Große Marken reagieren kaum auf Tweets

Wenngleich große Weltmarken auf Twitter präsent sind, hapert es an der Interaktion mit Kunden. Im Schnitt wird nur etwas mehr als ein Fünftel aller Tweets, die sich direkt an die Twitter-Handle einer Marke richten, auch beantwortet. [...]

Das hat eine Untersuchung des CS-Software-Anbieters Freshdesk ergeben, die 100 Unternehmen von der Interbrand-Liste der wichtigsten Marken untersucht hat. Selbst Nachrichten, die um Hilfe bei Problemen bitten, bleiben demnach oft ohne Reaktion. „Unternehmen, die auf solche Nachrichten nicht reagieren, verpassen eine Gelegenheit Markentreue zu fördern“, warnt Jill Soley, VP Marketing bei Freshdesk. Der aktuellen Analyse nach haben aber selbst viele große Weltmarken die Kunden-Kommunikation auf Twitter nicht im Griff.

Für die Analyse wurde eine Woche vor Weihnachten herangezogen. Das ist eine Zeit, in der sich Kunden oft mit Frustrationen, Hilfegesuchen, aber auch Lob auf Twitter melden. Das Ergebnis war ernüchternd: Zwar gibt es Vorreiter wie American Express und Samsung, die fast immer auf Kunden-Tweets reagieren. Doch insgesamt wurden nur 22 Prozent aller direkt an Top-Marken gerichteten Tweets auch beantwortet. Daher ortet Freshdesk noch viel Handlungsbedarf seitens großer Marken, was die Twitter-Unterstützung von Kunden betrifft.

Hilfreich scheint es Freshdesk zufolge, wenn Unternehmen einen separaten Twitter-Account für Anfragen und Vorschläge nutzen. Das zeigt sich auch in der Geschwindigkeit von Antworten. Denn eigene Support-Accounts von Marken reagieren im Schnitt nach drei Stunden, falls sie Tweets beantworten. Sind Nachrichten an die Haupt-Handle einer Marke gerichtet, dauern etwaige Reaktionen hingegen doppelt so lang. Allerdings haben bislang lediglich 37 Prozent der Top-100-Marken derartige eigene Twitter-Handles für Support-Anfragen eingerichtet. (pte)


Mehr Artikel

News

Bad Bots werden immer menschenähnlicher

Bei Bad Bots handelt es sich um automatisierte Softwareprogramme, die für die Durchführung von Online-Aktivitäten im großen Maßstab entwickelt werden. Bad Bots sind für entsprechend schädliche Online-Aktivitäten konzipiert und können gegen viele verschiedene Ziele eingesetzt werden, darunter Websites, Server, APIs und andere Endpunkte. […]

Frauen berichten vielfach, dass ihre Schmerzen manchmal jahrelang nicht ernst genommen oder belächelt wurden. Künftig sollen Schmerzen gendersensibel in 3D visualisiert werden (c) mit KI generiert/DALL-E
News

Schmerzforschung und Gendermedizin

Im Projekt „Embodied Perceptions“ unter Leitung des AIT Center for Technology Experience wird das Thema Schmerzen ganzheitlich und gendersensibel betrachtet: Das Projektteam forscht zu Möglichkeiten, subjektives Schmerzempfinden über 3D-Avatare zu visualisieren. […]

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*