IoT und CRM: Integration von Sensoren und Kunden

Das Prinzip des Always Online ermöglicht auch eine autonome Kommunikation von Geräten und Systemen. Um das Potential dieser Technologie auch für Kundenbeziehungen voll zu nutzen, müssen die entsprechenden Prozesse in ein CRM eingebunden werden. Dabei müssen Unternehmen darauf achten, dass nicht neue isolierte Strukturen entstehen. [...]

Mit der Versteigerung der UMTS-Lizenzen fiel im Jahr 2000 der Startschuss für die beispiellose Karriere des Always Online. Zuerst waren es noch Mobiltelefone, heute sind es mit Smartphones und Tablets komplette IT-Systeme, die ständig online sind. Natürlich gibt es dabei zum Verdruss der Nutzer immer noch Lücken, nicht verfügbare WLANs oder simpler Funkschatten, und in manchen Gegenden ist der Nachholbedarf weiterhin erheblich. Dennoch ist die Sache damit schon eindeutig qualifiziert: Dergleichen muss und wird früher oder später aus der Welt geschafft werden – flächendeckendes Always Online ist als Maßstab etabliert.

Mobile Systeme und Web haben in den letzten eineinhalb Jahrzehnten für eine allgemein und überall verfügbare Kommunikations-Infrastruktur gesorgt, die eine wesentliche Voraussetzung für einen weiteren Schritt ist: die Vernetzung nicht nur von Geräten, die von Nutzern bedient werden, sondern auch von Systemen, die ein Stück weit autonom agieren und selbstständig untereinander kommunizieren können, also für das Internet der Dinge (IoT – Internet of Things). Es findet in der mobilen Web-Welt die nötigen technischen Voraussetzungen.

Parallel zur Entwicklung der Kommunikations-Infrastruktur wurden auch die Sensoren, die „Dingen“ erst ihre Interaktionsfähigkeit verleihen, sowie diejenigen Bauteile, die für Kommunikationsfähigkeit sorgen, soweit verkleinert, dass sie nun nahezu ohne Einschränkungen durch Abmessungen oder Gewicht überall eingebaut werden können. Und schließlich haben sich auch die Kosten der Sensoren wie auch die Kosten für die Inanspruchnahme der Kommunikations-Infrastruktur erheblich verringert. Damit kann heute wirklich alles, was unter die Kategorie „Ding“ fällt, mit dem Internet kommunizieren. Bis 2020 sollen dann auch rund 20 Milliarden Geräte vernetzt sein; ein Plafond ist damit sicher nicht erreicht.

IOT IM SZENARIUM

Kein Wunder, dass an Anwendungs-Szenarien und -Beispielen auch in Hinblick auf das Thema CMR kein Mangel besteht. Wenn derzeit noch ein gewisser Überhang von Ideen, Entwürfen und Pilot-Projekten über bereits realisierten und auch kommerziell erfolgreichen Anwendungen zu beobachten ist, so liegt das in der Natur der vergleichsweise neuen Sache. Mit Device Directed Warranty oder Prescriptive Maintanance gibt es dabei mittlerweile sogar eine eigene Klasse von Anwendungen. Hier überwachen Sensoren laufend den Betrieb von Geräten oder Anlagen, das ist gängige Praxis in der Industrie. Im IoT werden Unregelmäßigkeiten im Betrieb dann autonom via Web kommuniziert; beispielsweise verschickt eine Turbine Nachrichten über Drehzahl und Temperatur des Lagers. Anhand der Daten wird erkannt, dass die Temperatur zu hoch ist und die Drehzahl schwankt. Sind beide Werte außerhalb der Toleranzwerte, wird in Konsequenz automatisch ein Service-Fall eröffnet, in dem eine vorzeitige Wartung des Gerätes veranlasst, mögliche Ersatzteile beschafft, sowie eine etwaige Gewährleistung geprüft wird.

