Autonome KI-Assistenten: Salesforce präsentiert Agentforce 

Salesforce lädt am 12. November zum Innovation Day nach Wien ein. Ein zentraler Bestandteil der Veranstaltung ist die Vorstellung von Agentforce, einer innovativen KI-Lösung. Im Gespräch mit ITWELT.at erläutert Country Lead David Hable, wie diese intelligenten Agenten Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützen können. [...]

David Hable, Country Lead Salesforce (c) Martin Hörmandinger
David Hable, Country Lead Salesforce (c) Martin Hörmandinger

Könnten Sie uns bitte erläutern, was Agentforce ist und wie es sich von anderen KI-Lösungen unterscheidet?

Agentforce stellt die neueste Entwicklung in unserem Bereich der künstlichen Intelligenz dar, die wir kürzlich auf der Dreamforce vorgestellt haben. Wir arbeiten schon seit 2014 mit KI und haben bereits umfangreiche Erfahrungen mit predictive und generative AI gesammelt, Agentforce markiert den Eintritt in die Ära der autonomen KI. Die Agenten sind selbstständig agierende KI-Systeme, die in der Lage sind, komplexe Prozesse zu automatisieren. Ein anschauliches Beispiel ist der Kundenservice: Stellen Sie sich vor, Sie haben in einem Online-Shop ein Kleidungsstück in der falschen Größe bestellt und möchten es umtauschen. Der Agent versteht Ihre Anfrage, prüft Ihre Bestellung, schlägt Ihnen einen schnellen Umtausch vor und initiiert diesen sogar selbst.

Wie unterscheiden sich Agents von den gängigen Chatbots?

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf vorgefertigte Antworten beschränkt sind, können Agenten in natürlicher Sprache kommunizieren und komplexe Anfragen verstehen – und eigenständig Aktionen ausführen. Sie greifen dabei auf die umfassenden Unternehmensdaten zu, um individuelle Lösungen anzubieten. Ob es um die Überprüfung von Lagerbeständen, die Initiierung von Umtauschen oder die Empfehlung zusätzlicher Produkte geht – Agenten sind äußerst flexibel und anpassungsfähig. Die Einrichtung eines Agenten ist dabei intuitiv und erfordert keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse. Sie können den Agenten mit wenigen Worten anweisen, welche Aufgaben er übernehmen soll. Beispielsweise können Sie festlegen, dass der Agent als Kundenservice-Mitarbeiter fungieren soll, der Umtauschanfragen bearbeitet oder er kann –wenn gewünscht – auch zusätzliche Produkte anbieten, indem er auf den Produktkatalog zugreift.

Wohin geht die Entwicklung?

Der nächste Schritt ist der Bereich Commerce, insbesondere die Abwicklung von Lieferungen. Dazu benötigt man Informationen wie Lieferzeiten und -status. Diese können sowohl aus dem Salesforce-Portfolio als auch aus anderen Anwendungen stammen. Wir arbeiten dabei mit der Salesforce Data Cloud, die interne und externe Informationen zusammenführt, um eine umfassende Datenbasis zu erstellen. Auf dieser Basis kann die KI effektiv mit den Kunden interagieren. Unser Ziel ist es aber nicht, ein neues Data Warehouse zu bauen. Stattdessen bieten wir eine Lösung an, die es ermöglicht, Datenquellen aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und für die KI nutzbar zu machen.

Wie sicher ist das System?

Sicherheit ist ein besonders wichtiger Aspekt bei der Nutzung von Daten und KI. Wir nehmen dies sehr ernst und haben den sogenannten Trust-Layer implementiert. Dieser stellt sicher, dass Daten, die unsere Systeme verlassen, nur maskiert übertragen werden und erst bei der Rückkehr entschlüsselt werden. Zudem haben wir mit den Anbietern von Large Language Models (LLMs) vertragliche Vereinbarungen getroffen, dass die von uns stammenden Daten, selbst wenn sie maskiert sind, nicht für das Training der LLMs verwendet oder gespeichert werden dürfen.

Sie haben bereits erwähnt, dass der Einsatz im Vertrieb und Verkauf sehr sinnvoll ist. Welche weiteren Einsatzmöglichkeiten gibt es?

Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr breit gefächert. Ich unterscheide dabei zwischen externen und internen Prozessen. Extern ist der Customer Service Prozess einer der naheliegendsten Bereiche, in denen man mit solchen Agents sehr gut arbeiten kann. Intern gibt es spannende Anwendungen wie zum Beispiel im Sales Training. Hier kann KI aktiv in Kundengesprächen eingesetzt werden, um Empfehlungen zu geben, was man noch ansprechen könnte. Nach dem Gespräch kann die KI Feedback geben und Verbesserungsvorschläge machen.

Ein weiteres Beispiel für externe Anwendungen sind klassische Business Development Aufgaben. Dazu gehören die Akquise von Neukunden, das Versenden von E-Mails und das Vereinbaren von Terminen. Auch hierfür gibt es bereits vorgefertigte Agents von Salesforce, die diese Aufgaben übernehmen können.

