger denn je. Sichere Remote-Support-Tools sollten daher eine Zero-Trust-Architektur, Agenten-Authentifizierung, rollenbasierte Zugriffsbeschränkungen, Single Sign-On, Multi-Faktor-Authentifizierung und starke Verschlüsselung wie 256-Bit AES und TLS umfassen, um Daten jederzeit zu schützen.

4. Hohe Verlässlichkeit und Skalierbarkeit

Zuverlässige Leistung und Skalierbarkeit sind für wachsende Unternehmen unerlässlich. Die richtigen Cloud-basierten Tools stellen sicher, dass Tickets und Supportanfragen an die Agenten weitergeleitet werden, die am besten für die Bearbeitung geeignet sind, dass Patches und neue Richtlinien nahtlos an jeden relevanten Benutzer und jedes Gerät gesendet werden und dass IT-Teams jederzeit vollen Zugriff haben, wenn sie ihn benötigen. Darüber hinaus sorgen einfache Skalierbarkeit und flexible Lizensierungsmodelle dafür, dass der Support nie zum Engpass wird – egal wie groß das Team ist.

5. Einfache Integration und Nutzerfreundlichkeit

Effektive Lösungen sollten sich reibungslos in bestehende Systeme integrieren lassen und nur minimalen Installations- und Einarbeitungsaufwand erfordern. Cloud-basierte Tools, auf die über den Browser zugegriffen werden kann, minimieren technische Barrieren und beschleunigen die Akzeptanz – vor allem, wenn Funktionen wie die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen oder Kameras keine zusätzlichen Downloads erfordern. Intuitive Schnittstellen und integrierte Verbindungen zu gängigen Kommunikationstools vereinfachen die Arbeitsabläufe für IT-Teams und Endbenutzer gleichermaßen.

Trends bei IT-Support-Tools

Die Nachfrage bei Fernsupport-Lösungen verlagert sich hin zu schlanken, cloudbasierten Plattformen, die Komplexität und Wartungskosten minimieren und gleichzeitig auf Benutzerfreundlichkeit und KI-Funktionen setzen, um Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern. Gleichzeitig müssen die Support-Tools ein hohes Maß an Sicherheit bieten, um interne und Kundendaten zu schützen, und mit den Systemen zusammenarbeiten, auf die sich IT-Teams bei ihren täglichen Aufgaben bereits verlassen. Die richtigen IT-Supportlösungen berücksichtigen alle diese Aspekte und ermöglichen es den IT-Teams, sich wiederholende oder schwerfällige Wartungsarbeiten zu vermeiden und sich stattdessen auf Arbeiten mit höherer Priorität zu konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen.