Hotels setzen selten auf Kontakt über Social Media

Im Gegensatz zu anderen Dienstleistern der Reisebranche schaffen es Hotels nicht im selben Ausmaß, Kunden mittels mobilen Services zu begeistern. [...]

Zu diesem Ergebnis kommt eine im Auftrag des Fachportals EyeforTravel erstellte Studie. Bei der branchenweiten Umfrage sollte festgestellt werden, ob mobile Messaging-Dienste die Kundenzufriedenheit steigern.

„Dass Hotels beim Kundenkontakt hinterherhinken, kann ich unterschreiben“, sagt Harald Hafner, Präsident des Travel Industry Club. „Die Hotellerie fabriziert leider oftmals klassisches Outbound-Marketing mit Newslettern. Was viele noch nicht verstanden haben: Der Content muss den User, also den potenziellen Gast, interessieren. Selbiges sollte dann über Social Media vertrieben werden“, wie der Experte erklärt.

„Marken müssen präsent sein, wo der Kunde präsent ist“, weiß Rohit Tripathi von SAP, der die Studie durchgeführt hat. Anstatt dem Kunden einen Kanal aufzuzwängen, sollten Dienstleister lieber auf allen gängigen Kanälen aktiv sein, um ihn problemlos erreichen und mit ihm in Kontakt treten zu können.

Während andere Bereiche der Reisebranche bei der Umfrage zu 90 Prozent angaben, dass die Kundenzufriedenheit durch Messaging-Dienste wie WhatsApp oder persönliche E-Mails gesteigert wird, waren es im Gastgewerbe leidiglich 72 Prozent der befragten Unternehmen, die von einem positiven Nutzen berichteten.

Hotelgewerbe hinkt hinterher

Im Rahmen der Befragung gaben 16,7 Prozent der Hotelbetriebe an, Push-Nachrichten über eigene Apps zu versenden, wenn es um den persönlichen Austausch zwischen Gast und Unterkunft geht. Bei anderen Unternehmen der Reisebranche waren es mit 35,3 Prozent mehr als doppelt so viele. Auch das „Upselling“ genannte Anbieten einer höheren Buchungsklasse geschieht bei Hotels lediglich zu einem Dritel aller Fälle – in den anderen Sparten des Reisemarktes sind es mehr als die Hälfte der Betriebe, die dem Kunden ein qualitativ höherwertiges Angebot schmackhaft machen wollen.

Über gezieltes Marketing und gezielte Interaktion mit dem Hotelgast könne laut der Studie zielgerichteter entschieden werden, inwiefern auf die Wünsche des Kunden eingegangen wird. „Wenn Ihr Kunde heute in sozialen Kanälen wie Facebook Messenger oder WeChat lebt, dann bauen Sie Brücken in diese Medien“, wie Tripathi erklärt.