Zu den typischen Szenarien im Schnittbereich von industriellen und privaten Anwendungen zählt das Konzept des „Connected Car“. Hier sind geeignete Komponenten eines Fahrzeugs mit Sensoren ausgestattet, die Unregelmäßigkeiten in Betriebszuständen an den Fahrer, der über die bloße Störungsmeldung hinaus – das ist ab der oberen Mittelklasse längst Realität – pro-aktiv Vorschläge und Handlungsalternativen in seinem Cockpit erhält; beispielsweise die Anfahrtsbeschreibung zur nächstgelegenen Werkstatt oder Terminvorschläge für einen späteren Werkstattbesuch. Weiterhin können solche Systeme auch autonom Kontakt mit Service-Stellen aufnehmen. Bei sich häufenden, ähnlichen Unregelmäßigkeiten, können im Hintergrund zusätzlich Qualitätsverbesserungsmaßnahmen angestoßen werden.

Konkret umgesetzt wird dieses Konzept beispielsweise in den intelligenten Fahrzeugsystemen verschiedener Automobilhersteller, die unter anderem eine Art erweiterten Kfz-Schutzbrief in der digitalen Welt bieten. Bei einem Unfall wird automatisch einen Hilferuf versendet, zum Beispiel wenn ein Airbag aktiviert wird. Für den Hilferuf wird nun in einem Case-Management-System automatisch ein Vorgang eröffnet; das Case Management ergreift autonom Maßnahmen, es veranlasst bei einen Rückruf beim Fahrer, es kann die Polizei verständigen und auch Mietwagen oder Werkstatt organisieren.
           

ANSATZPUNKTE FÜR DAS CRM

Derartige Anwendungsfälle klingen für sich wenig revolutionär; dass Ma schinen ihre Betriebszustände weitermelden, ist natürlich Standard. Neu ist im IoT zum einen, dass dafür überall eine Infrastruktur zur Verfügung steht, man muss also nicht, wenn man irgendwo ein Windrad oder einen Getränkeautoamten aufstellt, zuerst eine Infrastruktur schaffen. Es reicht die standardisierte Schnittstelle zum Internet. Zum anderen ergeben sich aus der Vielzahl bereits im IoT vorhandener Systeme neue Kommunikationsmöglichkeiten und -strukturen. Die Systeme können, wo es sinnvoll ist, auch untereinander autonom kommunizieren, also zum Beispiel das Windrad mit dem Getränkeautomaten – vielleicht werden dann bei Starkwind die Getränke mit Deckel ausgegeben; wie erwähnt: sachlich sinnvoll müssen die Anwendungen natürlich schon bleiben, die bloße Demonstration des technisch Machbaren wäre kommerziell sicher problematisch.

Soweit Kunden in den IoT-Szenarien eine Rolle spielen – in den genannten Beispielen der Fahrer eines Connected Car oder der Käufer am Getränkeautomaten – führt IoT zwangsläufig immer auch zum Thema CRM. Die Grundidee des CRM ist es, die Beziehung von Anbietern zu ihren Kunden zu managen und daraus zusätzliches Geschäft zu generieren, bei gleichzeitig gesteigerter Kundenzufriedenheit. Wenn man IoT als weiteren, nicht isolierten, digitalen Kommunikationskanal mit dem Kunden versteht, bei dem eben die Interaktion durch ein Gerät und nicht den Kunden selber initiiert wird, ergeben sich große Potentiale für eine digitale Transformation auf dem Weg zur nächsten Evolutionsstufe des CRM.

Um dieses Potential zu nutzen, reicht die bloße Vernetzung von Geräten nicht aus. Wichtiger ist, wie man die neuen Möglichkeiten der automatisierten Interaktion im Sinne einer Weiterentwicklung der Kundenbeziehung nutzt und welche Systeme man dafür benötigt. Dabei sind zwei Aspekte zu unterscheiden:

• Die von den Geräten verschickten Nachrichten müssen empfangen und analysiert werden. Dabei greift man auf Konzepte wie Complex Event Processing und Big Data zurück.
• Um aus den gesammelten Daten Erkenntnisse zu gewinnen und Muster zu erkennen, werden fortgeschrittene Analyseverfahren wie Predictive Decisioning eingesetzt

Diese Aspekte beschreiben auch den Fokus der meisten am Markt verfügbaren Lösungen im Kontext von IoT.