Kaufabschluss dauert bei 66 Prozent der Online-Händler über drei Minuten

Der Kaufabschluss nimmt bei 66 Prozent der Online-Händler im Schnitt über drei Minuten in Anspruch. An welchen Stellen E-Commerce-Websites im Bezahlvorgang schludern und wo es noch bei der mobilen Optimierung für Payment-Prozesse hapert, hat Stripe untersucht. [...]

97 Prozent der führenden E-Commerce-Websites in Deutschland machen fünf oder mehr grundlegende Fehler im Bezahlvorgang. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Stripe unter den führenden 100 E-Commerce-Websites in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und im Vereinigten Königreich – insgesamt 800.

So ist ein Grund, warum es zu Komplikationen beim Kundenerlebnis und Abbrüchen von Einkäufen im Zahlungsprozess kommt, die Dauer des Checkouts. In Deutschland brechen 25 Prozent aller Konsumierenden einen Kauf ab, wenn der Bezahlvorgang mehr als eine Minute dauert. De facto nimmt der Kaufabschluss bei 66 Prozent der Händler hierzulande im Schnitt allerdings über drei Minuten in Anspruch. Im europäischen Vergleich lag dieser Wert bei 44 Prozent.

Komplizierte Bezahlvorgänge

Neben dem Faktor Zeit spielt die Komplexität eine Rolle: Fünf Prozent der Nutzer sehen komplizierte Bezahlvorgänge als Hauptursache für den Abbruch einer ihrer Bestellungen im vergangenen Jahr. Europaweit waren es sogar 17 Prozent.

Wichtig für das Thema Datenschutz und Sicherheit: Für 31 Prozent der Bezahlvorgänge gab es darüber hinaus keine Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, den Bezahlvorgang als Gast abzuschließen. 91 Prozent der Seiten ermöglichten es nicht, ein Konto über ein Social-Media-Profil zu erstellen. 

„Die kleinsten Fehler im Checkout können zu erheblichen Umsatzeinbußen führen. Und selbst die weltweit erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre Bezahlprozesse zu perfektionieren. Um ein einfaches Zahlungsformular zu erstellen, die richtigen Zahlungsoptionen bereitzustellen und das Ganze optimiert für mobile Endgeräte zu gestalten, braucht es den richtigen Fokus und ständige Anpassungen“, erklärt dazu Marcos Raiser do Ó, Head of DACH & CEE bei Stripe.

Die vier häufigsten Fehler

Die vier häufigsten Fehler von Unternehmen:

1. 54 Prozent der Unternehmen machten in Deutschland mindestens drei Fehler bei der Formatierung von Zahlungsinformationen oder bei der Anzeige von Fehlermeldungen. Damit liegen Online-Händler hierzulande deutlich über dem europäischen Schnitt von 42 Prozent. Zu diesen Fehlern gehört, dass Kunden nicht gewarnt werden, wenn sie eine ungültige Kartennummer eingeben oder versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen.
   
2. 77 Prozent unterstützten keine automatische Vervollständigung von Adressdaten. Auch hier liegt Deutschland weit hinter dem europäischen Schnitt von 61 Prozent.
   
3. Bei 15 Prozent der Bezahlvorgänge konnten die Kunden nicht standardmäßig ihre Rechnungsadresse als Lieferadresse übernehmen. Europaweit wiesen 10 Prozent der Bezahlvorgänge dieses Problem auf.
   
4. Bei 92 Prozent war es nicht möglich, Zahlungsdaten für die zukünftige Nutzung zu speichern. Auch hier schneiden die deutschen Checkouts wieder deutlich schlechter ab als im europäischen Schnitt (75 Prozent).

Mobile Commerce

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher geben mittlerweile an, dass sie die meisten ihrer Einkäufe über ein mobiles Gerät tätigen. Daher sind reibungslose mobile Checkouts elementar, was viele der von Stripe untersuchten Websites jedoch nicht leisten konnten:

Die drei größten Fehler der mobilen Optimierung für Bezahlvorgänge in Deutschland:

• 96 Prozent der in Deutschland analysierten Bezahlvorgänge unterstützten Apple Pay nicht. Auch europaweit boten diese Bezahlmöglichkeit 89 Prozent nicht an.
• 97 Prozent boten keine Unterstützung für Google Pay, in Europa waren es im Schnitt 85 Prozent.
• 43 Prozent boten bei Eingabe der Kartendaten auf einem Mobilgerät keine numerische Tastatur an. In ganz Europa waren es 20 Prozent.

Ein weiteres Manko: Viele Händler stellen sich in ihren Checkouts nicht auf Käuferinnen und Käufer aus anderen europäischen Ländern ein. Das führt laut Stripe zu Umsatzeinbußen, denn viele User brechen den Bezahlvorgang ab, wenn sie keine vertraute Bezahlmethode vorfinden. 17 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher gaben an, dass sie im letzten Jahr einen Kauf abgebrochen haben, weil ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war.

*Susanne Gillner ist seit Anfang 2020 Mitglied der Chefredaktion von INTERNET WORLD. Seit 2015 leitet sie bereits die Online-Redaktion des Fachportals. Schwerpunkt der studierten Sprachwissenschaftlerin ist der Bereich Online Marketing, darunter Themen wie Programmatic Advertising, Display Advertising, Social Media oder Mobile.