Jeder Fünfte setzt auf Beratung in Online-Shops

20 Prozent haben schon laut Bitkom einmal eine Beratung in einem Online-Shop genutzt. Chatbots sind zum Teil nicht von echten Mitarbeitern zu unterscheiden. [...]

Ob Hilfe bei der Produktsuche, ergänzende Tipps oder Fragen zu Details und Spezifikationen: Jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) hat schon einmal eine individuelle Beratung beim Einkauf im Internet genutzt. Ganz vorn liegt dabei die Nutzung von Telefonberatungen oder Rückrufaktionen: 61 Prozent derjenigen, die sich online beraten lassen, greifen darauf zurück. Ebenso beliebt ist eine Shopping-Beratung per Mail, die 60 Prozent nutzen. Gechattet wird ebenfalls gern: 59 Prozent haben bereits mit einem Mitarbeiter eines Online-Shops gechattet und 22 Prozent mit einem Chat-Bot. Jeder Siebte (14 Prozent) hat sich zwar per Text-Chat beraten lassen, konnte aber im Nachhinein nicht sagen, ob ein echter Mensch oder ein programmierter Bot die Antworten gegeben hat. „Gerade während der Corona-Krise bestellen viele Menschen im Internet. Dabei müssen sie auf eine Beratung wie im stationären Handel nicht verzichten“, sagt Bitkom-Handelsexperte Florian Lange. „Die Unternehmen bieten heute meist viele unterschiedliche Kanäle an, über die Kunden mit ihren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen können. Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und sie entlasten die menschlichen Mitarbeiter.“

Jeweils 17 Prozent der Online-Shopper, die eine Online-Beratung in Anspruch nehmen, nutzen dafür die sozialen Medien oder Messenger-Dienste. Video-Chats werden zu diesem Zweck bisher von nur 7 Prozent genutzt. Insgesamt lassen sich Männer (23 Prozent) eher online beraten als Frauen (17 Prozent) – und Jüngere eher als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 22 Prozent der Online-Shopper schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 23 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 17 Prozent und bei der Generation 65 Plus 14 Prozent.

Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im November 2019 durchgeführt hat. Dabei wurden 1.087 Internetnutzer ab 16 Jahren, darunter 1.024 Online-Käufer, online befragt. Die Fragen lauteten: „Haben Sie sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Online-Shops zu Ihrem Online-Einkauf beraten lassen?“ und „Welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten haben Sie zur persönlichen Beratung im Online Shop genutzt?“. Die Umfrage ist repräsentativ.