Der easy Open Day 2025 beleuchtete den Einsatz von KI im Kundenservice. Experten diskutierten bei Microsoft Österreich technische Umsetzungen und den menschlichen Faktor. [...]
Beim easy Open Day 2025, der kürzlich in Wien über die Bühne gegangen ist, stand die Frage im Mittelpunkt, wie Künstliche Intelligenz (KI) den Kundenservice in Unternehmen verändert. Fach- und Führungskräfte aus verschiedenen Branchen diskutierten Chancen, Herausforderungen und den menschlichen Faktor in einem von Technologie geprägten Umfeld. Bereits bei der Eröffnung durch Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult, war die Richtung klar: Offener Austausch, spannende Einblicke und der Fokus auf Chancen. Das Motto lautete Technologien, die gestern noch Vision waren, sind heute Realität.
Sarah Rojewski, Expertin für Conversational AI und Change Management, erläuterte in ihrer Keynote den Ansatz „Agentic AI“. Gemeint ist eine Form der KI, die eigenständiger Entscheidungen trifft und Mitarbeitende zunehmend in überwachende und steuernde Rollen bringt. „Jede Technologie ist nur Übergangstechnologie. Warum sollte es jetzt aufhören?“, sagte Rojewski. Ihre Botschaft: Künstliche Intelligenz ersetzt keine Menschen, sie verändert ihre Aufgabenprofile und betont emotionale sowie soziale Kompetenzen.
Neue KI-Funktionen im Live-Test
Jörg Konwalinka von Microsoft präsentierte in einer Live-Demonstration neue Funktionen eines noch unveröffentlichten Voicebots. Dieser reagierte mit hoher Geschwindigkeit und flüssiger Sprachwiedergabe – ein Ausblick auf die nächste Generation KI-gestützter Kommunikation im Kundenservice. Der Einsatz solcher Sprachmodelle soll Routinevorgänge automatisieren und Mitarbeitende entlasten, ohne die Kontrolle über den Kundenkontakt aus der Hand zu geben.
Praxisbeispiele aus Österreich
Die Österreichischen Lotterien berichteten von ihrem Umstieg auf ein cloudbasiertes Contact Center. „Riskiert einen Grüne-Wiese-Blick – es werden sich Sachen ändern, kämpft nicht dagegen an“, lautete ein zentraler Rat ihres Teams. Ihr Projekt verdeutlichte, wie organisatorischer Wandel und technologische Innovation zusammenwirken müssen, um Kundenerlebnisse zu verbessern.
Auch GMS Gourmet stellte ein Digitalisierungsprojekt vor, das mit Microsoft Dynamics umgesetzt wurde. Interne Prozesse wurden von sechs auf drei zentrale Systeme reduziert, was zu mehr Transparenz und geringerem administrativem Aufwand führte. Im Fokus stand ein integriertes Vertragsmanagement sowie der Einsatz von Copilot-Funktionen, die Informationen schneller zugänglich machen und die Arbeit im Vertrieb und Service effizienter gestalten.
Verantwortung und Kultur
In der abschließenden Podiumsdiskussion wurde deutlich, dass die Einführung von KI im Kundenservice nicht nur technologische Fragen aufwirft. Themen wie Unternehmenskultur, Geschwindigkeit der Implementierung und ethische Verantwortung rückten in den Mittelpunkt. „KI ist nicht das Ziel, sondern der Weg zum Ziel“, sagte Christian Spicker und fasste damit den Grundtenor der Diskussion zusammen.
Fazit: Der Mensch im Zentrum der KI-Nutzung
Der Microsoft Open Day 2025 zeigte, dass KI längst im operativen Kundenservice angekommen ist. Entscheidend für den Erfolg bleibt jedoch der Mensch – als Entscheider, Gestalter und verantwortlicher Anwender. Technik kann Prozesse beschleunigen, doch ihr tatsächlicher Nutzen hängt von Denkweise, Schulung und Akzeptanz in den Teams ab.
Be the first to comment