Hemmschuhe beseitigen und Conversions steigern

Bei einem Geschäft im Internet stehen sich, im Gegensatz zum stationären Handel, Kunde und Verkäufer nicht gegenüber – sie kommunizieren auf elektronischem Weg. Oftmals sind notwendige Prozesse zur Identifizierung eines Kunden zur Beendigung der Transaktion die letzte Hürde vor einem Vertragsabschluss. Dabei spielt die Identifizierung des Kunden nicht allein im E-Commerce eine wichtige Rolle. [...]

Es gibt zahlreiche Verträge, die der Schriftform bedürfen. So mancher Kunde bricht jedoch den Prozess vorzeitig ab, da ihm der gesamte Identifizierungsprozess zu aufwendig erscheint und zu lange dauert. Hinzu kommt, dass aufgrund gesetzlicher Bestimmungen es in der Vergangenheit kaum möglich war, Dokumente online ohne großen Aufwand zu unterzeichnen. Mit Lösungen, die gleichermaßen kundenfreundlich wie vertrauenswürdig und sicher gestaltet sind, lassen sich solche Hemmschuhe allerdings effektiv beseitigen und Conversions und den Absatz deutlich steigern.

Die Anforderungen des Kunden an den Markt unterliegen dem Wandel. Gaben sich Käufer in der Vergangenheit noch mit längeren Wartezeiten zufrieden und die Klinke in der Hand, erwarten sie heute, dass ein Produkt schnellstmöglich verfügbar ist und geliefert wird. Je effektiver der Onlinehändler arbeitet, desto besser funktioniert die Kundenbindung. Um ein Vertragsverhältnis abzuschließen, ist dabei allerdings häufig die Identifizierung des Kunden nötig. Sie stellt ein nicht zu unterschätzendes Hemmnis dar. Erfordert die Generierung der nötigen Daten zu viel Aufwand, brechen viele Interessenten ihren Bestellprozess ab. Das Unternehmen verliert nicht nur einen Neukunden, sondern damit auch Folgeumsätze und Empfehlungskunden.

Identifizierungsprozesse, oftmals aufwendig und zeitraubend

Ein Beispiel für einen Identifizierungsprozess ist das PostIdent-Verfahren. Dafür muss der Kunde seine Vertragsunterlagen ausdrucken, unterzeichnen und in einen Umschlag legen. In einer Postfiliale legt er zur Identifikation seinen Personalausweis oder Pass mit dem PostIdent-Coupon vor. Der Mitarbeiter der Postfiliale vermerkt die Legitimation und sendet diese zusammen mit den Unterlagen an das Unternehmen.

Anders als herkömmliche Identifikationsverfahren erlauben beispielsweise Lösungen wie die der identity Trust Management AG aus Düsseldorf die elektronische Identifikation innerhalb von Minuten. Ohne Unterbrechung des Ablaufs kann der Konsument den Vorgang direkt abschließen. Durch eine höhere Kundenfreundlichkeit trägt diese Form der Abwicklung dazu bei, Kundenbindung zu erhöhen. Durch den Einsatz des Identmanagements und die hierdurch erfolgte Verknüpfung der einzelnen Identifikationsmodule konnten z. B. Anbieter von Telekommunikationsverträgen oder Krediten Steigerungen der bisherigen Konversionsraten von bis zu 50 Prozent erreichen, nachdem zuvor angebotene Identifikationsmöglichkeiten von Kunden als zu kompliziert und aufwendig empfunden worden waren.

