Bislang basierte digitaler Kundenservice vorwiegend auf regelbasierten Chatbots, die im Dialog schnell an ihre Grenzen stoßen. Das heimische Unternehmen ghost.company hat nun mit AI-Concierge einen KI-Assistent vorgestellt, der laut eigenen Angaben mit einer dynamisch kompetenten Beratung punktet, die sehr menschlich wirkt, und zugleich präzise wie eine Maschine arbeitet. [...]
„Während KI interne Prozesse in großen Unternehmen bereits auf einem hohen Niveau unterstützt, wird ihr Potential im direkten Kundenkontakt erst jetzt wirklich erschlossen“, sagt Michael Mehler, Gründer und Geschäftsführer der Digital- und Werbeagentur ghost.company mit Firmensitzen in Perchtoldsdorf, München und Zürich.
Agentic Reasoning statt regelbasierte Chatbots
Bislang basierte digitaler Kundenservice vorwiegend auf regelbasierten Chatbots, die im Dialog schnell an ihre Grenzen stoßen. Der neu entwickelte KI-Assistent der ghost.company, AI-Concierge, soll das grundlegend verändern: mit einer dynamisch kompetenten Beratung, die sehr menschlich wirkt und zugleich präzise wie eine Maschine arbeitet.
Dafür nutzt der AI-Concierge im Hintergrund das sogenannte Agentic Reasoning. Dabei agieren verschiedene KI-Agenten miteinander, die die gestellte Aufgabe analysieren, bewerten und lösen. Der spannende, innovative Moment dabei ist, dass sich diese Agenten gegenseitig kontrollieren, um wirklich sicherzustellen, dass der richtige Output gegeben wird. Der AI-Concierge „denkt“ also einmal mehr nach und überprüft seine Antwort bzw. Information, bevor er sie ausgibt. „Das ist ein echter USP unserer Entwicklung, den es in dieser Form bislang nicht gibt“, sagt Mehler. „Vor allem bei komplexeren Fragestellungen und Aufgaben erzielen wir damit bislang unschlagbar exzellente Ergebnisse“, so Mehler.
„Vor allem bei komplexeren Fragestellungen und Aufgaben erzielen wir mit dem AI Concierge bislang unschlagbar exzellente Ergebnisse“, sagt Michael Mehler, Gründer und Geschäftsführer der ghost.company. (c) ghost.company
Im Gegensatz zu herkömmlichen AI-Chatbots wird der AI-Concierge zudem darauf trainiert, mit dem Ton und der Persönlichkeit des jeweiligen Unternehmens zu kommunizieren. Zugleich reduziert er übliche KI-Halluzinationen und begleitet potenzielle Kunden mit präzisen Infos und Hilfestellungen auf ihrer Customer Journey.
Vom Antwortgeber zum Ratgeber zum Entscheider
Das Agentic Reasoning ist auch die Grundlage dafür, dass der AI-Concierge eigenständig Entscheidungsprozesse durchlaufen und ausführen kann. Dadurch wird er tatsächlich zu einem vollwertigen digitalen Mitarbeiter, der zum Beispiel eingehende E-Mails individuell und automatisiert beantwortet oder technischen Kundendienst auf Basis spezifischer Problemstellungen leistet. Sogar sehr fachspezifische Themengebiete können abgedeckt werden.
In einem aktuellen Use Case prüft der AI-Concierge zum Beispiel komplexe Vertragswerke auf bestimmte Kriterien und berät zu deren Ausgestaltung bzw. Verbesserung – auf juristisch korrektem Niveau.
Enorme Technologie, einfach integriert
„Gemeinsam mit unseren AI-Experten implementieren wir den AI-Concierge auf der Kunden-Website und trainieren ihn für den Start mit dem relevanten Content. In weiterer Folge profitieren unsere Kunden dann von einer selbstlernenden KI-Konsole und automatisierten Updates, so dass sie immer die aktuellste Version der KI bzw. des Natural Language Processing nutzen“, erklärt Robert Spieler, Leiter der Online-Unit der ghost.company.
„Neben der kompletten technischen Integration entwickeln wir für den AI-Concierge auch einen eigenen Namen und Avatar, so dass er sich perfekt in das Markenbild und die Unternehmensphilosophie einfügt. Dadurch, dass wir auch seinen Charakter prägen können, erhalten Kunden ein sehr persönliches Beratungserlebnis – und das in 95 Sprachen. Unser eigener AI-Concierge MAIK begeistert auf der ghost.company Website bereits die User und erhöht das Involvement deutlich“, ergänzt Michael Mehler.
Branchenübergreifender Einsatz
Ob Tourismus, Finance, Investitions- und Konsumgüter, Consulting, Immobilienwirtschaft oder Healthcare – der AI-Concierge eignet sich laut Anbieter für jede Branche. Als Supportmitarbeiter, Produktberater oder sympathischer Begleiter auf der Customer Journey kann er flexibel unterschiedlichste Aufgaben übernehmen.
„In der gemeinsamen Konzeptions- und Entwicklungsphase entscheiden wir, wie weit seine Beratungskompetenz geht und wann er die Web-User zum menschlichen Ansprechpartner weiterleitet. So ergibt sich eine ideale Symbiose aus künstlicher und menschlicher Intelligenz“, sagt Mehler.
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