Ken Wirth ist Leiter des Geschäftsbereichs Microsoft Dynamics bei Microsoft Österreich und somit verantwortlich für die Produktbereiche Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics AX und Microsoft Dynamics CRM. Mit Computerwelt.at sprach er über das Thema Social CRM aus Sicht von Microsoft. [...]
Computerwelt.at: Warum beschäftigt sich Microsoft mit Social CRM?
Ken Wirth: Wir wollen den Unternehmen aufzeigen, dass da ein Bedarf ist, den sie vielleicht noch garnicht realisiert haben. In sozialen Netzwerken wird viel über Unternehmen gesprochen, von dem diese vielleicht nichts wissen. Den Firmen muss klar sein, dass über sie gesprochen wird.
Was versteht Microsoft unter Social CRM?
Wir versuchen das Thema Social in mehreren Produkten abzubilden. Es macht nicht unbedingt Sinn, alles in das CRM hineinzupacken. Aktuell bilden wir im CRM kundenbezogene Informationen ab, die Informationen sind unternehmensintern. Wenn Mitarbeiter Informationen über Kunden haben, können Sie diese posten. Andere Mitarbeiter im Unternehmen können die Informationen dann nutzen. Man kann aber auch Kundeninformationen aus Social Networks importieren – im Moment aber nur mit Tools von Drittanbietern. Wir planen aber noch in diesem Kalenderjahr mit einem neuen Release von Microsoft Dynamics CRM diese Möglichkeit auch selbst anzubieten.
Was unterscheidet Social CRM von Social Media Monitoring?
Wir wollen beides anbieten. Angefangen haben wir mit Social CRM, also der Unterhaltung der Mitarbeiter über Kunden. Aber durch die Verantwortung, die der Markt mit sich bringt, bieten wir auch Social Media Monitoring, gehen an dieses Thema aber über andere Produkte ran – beispielsweise Sharepoint.
Was haben die Kunden eines Unternehmens davon, dass es Social CRM nutzt?
Der Kunde will eine zielgerichtete Ansprache haben, er wird im Unternehmen besser verstanden. Im Alltag ist es für Kunden mit den Firmen ein angenehmeres Auskommen – solange der Kunde sich nicht überwacht fühlt. Aber den Kunden muss klar sein, dass Informationen, die in sozialen Netzwerken gepostet werden, transparent sind. Man hinterlässt einen Footprint. Auf der anderen Seite: Wenn ich als Unternehmen auswerten kann, was der Enduser von meinem Produkt hält, kann ich das in mein Angebot einfließen lassen. Deswegen sind diese Informationen viel wert.
Gibt es Datenschutzbedenken, die ausgeräumt werden müssen?
Die Daten sind frei verfügbar und theoretisch kann jeder darauf zugreifen und sie speichern. Die Frage ist, wie sensibel man damit umgeht. Wenn man die Informationen für Marketingzwecke verwendet und nicht feinfühlig vorgeht, „verbrennt“ man sich die Kunden. Trotzdem ist es gut im Vorfeld eines Kundengesprächs zu wissen, welche Themen einen Kunden gerade bewegen.
Wie social sind Sie?
Ich bin in Facebook und Xing. Warum mache ich nicht mehr? Weil es anstrengend ist, zu viele Profile zu verwalten. Ich habe noch die alte Ansicht: Ich nutze Xing für Business und Facebook für Freunde – lehne auch manchmal Facebook-Freunde ab. Das mache ich beides mehr oder weniger intensiv. Ich bin kein reiner Konsument, sondern poste auch. Soziale Netzwerke leben davon, dass man nicht nur konsumiert. Ich passe aber auf, dass nicht zu viele Informationen veröffentlicht werden.
Das Gespräch führte Rudolf N. Felser.
ZUR PERSON:
Mit 1. November 2011 hat Ken Wirth die Verantwortung für das Microsoft ERP & CRM Geschäft in Österreich übernommen. Der gebürtige Deutsche leitet damit eine der vier Business Groups von Microsoft in Österreich. Wirth ist seit zwölf Jahren in unterschiedlichen Management-Funktionen bei Microsoft tätig, zuletzt war der ausgebildete Wirtschafter (MBA der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie München) und internationale Sales-Experte bei Microsoft Deutschland im Bereich Microsoft Dynamics tätig und davor Vertriebsleiter für den Mittelstand. Vor seiner Karriere bei Microsoft war Ken Wirth bei einem großen deutschen Software-Distributor beschäftigt.
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