Ängste, Sorgen und Unsicherheiten sind eine Frage der Klarstellung

Aufgrund des Generationswechsels spielen bei der elektronischen Identifikation, z. B. via Webcam oder SmartPhone Unsicherheiten, Ängste und Befürchtungen bezüglich der Preisgabe der Identifikationsdaten nur noch eine untergeordnete Rolle. Die meisten Nutzer geben heutzutage sogar ganz selbstverständlich ihre persönlichen Daten online ein. Gerade deshalb aber ist ein besonders sorgfältiger Umgang mit den Angaben extrem wichtig. Wird die identity Trust Management AG mit einem Identifizierungsvorgang beauftragt, erhält sie einen initialen Datensatz. Nach der Überprüfung geht das Ergebnis als komplettes Datenpaket an den Auftraggeber zurück. Dabei wird – im Gegensatz zu einer Reihe alternativer Lösungen – kein Datenvorrat angelegt, sondern der Datensatz sofort gelöscht, auch um eine eventuelle spätere zweckentfremdete Datennutzung bestmöglich auszuschließen.

Identifizierungskonzepte für jeden Anwender

Mithilfe der verschiedenen Identifikationsmodule bekommt der Auftraggeber die Möglichkeit, Interessenten in Käufer umzuwandeln. Der Abschluss eines Geschäfts scheitert beispielsweise mit dem Modul identity Video nicht an einer dem Kunden unangenehmen Identifizierung, sondern – wenn überhaupt – daran, dass er sich letztendlich gegen das anfänglich von ihm bestellte Produkt entscheidet. Orts- und zeitunabhängig verhalten sich dabei Online-Verfahren wie identity Video, identity eID und identity Giro. Daneben bieten die Module identity Shop oder identity Kurier auch weiterhin Offline-Optionen zur Identifizierung.

Für Kunden optimierte Voraussetzungen

Technische Voraussetzungen für die Nutzung der Lösungen der identity Verfahren orientieren sich an der gewöhnlichen Ausstattung der Kunden selbst. Für die Identifizierung mittels identity Video benötigt der Endkunde ein Smartphone, ein Tablet, einen PC oder ein Laptop mit einer funktionsfähigen Kamera. Er kann den Identifizierungsprozess direkt aus der Registrierungsstrecke des Auftraggebers starten oder die iTM-App nutzen. Für identity eID benötigt der Kunde lediglich einen neuen Personalausweis und einen Card Reader.

Scheitert ein Kunde im Video Ident-Verfahren, erhält er Unterstützung durch technische Hilfestellung oder durch das Angebot eines alternativen Identifizierungsweges. Die identity Trust Management AG kontaktiert die Kunden telefonisch, per E-Mail oder mittels SMS nach definierten zeitlichen Vorgaben durch z. B. den Onlinehändler. Dieser definiert als Auftraggeber die Prozesse gemeinsam mit der identity Trust Management AG, sodass sich durch einen betreuten Verfahrenswechsel die bestmögliche Konversionsrate am Ende des Tages erreichen lässt.

Anwendungsfelder der Identifikationsverfahren

Dabei bleibt die Anwendung der Identifikationslösungen nicht allein auf den Onlinehandel beschränkt. Anwendungen finden sich typischerweise auch bei der Eröffnung eines Bankkontos oder der Unterzeichnung von Kreditanträgen und -verträgen. Im Falle von Bankkonten ermöglicht z. B. das Video Verfahren der identity Trust Management AG eine sichere und nachweisbare Überprüfung der Identität nach dem Geldwäschegesetz, die sich online erledigen lässt. Kreditanträge und Kreditverträge können durch die medienbruchfreie Identitätsprüfung sofort mittels identity eSign qualifiziert elektronisch unterzeichnet und damit online abgeschlossen werden.

Flottenmanager und CarSharer haben die Möglichkeit, mithilfe des Video Verfahrens den Führerschein von Neukunden zu prüfen und damit ihren Verpflichtungen gemäß StVG nachzukommen. Weitere Anwendungsfelder sind beispielsweise Online-Abschlüsse von Handyverträgen, Anbieterwechsel im Bereich Telekommunikation oder Krankenkassen, Altersverifizierung bei Online-Gaming und Online-Lotto oder die Legitimation vertretungsberechtigter Personen von Unternehmen anhand von Handelsregisterauszügen.

*Andrea Bauer ist IT-Journalistin für Wordfinder PR.