Sind das alles eigenständige Agents für verschiedene Bereiche oder gibt es einen Agent, der alle Aufgaben abdeckt?

Wir verwenden pro Anwendungsfall einen eigenen Agent. Das zugrunde liegende System ist immer dasselbe, aber für jeden Use Case wird ein spezifischer Agent erstellt. Dieser kann je nach Bedarf in seinen Fähigkeiten erweitert oder auf den jeweiligen Use Case zugeschnitten werden.

Der Kunde hat die Möglichkeit, auszuwählen, welche Funktionen der Agent abdecken soll. Es gibt vorgefertigte Agents von Salesforce, die sofort einsatzbereit sind. Darüber hinaus bietet das Agent Studio die Möglichkeit, eigene Agents zu erstellen. Ich empfehle Ihnen, am 12. November an unserem Innovation Day teilzunehmen. Dort haben wir eine Agentforce Area, in dem Sie gemeinsam mit uns Agents erstellen können. Das dauert insgesamt etwa eine Stunde.

Das Spannende daran ist, dass die Erstellung wirklich mit Freitext erfolgt. Man überlegt sich zuerst, was der Agent machen soll, beschreibt dies im Studio und sieht dann, wie es funktioniert. Es ist beeindruckend zu sehen, dass es tatsächlich funktioniert.

Gibt es eine Art Kontrollinstanz?

Die gibt es. Der Kunde gibt die Leitplanken für den Agent vor.

Wenn ich dem Agent die Möglichkeit gebe, autonom zu handeln, obliegt es mir als Unternehmen zu entscheiden, wie ich damit umgehen möchte. Bei den ersten Trials sehen wir, dass man am Anfang verständlicherweise etwas konservativer herangeht. Sobald man jedoch merkt, dass es funktioniert, gibt man mehr Freiheiten und es wird immer autonomer. Je autonomer der Agent agieren darf, desto mehr Mehrwert kann er generieren.

Zum Beispiel nimmt der Callcenter-Mitarbeiter mit Agents eher die Rolle eines Supervisors ein Er könnte es etwa so einstellen, dass er, wenn zehn Agents gleichzeitig mit Kunden sprechen und eine Eskalation oder eine Veränderung der Tonalität bemerkt wird, sich direkt auf das Gespräch zuschalten und übernehmen kann. So könnte ein Mitarbeiter praktisch zehn Gespräche gleichzeitig managen und hat quasi eine Supervisorfunktion.

Wie ist der Bedarf oder das Feedback von Kunden?

Das Interesse ist sehr groß. Nach der Vorstellung muss ich sagen, dass ich in meinen drei Jahren bei Salesforce noch nie auf so großes Interesse an einem neuen Produkt gestoßen bin. Kunden kommen proaktiv auf uns zu und sagen: “Hey, wir wollen das ausprobieren. Das klingt richtig cool. Lass uns das bitte so bald wie möglich testen.”

Wie hoch sind denn die Kosten, wenn man einen Agent einsetzen will?

Wir wollen grundsätzlich sicherstellen, dass Unternehmen jeder Größe von den gleichen technologischen Möglichkeiten profitieren. Unser Kundenportfolio spiegelt dies wider: Wir haben Kunden von Kleinstfirmen mit zwei bis zehn Mitarbeitern bis hin zu den größten Konzernen Österreichs. Unsere Lösungen sind für jedermann nutzbar und preislich so gestaltet, dass die Intensität der Nutzung im Vordergrund steht und keine große Eintrittsbarriere besteht. Man muss nicht Tausende Euro investieren, um unsere Dienste zu nutzen, sondern zahlt pro Nutzung. Das derzeit angedachte Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Unterhaltungen, die ein Agent führt. Das bedeutet, dass man nicht pro Agent, sondern pro Unterhaltung zahlt. Der Preis liegt bei etwa zwei Dollar pro Unterhaltung. 

Das Schöne daran ist, dass unsere Kunden die KI nicht selbst entwickeln müssen. Das Produkt ist seit Ende Oktober für alle Unternehmen verfügbar, sie müssen sich nur um die Erstellung der Agents kümmern, nicht um die Entwicklung einer eigenen KI. Dadurch sind die Kosten deutlich überschaubarer. Unsere Kunden können auf sämtliche LLMs zugreifen, sowohl auf unsere eigenen als auch auf andere, die sie auswählen können. Alles läuft durch den Trust Layer, wenn sie es mit uns machen.

Noch ein kurzer Ausblick auf den Innovation Day. Was wird dort geboten? Ich nehme an, Agentforce wird ein großes Thema sein?

Absolut. Wir freuen uns schon riesig darauf. Es ist unsere Art und Weise, den Inhalt der Dreamforce auch nach Österreich zu bringen. Am 12. November haben wir einen ganzen Tag, an dem wir von morgens bis abends auf zwei Bühnen alles präsentieren, was Salesforce zu bieten hat – und selbstverständlich können Sie vor Ort ihren eigenen Agent erstellen!

Weitere Informationen zum Salesforce Innovation Day Wien finden Sie hier


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