„KI verändert die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine nachhaltig“

Oliver Witvoet, CEO von easyconsult, skizziert im Gespräch mit ITWelt.at die wichtigsten IT-Trends für 2024. [...]

Welche IT-Trends sehen Sie für 2024 bzw. welche IT-Themen sollten heuer auf der Agenda von IT-Verantwortlichen ganz oben stehen und warum?
Das Thema KI hatte vor allem durch die Verfügbarkeit der breiten Masse über ChatGPT einen Push in 2023 bekommen und das Thema wird uns 2024 weiterhin begleiten. Weitere nutzenbringende Anwendungsfälle werden entwickelt. Die großen Softwarehersteller bringen fast täglich neue Funktionalitäten in diesem Bereich. Nicht alles was bereits in den Marketing-Kanälen ausgespielt wird, ist bereits praxistauglich – das verbessert sich aber in unglaublicher Geschwindigkeit.

Unsere Mission ist daher, die Fachbereiche und die Möglichkeiten der Technik zusammenzubringen, um höheren Nutzen zu generieren. Wir sind zum Beispiel gerade dabei, eine neue Serie zu entwickeln, die einen kritischen Praxis-Check der neuen KI-Möglichkeiten der Software durchführt, um zu echten, gewinnbringenden Anwendungsfällen zu kommen. Durch diese neuen KI-gestützten Anwendungsfälle werden nicht nur Prozesse weiter digitalisiert, sondern es entstehen auch neue Business Cases, die es zu berücksichtigen gilt. Daher ist es meiner Meinung nach zwingend notwendig, dass sich IT-Verantwortliche in jeder Branche mit dem Thema KI beschäftigen. Veränderung findet statt – und zwar schneller als je zuvor.

Künstliche Intelligenz ist derzeit das größte Hype-Thema in der IT. Ist dieser Hype gerechtfertigt? Wenn ja, warum, wenn nicht, warum nicht?
Ja, ich bin der Meinung, dass durch das Ankommen der künstliche Intelligenz in der breiten Masse eine neue Ära eingeleitet wird. Es gibt die künstlicher Intelligenz schon lange – der Unterschied ist, dass nun sämtliche Branchen Anwendungsfälle suchen und durchaus auch finden, die einen echten Mehrwert bzw. einen Nutzen erzeugen. KI verändert die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine nachhaltig. Beispielhaft möchte ich hier den Copilot aus der Business-Software von Microsoft erwähnen. Der Copilot unterstützt bei Entscheidungen und macht Mitarbeiter effizienter durch das Übernehmen von Aufgaben, die eine Maschine besser bzw. effizienter durchführen kann als ein Mensch. Ganz konkret zum Beispiel bei der Bearbeitung von Servicefällen im Maschinenbau. Der Copilot schafft die Recherche um Servicefälle zu beantworten in Sekunden wohingegen neue Mitarbeiter oft Stunden bräuchten. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels entsteht hier großer Nutzen.

Wie können es Unternehmen trotz Fachkräftemangel schaffen, ihre IT-Anforderungen abzudecken?
Es wird immer wichtiger, dass man die wenigen vorhanden hochqualifizierten Fachkräfte möglichst effizient einsetzt. Laut einer Studie können 80 Prozent der Anfragen an Service-Spezialisten auch von weniger spezialisierten Mitarbeitern beantwortet werden. Je nach Business kann die KI diese Anfragen schon selbst beantworten oder die Antwort vorschlagen. Falls dies nicht der Fall ist, kann die KI oft die Inhalte analysieren um dann vollautomatisch diese Anfrage an den richtigen Mitarbeiter zu routen. Der richtige Mitarbeiter ist dann genau der mit gerade ausreichender Qualifikation um die Anfrage zu lösen.

„Der Microsoft Copilot unterstützt bei Entscheidungen und macht Mitarbeiter effizienter durch das Übernehmen von Aufgaben, die eine Maschine besser bzw. effizienter durchführen kann als ein Mensch. Ganz konkret zum Beispiel bei der Bearbeitung von Servicefällen im Maschinenbau. Der Copilot schafft die Recherche um Servicefälle zu beantworten in Sekunden wohingegen neue Mitarbeiter oft Stunden bräuchten. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels entsteht hier großer Nutzen.“

Oliver Witvoet

Welche Lehren nehmen Sie aus dem IT-Jahr 2023 für die Zukunft mit?
Die Geschwindigkeit der Weiterentwicklung der großen Software-Plattformen hat weiter zugenommen. Die Softwarehersteller haben schon lange erkannt, dass KI gekommen ist um zu bleiben und daher findet hier auch ein regelrechtes Wettrennen statt, wobei Microsoft hier wohl mit der Investition von OpenAI die Nase vorn hat. Durch diese Zunahme der Geschwindigkeit ist aber auch der Fachbereich gefordert: Vorbei sind die Zeiten, in denen eine CRM-Software eingeführt und dann Jahre lang nicht verändert wird. Es ist ein Prozess der Veränderung geworden, um ständig zu überprüfen, wo und wie man durch IT noch mehr Nutzen für den Fachbereich generieren kann. Wird das nicht ständig beobachtet, wird die Konkurrenz mehr Nutzen generieren und somit potenziell einen Vorteil haben.

Was waren Ihre beruflichen bzw. persönlichen Highlights im Jahr 2023?
Ein besonderes Highlight im Jahr 2023 war unser CRM Open Day im Headquarter von Microsoft Österreich, bei dem über 90 Teilnehmer:innen zusammenkamen, um sich rund um das Thema Service auszutauschen. Wir haben verstanden, dass auch für uns die Geschwindigkeit nur zu schaffen ist, wenn wir uns einerseits noch weiter fokussieren und andererseits auch mit Marktbegleitern zusammenarbeiten. Wir fokussieren uns auf die Effektivität und Effizienz von B2B-Service-Bereichen. Die Möglichkeiten der modernen Softwareplattformen werden im B2B-Service noch kaum genutzt. Hier sehen wir viel Bedarf, unsere Kunden dabei zu unterstützen. Wir sind eine strategische Partnerschaft mit World Direct, einer A1-Tochter, eingegangen, um unser Knowhow dieses Bereichs noch zu erweitern und uns gegenseitig zu unterstützen – ganz nach dem Motto ein plus eins ist drei.

Welche spannenden Projekte haben Sie 2023 für Kunden umgesetzt und was war das Besondere daran?
Da möchte ich das CRM-Projekt bei der Firma Kreisel Electric hervorheben. Dort haben wir mit der Microsoft-Plattform die Effizienz im Service maßgeblich erhöht, indem wir ein Self-Service-Portal für die Kunden von Kreisel implementiert haben. Dadurch spart man im Service Ressourcen und zusätzlich schafft man Mehrwert für die Kunden, die das Portal nutzen.

Wenn Sie einen IT-bezogenen Wunsch frei hätten, wie würde der lauten?
Ich würde mir mehr Mut in den Unternehmen wünschen, Dinge rascher zu entscheiden, um dadurch mehr Geschwindigkeit bei der Digitalisierung aufzunehmen.