HP bringt IT-Service-Desk aus der Cloud

Mit HP Service Anywhere hat HP eine Service-Desk-SaaS-Lösung für das IT-Service-Management (ITSM) angekündigt. sie soll Unternehmen dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben. [...]

Das sichere die Verfügbarkeit und Servicequalität geschäftskritischer Dienste. Als SaaS-Lösung sei HP Service Anywhere einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren. HP bietet zudem einen HP Service Anywhere Foundation Service: Dieser Schnellstart-Service unterstützt Kunden dabei, die Service-Desk-Lösung einzuführen und in ihre IT-Umgebung zu integrieren. HP Service Anywhere nutzt Technologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg. Diese erhält die Datenbank unter anderem von der HP Universal Discovery Software, welche die Erkennung kritischer IT Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte „Dependency Mapping“ automatisiert.
HP Service Anywhere verfüge über umfassende Service-Desk-Funktionen: Die Lösung beherrsche die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management. Zu den Besonderheiten der Lösung gehört die Integration von „Social Collaboration“: Per Chat können Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell dem Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt bei 99,9 Prozent.
Mit HP Service Anywhere können Kunden IT-Dienste und -Abläufe schneller bereitstellen und anpassen: Service Anywhere verfüge über vollständig Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich zu 100 Prozent über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen – ohne Schreiben von Skripts oder Codes. Die Werkzeuge entsprechen den „Best Practices“ der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management. Upgrades sollen schnell und ohne Reibungsverluste durchgeführt werden können: Mit den Werkzeugen von Service Anywhere lassen sich auch Upgrade-Workflows ohne Skripte oder Programmierung erstellen. Das vereinfacht die Erweiterung von Datenmodellen ebenso wie die Gestaltung einfach zu bedienender Eingabemasken. Auch die Mitarbeiterproduktivität soll sic herhöhen: HP Service Anywhere unterstützt das schnelle Bearbeiten von Stör- oder Sicherheitsvorfällen „im Kontext“. Vorfälle werden per Social-Collaboration-Software HP Enterprise Collaboration aufgenommen, zwischen Service-Desk-Nutzern geteilt und mit den Service-Desk-Objekten in der Datenbank des Systems verknüpft. Man kann auch eine robuste, hybride ITSM-Lösung einrichten, welche die unternehmenszentrale IT mit der IT ausgelagerter Geschäftsbereiche verbindet: HP Service Anywhere lässt sich flexibel mit der HP „On-Premise“-Lösung HP Service Manager kombinieren.
HP Service Anywhere ist ein Schlüsselbestandteil sowohl des HP-Converged-Cloud-Portfolios als auch der HP IT Performance Suite, dem HP Software-Portfolio für IT Governance, Application Lifecycle Management, Management des IT-Betriebs, Information Management und Security. HP Service Anywhere ist ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich und kann entweder bei HP selbst oder bei HP-Vertriebspartnern bestellt werden. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.