Wenn es um die Zufriedenheit der Konsumenten geht, schneidet die Kommunikations- und Informationsservice-Branche (IKT) in den USA so schlecht ab wie schon lange nicht mehr. [...]
Wie aus dem aktuellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) hervorgeht, landen TV- und Internetanbieter, Telefon- und Handy-Gesellschaften oder Software-Konzerne in puncto Kundengunst zwar schon länger auf den hinteren Plätzen. Mit der Analyse erreicht der Abwärtstrend aber mit einem ASCI-Wert von 68,8 Punkten einen absoluten Tiefpunkt. Das entspricht einem Verlust von 3,4 Prozent gegenüber dem Vorjahr und markiert die niedrigste Punktzahl seit sieben Jahren.
„Es gab einmal eine Zeit, in der man als Pay-TV-Anbieter keine Bestrafung in Form von Umsatzeinbußen erleben musste, weil sich unzufriedene Kunden einfach abgesetzt haben“, meint Claes Fornell, Vorsitzender und Gründer des ASCI. Doch diese Zeit sei nun endgültig vorüber. „Heute haben die Menschen mehr Alternativen als jemals zuvor. Die Abwanderung von Konsumenten von Pay-TV-Unternehmen erschüttert die gesamte Branche“, erklärt Fornell. Dass die Kundenzufriedenheit nun sogar noch weiter nach unten sinke als in den vergangenen Jahren, könnte bedeuten, dass sich diese künftig noch auf deutlich mehr Umsatzeinbußen einstellen müssen.
Von den insgesamt 43 Branchen, die im Rahmen der ACSI-Analyse ausgewertet wurden, schnitten die Fernseh-, Internet-, Telefon- und Software-Unternehmen eindeutig am schlechtesten ab. Bei den Kabel-TV- und Internet-Anbietern ist die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr laut dem Bericht vor allem wegen des Geredes über Übernahmen und Fusionen abgesackt. So habe der Index beispielsweise für Comcast (54 Punkte) und Time Warner Cable (51 Punkte) nach Bekanntwerden des Scheiterns eines Mergers einen Einbruch von satten zehn beziehungsweise neun Prozent erlebt.
Bei den Internet-Service-Providern sorgt hingegen der Mangel an Wahlmöglichkeiten für gedrückte Stimmung. „61 Prozent der US-Haushalte haben nur einen oder gar keinen Anbieter für High-Speed-Internet in ihrer Region zur Verfügung. Das wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit aus“, stellt der ASCI klar.
Etwas besser sieht es offenbar für die Handy-Konzerne aus. Diese schaffen es immerhin auf einen ASCI-Wert von 78 Punkten. „Das ist der höchste Wert in der gesamten Branche“, betonen die Autoren des Berichts. „Die Mehrheit der neu verkauften Handys sind heute Smartphones, die generell eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen als normale Telefone“, so die Begründung. Als Zugpferde fungieren Apple und Samsung, die es beide auf 80 Punkte geschafft haben. (pte)
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